Record de plaintes contre les FAI en 2006

Philippe Crouzillacq

01net.

le 19/03/2007 à 19h20

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“ Qualité de fonctionnement ”, “ livraison, installation ”, “ interruption de service ”, “ résiliation de contrat ”, l'an dernier les fournisseurs d'accès à Internet (FAI) ont trusté les premières places du classement des plaintes de l'Observatoire annuel de l'Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunications) dans quatre catégories.

Pour cette cuvée 2006, l'Afutt a reçu très exactement 11 682 “ plaintes et insatisfactions ” de la part des consommateurs. Une goutte d'eau rapportée au nombre d'utilisateurs des télécoms (fixe, mobile ou Internet) sur le marché français, mais une goutte dont la composition est chaque année étudiée avec la plus grande attention. “ Les relations entre les FAI et leurs clients semblent s'être gravement détériorées ”, estime l'Afutt.

Bonnet d'âne pour Alice

En 2006, le nombre de plaintes a augmenté de 51 % par rapport à l'année précédente et 64 % (+7 % sur un an) des plaintes reçues concernent des problèmes d'accès à Internet. Le podium des FAI dont les pratiques commerciales et les performances sont les plus contestées se compose dans l'ordre d'Alice (1849 plaintes), de Free (1310 plaintes) et de Club-Internet (1267 plaintes). Grand absent de ce palmarès, au vu des derniers soubresauts de l'actualité, Noos-Numéricâble. Mais dans une interview au Journal du dimanche, Bernard Dupré, le délégué général de l'Afutt, précise que ce nombre “ est sous-évalué car les abonnés du câble font peu appel ” à son association.

Au-delà de l'accès à Internet, le nombre de plaintes relatives au téléphone fixe “ compte tenu de la régression du nombre d'abonnés ” est “ globalement stable ”, explique l'Afutt. Mais en ce qui concerne la téléphonie mobile, l'insatisfaction reste soutenue. Avec notamment, reflet de l'évolution du marché, des réclamations croissantes concernant les MVNO (les opérateurs télécoms virtuels) : elles ont été multipliées par six en un an.

Certains problèmes ont ainsi suscité beaucoup de mécontentement. A l'instar des pratiques commerciales de NRJ Mobile. Ce MVNO a modifié en octobre 2006 les conditions de durée de validité des minutes achetées en prépayé. Un réajustement très mal vécu par les abonnés note l'Afutt, “ car beaucoup avait fait le choix de cet opérateur en raison de la promesse d'une durée illimitée de validité des crédits temps ”.