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Déjouez les pièges
Pour éviter les mauvaises surprises et les coûts cachés, prenez le temps, avant de souscrire un nouvel abonnement, de vous poser quelques questions d'ordre pratique.
Puis-je conserver mon modem actuel, ou dois-je absolument opter pour la box proposée par le nouveau FAI ?
Si vous souhaitez simplement surfer sur Internet en haut débit, vous pouvez continuer à utiliser votre modem ADSL actuel (ou votre routeur avec modem intégré) avec votre nouveau FAI. Assurez-vous simplement que le pilote du modem ou
l'interface de configuration du routeur propose bien le protocole d'encapsulation ADSL (PPPoE, PPPoA, IPoA, etc.) utilisé par votre nouveau FAI (que celui-ci est censé vous communiquer, tout comme les valeurs des paramètres VPI et VCI
?" en général, 8 et 35).
A l'inverse, si vous souhaitez bénéficier de la fonction télévision, le recours à la box de votre FAI est obligatoire. Il en va de même pour profiter de l'option de téléphonie illimitée sauf à disposer d'un modem-routeur compatible
avec le protocole de voix sur IP utilisé par votre FAI (par exemple, SIP chez Free et Neuf).
Dois-je résilier mes abonnements complémentaires à mon abonnement ADSL actuel ?
En résiliant votre contrat d'abonnement ADSL, vous résiliez automatiquement toutes les options et éventuels abonnements complémentaires que vous avez pu souscrire et qui lui sont rattachés directement (facturés par votre FAI).
Toutefois, si vous avez également des abonnements auprès de tiers qui vous les facturent eux-mêmes (comme des abonnements à des bouquets de chaînes de TV payantes ou des services de vidéo à la demande), il vous faudra penser à les résilier
individuellement, en respectant préavis et modalités prévus.
En revanche, ne résiliez jamais votre abonnement téléphonique RTC chez France Télécom vous-même : il reste indispensable pour les offres non dégroupées ou dégroupées partiel, et votre nouveau FAI se chargera de le résilier si
vous optez pour un dégroupage total.
Puis-je conserver mes numéros de téléphone actuels ?
Quel que soit votre type d'abonnement ADSL actuel, vous disposez d'un, voire de deux numéros de téléphone : l'un dit géographique (par exemple, préfixe 01 ou 04) correspondant à votre ligne RTC classique France Télécom (numéro
que vous avez pu conserver dans le cas d'un dégroupage total avec portabilité du numéro) ; l'autre dit VoIP, c'est-à-dire associé à votre box (préfixe généralement en 08 ou 09). Lorsque vous changez de FAI, vous pourrez conserver votre numéro
géographique dans les cas suivants :
- Passage d'une offre non dégroupée ou dégroupée partielle vers une offre du même type.
- Passage d'une offre non dégroupée ou dégroupée partielle vers une offre dégroupée totale, si et seulement si vous pensez, au moment de la souscription de votre nouvel abonnement, à opter pour la portabilité du numéro géographique.
- Passage d'une offre non dégroupée ou dégroupée partielle vers une offre du même type.
- Passage d'une offre non dégroupée ou dégroupée partielle vers une offre dégroupée totale, si et seulement si vous pensez, au moment de la souscription de votre nouvel abonnement, à opter pour la portabilité du numéro géographique.
Dans ce cas, les appels émis vers votre ancien numéro France Télécom et ceux émis vers votre numéro VoIP feront tous deux sonner le téléphone connecté à votre box. En revanche, vous ne pourrez pas conserver votre numéro VoIP (en 08 ou
09).
Qui est responsable si mon accès Internet ne fonctionne pas après le changement de FAI ?
Si vous bénéficiez d'une offre non dégroupée ou en dégroupage partiel et si vous n'avez aucune tonalité avec un poste téléphonique connecté sur une prise murale, c'est que votre ligne a physiquement un problème. Contactez alors votre
agence France Télécom pour le lui signaler, puisque seul l'opérateur historique peut remédier à la situation. Si vous avez une tonalité, le problème est imputable à votre FAI ADSL et lui seul est responsable de la remise en service de votre accès
ADSL.
Si vous bénéficiez d'une offre dégroupée totale, votre FAI est le seul responsable, même s'il s'en défend quelque fois ! Il est, par nature, votre seul interlocuteur. Contactez l'assistance technique et faites-lui part de votre
absence de connexion. Votre FAI tentera alors de corriger le problème sur ses installations et, si besoin est, prendra contact avec France Télécom à votre place pour remédier à la situation.
