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Record de plaintes contre les FAI en 2006
Selon l'étude annuelle de l'Afutt, si les opérateurs télécoms ne sont pas exempts de reproches, ce sont les FAI qui cristallisent la colère et les plaintes des consommateurs.
' Qualité de fonctionnement ', ' livraison, installation ', ' interruption de service ', ' résiliation de contrat ',
l'an dernier les fournisseurs d'accès à Internet (FAI) ont trusté les premières places du classement des plaintes de l'Observatoire annuel de l'Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunications) dans quatre catégories.
Pour cette cuvée 2006, l'Afutt a reçu très exactement 11 682 ' plaintes et insatisfactions ' de la part des consommateurs. Une goutte d'eau rapportée au nombre d'utilisateurs des télécoms (fixe,
mobile ou Internet) sur le marché français, mais une goutte dont la composition est chaque année étudiée avec la plus grande attention. ' Les relations entre les FAI et leurs clients semblent s'être gravement
détériorées ', estime l'Afutt.
Bonnet d'âne pour Alice
En 2006, le nombre de plaintes a augmenté de 51 % par rapport à l'année précédente et 64 % (+7 % sur un an) des plaintes reçues concernent des problèmes d'accès à Internet. Le podium des FAI dont les pratiques
commerciales et les performances sont les plus contestées se compose dans l'ordre d'Alice (1849 plaintes), de Free (1310 plaintes) et de Club-Internet (1267 plaintes). Grand absent de ce palmarès, au vu des derniers soubresauts de
l'actualité,
Noos-Numéricâble. Mais dans une interview au Journal du dimanche, Bernard Dupré, le délégué général de l'Afutt, précise que ce nombre ' est
sous-évalué car les abonnés du câble font peu appel ' à son association.
Au-delà de l'accès à Internet, le nombre de plaintes relatives au téléphone fixe ' compte tenu de la régression du nombre d'abonnés ' est ' globalement
stable ', explique l'Afutt. Mais en ce qui concerne la téléphonie mobile, l'insatisfaction reste soutenue. Avec notamment, reflet de l'évolution du marché, des réclamations croissantes concernant les MVNO (les opérateurs
télécoms virtuels) : elles ont été multipliées par six en un an.
Certains problèmes ont ainsi suscité beaucoup de mécontentement. A l'instar des pratiques commerciales de NRJ Mobile. Ce MVNO a modifié en octobre 2006 les conditions de durée de validité des minutes achetées en prépayé. Un réajustement
très mal vécu par les abonnés note l'Afutt, ' car beaucoup avait fait le choix de cet opérateur en raison de la promesse d'une durée illimitée de validité des crédits temps '.
Actu précédente
Actu Suivante
Pour une meilleure information
de
BernardM
, posté le 20 mars 2007 à 10h20
Il faut arrêter de donner des chiffres bruts.
Il serait plus judicieux de ramener le nombre de plaintes au nombre d'abonnés ce qui permettrait de mieux évaluer chaque FAI.
L'information serait beaucoup plus réaliste.
Il serait plus judicieux de ramener le nombre de plaintes au nombre d'abonnés ce qui permettrait de mieux évaluer chaque FAI.
L'information serait beaucoup plus réaliste.
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sous évaluation du nombre de litiges
de
Yvon44
, posté le 23 mars 2007 à 17h03
OUI, mais le nombre de plaintes est probablement sous-évalué
J'étais ainsi chez Alice, et il m'a fallu 6 mois avant d'être remboursé d'un prélèvement fait après la résiliation du contrat ...!!!
vu le montant en jeu, je n'ai pas déposé de plainte auprès d'une association, et nous sommes certainement nombreux dans ce cas
J'étais ainsi chez Alice, et il m'a fallu 6 mois avant d'être remboursé d'un prélèvement fait après la résiliation du contrat ...!!!
vu le montant en jeu, je n'ai pas déposé de plainte auprès d'une association, et nous sommes certainement nombreux dans ce cas
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Parler en pourcentage pour avoir de vraies données.
de
Chaum
, posté le 23 mars 2007 à 20h07
Il serait bien plus judicieux de parler aussi d'orange (wanadoo)qui paie des millions en procés perdus a bruxelles.
Les nombres indiqués sont tronqués ensuite on doit parler en pourcentage pour avoir de vraies données.
Par exemple 100 plaintes sur 1000 abonnés = 10%
1000 plaites sur 100000 abonnés = 1%
Vous voyez comme la donne change...
No comment..
CD
Les nombres indiqués sont tronqués ensuite on doit parler en pourcentage pour avoir de vraies données.
Par exemple 100 plaintes sur 1000 abonnés = 10%
1000 plaites sur 100000 abonnés = 1%
Vous voyez comme la donne change...
No comment..
CD
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Pour une meilleure information des utilisateurs
de
Jacques Lambert
, posté le 16 avril 2007 à 11h24
Les messages postés par :
- BernardM le 20/03/2007 à 10:20:09,
- Chaum le 23/03/2007 à 20:07:25,
- pmc1948 le 28/03/2007 à 12:38:26, puis le 28/03/2007 à 12:45:46,
plaident tous pour une meilleure information. Afin de mieux évaluer chaque FAI et de fournir une information plus réaliste, l’AFUTT, Association Française des Utilisateurs des Télécommunications, ramène depuis plusieurs années le nombre de plaintes au nombre d'abonnés : Les valeurs de parc sont calculées sur les données de l’ARCEP, Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes, à juin 2006 et les parts de marché données par l’IDATE, Institut de l'Audiovisuel et des Télécommmunications en Europe, à la même date.
