Galère d'ADSL ? Ces associations vous prêtent main-forte

Les autres recours pour se défendre

Vous pouvez aussi vous adresser à une association non spécialisée de défense du consommateur. Moyennant une adhésion d'environ 26 euros par an, les antennes locales de l'UFC-Que choisir informent, conseillent, aident tous les consommateurs. La liste de ces antennes figure sur le site de Que choisir. En dernier recours, faites valoir vous-même vos droits.

Si votre fournisseur d'accès ne remplit pas ses obligations et que vous êtes en mesure de le prouver, vous pouvez déposer une plainte, sans recourir à un avocat. Il existe en effet une procédure adaptée aux petits litiges de consommation (inférieurs à 4 000 euros), la saisine simplifiée, qui vous permettra d'assigner votre fournisseur d'accès devant le tribunal d'instance.

Vous trouverez sur Justice.gouv.fr dans la rubrique Formulaires, Pour les particuliers, l'imprimé à adresser au greffe de votre tribunal d'instance. Expliquez clairement vos griefs et fournissez toutes les pièces justificatives dont vous disposez : inutile, en effet, d'aller en justice si votre dossier n'est pas solide !

Au titre de l'article 700 du nouveau code civil, pensez à demander une somme correspondant aux frais que vous avez dû engager du fait de cette procédure : recommandés adressés au fournisseur, appels à la hot line, lors de vos tentatives de règlement à l'amiable, par exemple. Pour réparer le préjudice que vous avez subi, vous pouvez également demander une somme d'argent au titre des dommages et intérêts.

Votre demande enregistrée, le greffe se chargera de vous convoquer, vous et votre fournisseur, à une audience au cours de laquelle vous devrez exposer oralement votre affaire. Le jugement rendu est logiquement sans appel.

Tour d'horizon

Sosfai, les justiciers multi-FAI

Sylvain Kuhn, responsable de Sosfai, ne croit pas que les associations puissent aider les internautes à régler tous leurs problèmes à l'amiable. ' Les associations, estime-t-il, ne traitent pas les demandes assez rapidement. Il existe d'autres solutions pour défendre ses droits. Il faudrait que les consommateurs cessent de croire que la justice ne peut rien pour eux. ' C'est la raison d'être de Sosfai : aider les lésés de l'ADSL à se défendre... devant les tribunaux. Pour les petits litiges, faire appel au juge de proximité ne nécessite pas de recourir à un avocat (lire l'encadré ' Les autres recours pour se défendre '). En revanche, un dossier solide s'avère indispensable.
En plus d'un forum d'entraide multifournisseur, Sosfai propose donc contre 10 euros ?" une somme peu élevée pour ne pas exclure les plus démunis ?", les services d'un juriste. Par des conseils dispensés par mail ou téléphone, ce professionnel aide les consommateurs lésés à aller en justice. Pour Sylvain Kuhn, l'objectif est d'éduquer à la fois les fournisseurs d'accès et leurs clients. Les premiers doivent changer leur comportement, les seconds, mieux connaître leurs droits.

Freeks, les pros de l'action judiciaire

Faire valoir les droits des Freenautes : c'est la raison d'être de cette association. Depuis septembre dernier, elle propose à ses adhérents une assistance juridique visant à mutualiser les actions en justice. Parmi ses faits de gloire : une assignation contre Free, à la suite d'une augmentation arbitraire des coûts de téléphonie. Un coup gagnant puisque le FAI a accepté, à l'amiable, que ses abonnés puissent choisir les tarifs les plus favorables.
Fort de cette victoire, Freeks tente de trouver un nouvel accord avec Free cette année au sujet de facturations abusives : certains clients ayant résilié leur abonnement et rendu leur modem ont, en effet, été prélevés de 400 euros pour non-restitution de la Freebox. ' Une coopération renforcée avec Free n'est pas exclue, précise-t-on chez Freeks, à condition de conserver une vigilance accrue ! ' Sur le site de l'association, en complément du forum d'entraide, un formulaire d'assistance technique est disponible depuis juin. Après traitement par l'association, il est destiné à la hot line de Free, avec laquelle une coopération a été mise en place.

