Les FAI, champions toutes catégories des plaintes en 2006

Stéphane Long

01net.

le 23/03/2007 à 19h11

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C’est décidément une mauvaise semaine pour les fournisseurs d’accès à Internet (FAI). Il y a quelques jours, l’Afutt (Association française des utilisateurs des communications) soulignait, dans son rapport 2006, l’augmentation des plaintes à leur encontre. Aujourd’hui, la DGCCRF (*) arrive sensiblement aux mêmes conclusions dans son bilan 2006.

Selon l’organisme public, les FAI sont les plus mauvais élèves du secteur des télécommunications. Les litiges avec les consommateurs ont augmenté de 17,4 % en un an, alors qu’ils ont diminué de 6,7 % dans le cas de la téléphonie mobile et de 37 % pour le téléphone fixe. Avec 17 322 plaintes, Internet représente à lui seul plus de la moitié du total des plaintes (58,3 %). Le rapport souligne par ailleurs que le nombre de réclamations sur ce marché a progressé plus rapidement que l’augmentation du nombre d’abonnés.

Les opérateurs mobiles virtuels aussi dans le collimateur

Les raisons de la grogne des utilisateurs sont les mêmes que l’année dernière : problèmes techniques (29 %), difficultés de résiliation (22 %) et facturation (moins de 10 %).

Les FAI ne sont pas les seuls à être pointés du doigt. Les MVNO, ces opérateurs mobiles sans réseau qui louent les infrastructures de Bouygues Telecom, d’Orange ou de SFR, sont également écornés dans le rapport 2006. Sans “ la conflictualité générée par les pratiques des MVNO ”, les plaintes enregistrées dans le secteur de la téléphonie mobile (6 915 en 2006) auraient été beaucoup moins importantes, note la DGCCRF.

Pour recadrer tout ce petit monde, cette dernière a prévu de renforcer les contrôles. Elle a mis en place un suivi individuel des opérateurs, notamment à l’égard de “ ceux suscitant le plus grand nombre de plaintes ” et vérifiera périodiquement les engagements pris par les professionnels. Un bilan est prévu pour l’été 2007. Si rien ne bouge d’ici là, l’organisme n’exclut pas de passer à une phase répressive.

(*) Direction générale de la concurrence, de la consommation, et de la répression des fraudes.