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FAI et opérateurs mobiles sommés de faciliter la vie au consommateur
Autour du ministre délégué à l'Industrie, une deuxième table ronde s'est tenue lundi 20 mars entre industriels et associations de consommateurs.
Entre le
contrôle parental, la création ?" à venir ?" d'un certificat citoyen pour les fournisseurs d'accès à Internet et une grille de classification des contenus mobiles,
les industriels du secteur des télécommunications sont plutôt sollicités ces temps-ci. Et le ministre délégué à l'Industrie, François Loos, revient à la charge ce lundi 20 mars avec une table ronde à laquelle il a convoqué FAI, opérateurs de
téléphonie mobile et associations de consommateurs pour mettre à plat plusieurs différends, voire leur trouver une solution.
En fait, il s'agit de la deuxième réunion de ce type, après
celle de septembre 2005.
' En septembre, on avait misé sur la concertation. Et la concertation a vraiment payé ', explique, à la sortie
de la table ronde, Stéphane Marcovitch, porte-parole de l'Association des fournisseurs d'accès à Internet (AFA).
A l'époque, vingt-et-un engagements avaient été pris par les opérateurs. Aujourd'hui, douze sont considérés comme résolus. Le mot ' résolus ' peut signifier que le problème est définitivement réglé ou devrait
l'être dans un délai relativement court.
A l'ordre du jour donc, des points ' résolus ' comme ' non résolus ' : un bilan des litiges de consommation, les services de renseignements, l'amélioration des informations
tarifaires, la gratuité du temps d'attente des hot lines pour fin 2006... Ce sujet étant l'un des desiderata du ministre en septembre dernier. Il a déjà été mis en ?"uvre par
Tele2 et Wanadoo, Alice ayant, lui, rendu sa hot line entièrement gratuite (quoique
difficilement accessible). Mais les réticences de l'Association des fournisseurs d'accès à Internet, déjà exprimées à l'époque, sont toujours là. Juste avant l'ouverture de la table
ronde, à 15 heures, le porte-parole de l'AFA a fait savoir à l'AFP que cette obligation posait des ' difficultés techniques '.
Chez les opérateurs mobiles, on a peu apprécié que le ministre s'exprime à l'avance, dans un entretien au Figaro le 19 mars, sur ce qui allait sortir de cette table ronde. Du coup, silence radio de leur côté
jusqu'à la fin de la réunion. Du côté des consommateurs également, les réserves ne manquent pas.
Les souhaits des associations de consommateurs diffèrent de ceux du ministre
Dans Le Figaro, le ministre annonce la publication de deux arrêtés. Le premier pour imposer aux services d'assistance technique d'indiquer le tarif de l'appel et une estimation de sa durée avant que le consommateur
n'entre en communication avec un conseiller. Le second prévoit une amélioration des informations dans le contrat avec un opérateur (Internet comme téléphonie mobile), la définition d'un niveau de qualité du service et des compensations à l'abonné si
ce niveau n'est pas atteint. ' Cela ne fait que préciser une loi existante, ce n'est pas novateur, tempère Jean-François Poitut, chargé de mission à l'UFC-Que Choisir. Mais la gratuité du temps d'attente
des hot lines, elle, ne sera pas inscrite dans la loi. C'est juste une promesse pour fin 2006... '
Autre proposition du ministre : la diffusion de fiches récapitulant les caractéristiques des forfaits, rédigées de la même manière pour tous les opérateurs afin de faciliter la comparaison. Là encore, rien de nouveau. Familles de
France rappelle que le CNC (Centre national de la consommation) avaient déjà demandé aux opérateurs de téléphonie mobile des fiches de ce genre.
En fait, les problèmes que les associations de consommateurs voudraient voir réglés sont toujours les mêmes : faciliter la résiliation des contrats (Que Choisir voudrait voir la procédure ramenée à dix jours au lieu d'un ou deux
mois), une meilleure lisibilité des prix et des services, une limitation à douze mois des durées d'engagement et, surtout, trouver un moyen de régler les litiges sans en passer par un tribunal où le plus souvent l'opérateur est en position de force.
' Nous voulons une obligation de mettre en place un service de règlement des litiges, surtout pour les FAI ', explique Carole Oudart chez Familles de France.
Un souhait encore justifié par la publication opportune, il y a quelques jours, de l'observatoire des
plaintes de l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt). Sur le sujet, le ministre a déclaré vouloir que
les opérateurs répondent à leurs abonnés mécontents dans un délai d'un mois. Soit un travail qui s'annonce conséquent. Présentés à l'occasion de la rencontre de lundi, les chiffres de plaintes enregistrés dans le secteur des communications
électroniques par la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) montrent une nette augmentation, de 23 000 en 2004 à 31 000 en 2005.