Suis-je en droit d'exiger le remboursement du montant de mon abonnement ADSL en cas d'indisponibilité avérée de ma connexion ?
Les CGV des FAI consacrent un article précisant la période d'indisponibilité du service au-delà de laquelle le client est fondé à demander le remboursement du coût mensuel de son abonnement en fonction du nombre de jours durant
lesquels il a été privé du service. Cette période va de 48 heures chez Neuf... jusqu'à 12 jours ouvrables chez Orange ! Plusieurs conditions doivent être réunies. D'abord, l'interruption du service doit être imputable au seul FAI.
Ensuite, la période d'indisponibilité qui sera prise en compte ne court qu'à partir de la date à laquelle vous avez notifié au service client l'interruption dudit service (et non à partir de la date où vous l'avez constatée). Le jeu n'en vaut pas
toujours la chandelle non plus.
Ainsi, chez Orange, l'indemnité forfaitaire est ' d'un montant égal au prorata de la mensualité due pour le service interrompu entre le délai maximum de rétablissement (12 jours ouvrables !) et la date
de rétablissement effectif '. De plus, un délai pour signaler l'incident au service client à compter de sa constatation peut être imposé (3 jours ouvrables chez Orange). Des conditions très restrictives donc, dont la
légalité pose d'ailleurs question. Fort heureusement, au-delà d'une période continue d'interruption de service d'un mois du fait du FAI, vous êtes fondé à demander la résiliation de votre contrat sans pénalités.
Dois-je supporter les frais de la hot line en cas d'indisponibilité de mon nouvel accès ?
A l'exception d'Alice, dont la hotline est gratuite à partir d'un poste fixe, les services d'assistance téléphonique des FAI sont tous payants (voir notre tableau pages précédentes). Les tarifs sont donnés pour des appels émis à
partir d'un poste fixe (les appels peuvent coûter deux fois plus cher s'ils sont passés à partir d'un mobile). Sachez qu'aucun FAI ne s'engage à vous défrayer.
En cas d'absence ou d'interruption de service qui lui soit imputable, vous pouvez toutefois demander à être remboursé par lettre recommandée avec AR au service client, en joignant la copie des factures sur lesquelles figurent ces
frais et en mentionnant le nom de votre interlocuteur.
Puis-je utiliser mon accès ADSL (et notamment la téléphonie illimitée) pour mon activité professionnelle ?
Utilisation ' en bon père de famille ', ' exclusivement non professionnelle ', ' dans le cadre d'un usage strictement
privé, personnel et non professionnel '... les formules varient à peine d'un fournisseur d'accès à l'autre et tous s'accordent à exclure l'usage professionnel de leurs services destinés aux particuliers. Mais que
risquez-vous vraiment en cas d'infraction ? La résiliation pure et simple de votre contrat par l'opérateur, pour non-respect des conditions d'utilisation de son service, voire d'éventuelles poursuites. A noter : seul Club-Internet permet à
une personne morale (association, société) de souscrire à son offre dans le cadre d'un usage professionnel (article 7.5 des CGV).
Des offres sans engagement... ou presque !
Vous êtes peut-être séduit par certaines offres ADSL réputées ' sans engagement de durée '. Une façon commode, vous dites-vous, d'évaluer la qualité du service fourni sans devoir verser d'autres sommes que le montant de l'abonnement pendant la durée de votre essai.
Dans la pratique, à l'exception de l'offre Internet à la carte d'Orange, il vous faudra vous acquitter de frais supplémentaires (plutôt élevés) au moment de la résiliation de l'abonnement ' sans engagement '. Ces frais correspondent en réalité aux frais d'activation/fermeture de l'accès (frais facturés à l'opérateur par France Télécom pour la construction de l'accès ADSL de l'abonné). Ils s'élèvent à 45 euros chez Neuf, et même à 96 euros chez Free (desquels il faut déduire 3 euros par mois d'ancienneté de l'abonnement), soit l'équivalent de plusieurs mensualités d'abonnement.
Des frais que certains FAI vous remboursent si vous souscrivez à leur offre ADSL. N'oubliez pas non plus les éventuels frais de poste, pour les envois en recommandé avec AR.
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