Autre association : AOL

Luccas, les divorcés en guerre

Une association de défense de consommateurs peut être à la fois forte et fragile : une cruelle réalité à laquelle Alexandre Noix, président de Luccas, est actuellement confronté. En 1999, une bande d'amis excédés par Noos (à l'époque Cybercâble) décident de passer aux choses sérieuses. De simple liste de discussion d'usagers mécontents, Luccas devient une association loi 1901 qui assigne le câblo-opérateur en justice et gagne son procès en 2004.
Jeux de pouvoir, feux des projecteurs... l'ambition monte à la tête d'un membre du conseil d'administration qui tente de s'approprier Luccas. La facilité déconcertante avec laquelle s'est déroulée cette prise de pouvoir semble être le talon d'Achille des associations. Depuis deux ans, une lutte implacable entre loyalistes et putschistes paralyse totalement Luccas, qui n'a pas encore pu récupérer les dommages et intérêts versés par Noos à l'issue du procès gagné ! En attendant que la justice tranche, ce sont les abonnés du FAI qui, privés d'une aide efficace, sont les perdants de l'histoire.

C-Alice, les bons copains toujours prêts à donner un coup de main

Les communautés fleurissent sur le Net. Ces rassemblements d'internautes, sans existence juridique et légale, sont essentiellement constitués d'un forum d'entraide, voire d'un site ou d'un blog prodiguant quelques actualités sur le fournisseur d'accès concerné. Celle des abonnés de Tiscali, créée en août 2004 et récemment rebaptisée C-Alice, voit son nombre de visiteurs croître de jour en jour.
Selon Olivier Lasserre, responsable du site, les communautés sont indispensables. Elles pallient le manque d'information et d'aide technique des fournisseurs d'accès. ' Pour constituer un véritable contre-pouvoir, C-Alice doit rester indépendante ', estime Olivier Lasserre. Les problèmes les plus importants sont transférés à la hotline en accord avec le fournisseur. En revanche ce dernier n'a aucun droit de regard sur la gestion du site : pas question de filtrer les plaintes.
Autres communautés : Club-internet ; Cegetel ; Free ; Numericable ; neuf telecom (également à cette adresse) ; Noos ; pour tous les fournisseurs ; Tele2.

L'Aduf, les inféodés à Free

L'Aduf est une véritable association mais pas de celles qui défendent les consommateurs. Elle a été créée il y a deux ans par de simples utilisateurs... et des salariés de Free. Elle n'a donc pas pour vocation de régler les litiges commerciaux ou d'aider ses membres à porter plainte contre le FAI. D'ailleurs, l'adhésion est gratuite et non requise pour accéder au contenu du site. La mission de l'Aduf : informer les Freenautes et créer un esprit communautaire reposant, entre autres, sur l'entraide.
Pour Martin Lafaix, président de l'association et simple utilisateur de Free, l'objectif est de faire entendre la voix des Freenautes auprès de Free comme auprès d'institutionnels telle l'Autorité de régulation (Arcep). L'Aduf n'en reste pas moins un faire-valoir du fournisseur d'accès plutôt qu'un contre-pouvoir... tant que les internautes y trouvent leur compte.

Grenouille, les observateurs du Net

Avec son service de météo du Net, Grenouille livre aux internautes une information qui leur est très utile : les performances en download (réception de données), upload (émission de données) et ping (latence du réseau) de leur fournisseur d'accès (câble ou ADSL), et ce, dans plusieurs villes de France. Ils peuvent ainsi déterminer si leur problème est d'ordre général ou s'il convient de s'inquiéter.
Le forum d'entraide multifournisseur de cette association compte parmi les plus fréquentés. Il faut dire que les personnes à l'origine du site n'en sont pas à leur coup d'essai. Christian Caleca, l'actuel chef de projet de Grenouille, est également le président de Piaf, une association d'internautes qui a connu son heure de gloire. Aujourd'hui, Grenouille se contente d'un rôle d'observateur.

Oddebi, les lobbyistes du droit à la parole

Née en 2002 d'un regroupement de cinq associations de fournisseurs d'accès Internet (Luccas, CCW bordeaux, Lpic, Piaf et ADSL), la ligue Odebi prend la défense des internautes sur un plan non consumériste. Que ce soit au travers d'actions directes (pétitions, appels au boycott) ou de lobbying, elle se bat sur le terrain de la liberté d'expression et dénonce les textes de loi qui visent à satisfaire les intérêts des majors du disque par exemple, plutôt que ceux des internautes.
' Par ses actions, la ligue exerce une véritable contre-influence, explique Pascal Cohet, son porte-parole, et agit surtout contre la désinformation des internautes. ' Fin 2005, elle a appelé les internautes à se mobiliser contre le projet de loi DADVSI, qui va à l'encontre du droit à la copie privée.