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Avis sur « FAI et opérateurs mobiles sommés de faciliter la vie au consommateur »
Gratuité du temps d'attente des hotline.
de
orbea
, posté le 21 mars 2006 à 07h42
Je suis totalement contre la seule gratuité du temps d'attente des hotline car les conseillers susceptibles de nous aider nous remettent en attente dès qu'ils nous prennent en ligne sur le seule et simple raison qu'il doivent chercher notre dossier, ou encore ilont énormément de mal à nous aider dans la réparation du problème à tel point qu'on se demande si il sont réellement professionnels de l'informatique. Je pense qu'ils suivent juste un préimprimé pour essayer de résoudre nos soucis cotidiens avec nos FAI mais rien d'autre. J'ai déjà eu le problème sur le fait que des conseillers ont été dans l'incapacité de m'aider pour trouver une solution. De plus à maintes reprises, entre la mise en attente du début d'appel, la recherche de mon dossier, et la il s'est passé plus de 30 minutes. Chez cegetel, passé ce temps, le conseiller doit vous rappeler et c'est une chose qui ne s'est pas faite. J'ai dû rappeler et à plusieurs reprises et j'en ai eu pour 22,15 euros pour un seul problème. Les hotlines sont des voleurs et les conseillers retardent aux maximums la réparation pour vous garder un maximum de temps en ligne.
Je ne comprends pas un Fai comme cegetel qui fasse payer les 30 premières minutes alors que Neuf télécom avec lequel ils ont fusionné ne fait pas payer les 30 premières minutes.
En tout état de chose, tout compte fait le seul et valable Fai reste wanadoo quitte à payer plus cher.
PS : J'ai aussi testé Numéricable et les problèmes sont les mêmes avec la chance d'avoir en plus des problèmes de liaisonn tv.
Je ne comprends pas un Fai comme cegetel qui fasse payer les 30 premières minutes alors que Neuf télécom avec lequel ils ont fusionné ne fait pas payer les 30 premières minutes.
En tout état de chose, tout compte fait le seul et valable Fai reste wanadoo quitte à payer plus cher.
PS : J'ai aussi testé Numéricable et les problèmes sont les mêmes avec la chance d'avoir en plus des problèmes de liaisonn tv.
alerter le modérateur
Problème avec un FAI : Méthode pour obtenir satisfaction
de
robero
, posté le 21 mars 2006 à 11h11
Problème avec un FAI : Méthode pour obtenir satisfaction ou indemnisation (éprouvée par l'expérience)
1) Dès la constatation du problème, appelez la hotline (généralement payante) qui, selon le sérieux du FAI, sera plus ou moins efficace (souvent totalement inefficace donc inutile de gaspiller son temps et son argent en insistant dans cette voie).
2) Conjointement avec l'appel à la hotline et même si l'interlocuteur assure que le problème sera réglé rapidement (ce qui est rarement le cas), il faut envoyer le lendemain même de la constatation du problème une MISE EN DEMEURE en recommandé avec accusé de réception (important : porter la mention "Mise en demeure" bien en évidence dans l'objet de la lettre). Bien expliquer le problème avec toutes les indications nécessaires et exiger sa solution dans un délai maximum de trente jours.
Pourquoi envoyer une mise en demeure et pourquoi si tôt ?
1) Parce que les hotlines sont (c'est de notoriété publique) la plupart du temps inefficaces pour partie ou l'ensemble des raisons suivantes : pas de suivi du problème, incompétence technique des opérateurs, ceux-ci, délocalisation oblige, parlent très mal le français et ne comprennent pas un mot ce que vous dites. De plus, désintérêt du FAI car 80 % des problèmes soumis à la hotline ne le concernent pas (problèmes étrangers à la liaison Internet). Le FAI ne réagira donc à votre demande que s'il reçoit cette mise en demeure.
2) Si vous devez finalement en appeler au Juge de Proximité pour régler votre problème, votre demande ne sera probablement pas prise en compte si vous n'avez pas préalablement mis en demeure votre fournisseur de régler le problème. De plus, au cas où le Juge recevrait quand même votre demande sans cette mise en demeure envoyée par lettre recommandée avec accusé de réception, le FAI aurait beau jeu, en réaction, de vous attaquer pour procédure abusive arguant que, si vous l'aviez informé, il aurait réglé le problème (il ignorera vos appels à la hotline et vos courriers non recommandés dont vous serez dans l'impossibilité de prouver qu'il les a reçus). Un certain FAI et non des moindres, qui démontre régulièrement qu'il est plus préoccupé par sa part de marché que par le respect dû à ses clients, l'a déjà fait.