Dans son observatoire des plaintes et insatisfactions reçues en 2006, l’AFUTT, Association Française des Utilisateurs des Télécommunications, constate que Free se trouve effectivement en deuxième position des FAI à problèmes. Si vous souhaitez recevoir par mail l'observatoire des plaintes 2006 (24 pages .pdf 269 Ko), vous pouvez en faire la demande gratuite sur le site de l’association www.afutt.org depuis le 19/03/2007.
Il est clair que ces chiffres ne réflètent pas nécessairement le vécu de chaque utilisateur. S’il existe une meilleur méthode d’évaluation des opérateurs de communications électroniques, merci de la transmettre à l’AFUTT : infos@afutt.org
Jacques Lambert
- BernardM le 20/03/2007 à 10:20:09,
- Chaum le 23/03/2007 à 20:07:25,
- pmc1948 le 28/03/2007 à 12:38:26, puis le 28/03/2007 à 12:45:46,
plaident tous pour une meilleure information. Afin de mieux évaluer chaque FAI et de fournir une information plus réaliste, l’AFUTT, Association Française des Utilisateurs des Télécommunications, ramène depuis plusieurs années le nombre de plaintes au nombre d'abonnés : Les valeurs de parc sont calculées sur les données de l’ARCEP, Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes, à juin 2006 et les parts de marché données par l’IDATE, Institut de l'Audiovisuel et des Télécommmunications en Europe, à la même date.
Dans son observatoire des plaintes et insatisfactions reçues en 2006, l’AFUTT, Association Française des Utilisateurs des Télécommunications, constate que Free se trouve effectivement en deuxième position des FAI à problèmes. Si vous souhaitez recevoir par mail l'observatoire des plaintes 2006 (24 pages .pdf 269 Ko), vous pouvez en faire la demande gratuite sur le site de l’association www.afutt.org depuis le 19/03/2007.
Il est clair que ces chiffres ne réflètent pas nécessairement le vécu de chaque utilisateur. S’il existe une meilleur méthode d’évaluation des opérateurs de communications électroniques, merci de la transmettre à l’AFUTT : infos@afutt.org
Jacques Lambert
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Donner des chiffres bruts peut fausser la donne !
de
pmc1948
, posté le 28 mars 2007 à 12h38
Je rejoins complètement les avis déjà postés : ne donner que des chiffres bruts ne veut rien dire.
Free a 1310 plaintes, rapportées à environ 1 600 000 abonnés, soit 0,08 %
Alice a 1849 plaintes, rapportées à environ 800 000 abonnés, soit 0,23 %
Club Internet a 1267 plaintes, rapportées à environ 600 000 abonnés, soit 0,21 %
On note donc que :
1. Le nombre de plaintes comptabilisées est finalement très faible
2. Free, avec 0,08 % de plaintes, n'a aucune raison de se trouver en deuxièemp position des FAI à problèmes
CQFD !
Free a 1310 plaintes, rapportées à environ 1 600 000 abonnés, soit 0,08 %
Alice a 1849 plaintes, rapportées à environ 800 000 abonnés, soit 0,23 %
Club Internet a 1267 plaintes, rapportées à environ 600 000 abonnés, soit 0,21 %
On note donc que :
1. Le nombre de plaintes comptabilisées est finalement très faible
2. Free, avec 0,08 % de plaintes, n'a aucune raison de se trouver en deuxièemp position des FAI à problèmes
CQFD !
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... Suite du message précédent
de
pmc1948
, posté le 28 mars 2007 à 12h45
Je viens de lire que Free n'avait pas 1 600 000 abonnées, mais 2 278 000, ce qui met son taux de plaintes comptabilisées à 0,057 %.
Je n'ai rien pour ou contre Free, mais je me dis qu'avec un taux aussi ridiculement bas, il faudrait que je m'y abonne en vitesse ... bien qu'il soit classé en deuxième position du tableau des FAI à problèmes !
Encore CQFD !
Je n'ai rien pour ou contre Free, mais je me dis qu'avec un taux aussi ridiculement bas, il faudrait que je m'y abonne en vitesse ... bien qu'il soit classé en deuxième position du tableau des FAI à problèmes !
Encore CQFD !
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méthode de calcul
de
Fafnir
, posté le 29 mars 2007 à 11h58
La méthode de calcul est basée sur le nombre de plaintes vis à vis de chaque opérateur: si Free est concerné par 25 plaintes déposées sur 100 (c'est un exemple), il aura donc 25% des plaintes enregistrées à son encontre.
C'est beaucoup plus parlant que de rapporter ca au nombre d'abonnés mais je trouve ca quand même un bon indicateur car de plus, il y a un nombre très très important d'internautes ayant des soucis avec leur FAI qui ne portent pas plainte, souvent par méconnaissance du système...
C'est beaucoup plus parlant que de rapporter ca au nombre d'abonnés mais je trouve ca quand même un bon indicateur car de plus, il y a un nombre très très important d'internautes ayant des soucis avec leur FAI qui ne portent pas plainte, souvent par méconnaissance du système...
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