Donc, pour obtenir une solution le plus rapidement possible, ne pas tarder à envoyer ce courrier.
Conserver la copie de cette mise en demeure avec les talons du recommandé AR. Généralement, on obtient enfin une réponse du fournisseur - pas forcément satisfaisante - mais avec des éléments concrets.
N'interrompez pas les prélèvements bancaires du FAI même si vous n'avez plus de connexion et que vous êtes en rage. Vous seriez dans votre tort vis-à-vis de la Loi, vous compromettriez vos chances d'obtenir satisfaction plus tard (vous passeriez pour un mauvais payeur) et, surtout, le FAI n'hésitera pas, lui, à vous faire poursuivre par un huissier de justice (toutes les entreprises de ce genre paient à longueur d'année des sociétés de recouvrement de créances et des cabinets d'huissiers de justice pour poursuivre les mauvais payeurs et celles de mauvaise foi pour impressionner les victimes de leurs mauvais services). Vous pourrez toujours obtenir un remboursement plus tard.
3) A l'expiration du délai de la mise en demeure, si le problème n'est pas réglé, il faut saisir le Juge de Proximité de votre domicile. C'est très simple, gratuit et il n'est pas obligatoire ni indispensable d'être assisté d'un avocat.
Passez au Tribunal d'Instance dont vous relevez pour prendre le formulaire de "Déclaration au greffe de la Juridiction de Proximité" afin de demander la convocation de votre fournisseur devant le Juge.
Faites aussi, auprès du greffe du Tribunal de Commerce où il est enregistré, une demande d'un extrait K Bis de votre fournisseur. On peut le faire par Internet (http://www.infogreffe.fr/infogreffe/index.jsp). Vous trouverez le RCS du fournisseur sur ses courriers.
Dans la demande au Juge de Proximité, vous indiquerez ce que vous voulez obtenir de votre adversaire : une action (connexion ou reconnexion, livraison, réparation, …) ou la résiliation de votre contrat, ou un remboursement, des dommages et intérêts et ajoutez alors une somme (500 €) "au titre de l'article 700 du NCPC" (Nouveau Code de Procédure Civile) - cette somme sert à vous rembourser des frais de procédure.
Demandez aussi que votre adversaire soit condamné aux dépens et, si vous demandez une action (reconnexion, livraison, réparation, …), ajoutez une demande d'astreinte de 100 € par jour de retard d'exécution au-delà de huit jours après la signification.
Le Juge décidera de ce qu'il est bon de vous octroyer s'il vous donne raison…
Vous joindrez tous les documents justificatifs à l'appui de cette demande. N'oubliez rien :
- l'ORIGINAL de l'extrait K-Bis ;
- la COPIE de la mise en demeure avec la COPIE des talons du recommandé avec AR ;
- les COPIES de tous les documents justifiant ou appuyant votre demande ;
- une explication claire et pas trop longue si possible (1 page).
Faites cela avec le plus grand soin. Plus cela sera clair et bien présenté plus le Juge, surchargé, appréciera d'avoir une vision rapide et claire du dossier. Par exemple, numérotez les pièces en reportant leurs numéros dans votre explication à l'endroit où vous les citez et classez-les dans l'ordre où vous les citez.
Conservez les originaux de ces documents (sauf le K Bis dont vous devez joindre l'original).
Très peu de temps après le dépôt de votre dossier au Greffe du Tribunal d'Instance dont vous relevez, vous devriez recevoir une convocation à une audience de conciliation.
Présentez-vous à cette audience (prévoir la demi-journée) avec les ORIGINAUX des documents car le Juge pourrait demander à les voir. Il est probable que votre adversaire ne sera pas représenté. Lorsque le Juge vous appellera pour la conciliation, vous aurez à répondre à ses questions éventuelles et cela ira très vite si votre dossier est clair pour lui.
Si votre adversaire est représenté, un débat contradictoire s'engagera. Préparez bien vos arguments et ayez bien toutes les pièces, dates, événements, … en tête car vous n'aurez pas le temps de fouiller dans vos papiers. A la fin du débat, le Juge vous informera de la date à laquelle il rendra son jugement. Vous en serez avisé par un courrier quelques jours après cette date.
La suite dépend de la décision du Juge qui est sans appel. Si vous avez obtenu une somme d'argent, laissez un délai à votre adversaire pour vous envoyer ce qu'il vous doit. Si rien ne vient au bout de deux semaines, faites-lui signifier le jugement par un Huissier de Justice sis près de chez lui.
L'huissier exigera très certainement une provision pour être sûr d'être payé car, plus personne ne voulant prendre de risque de nos jours, il ne préjugera pas du succès de son action. Il est très énervant d'avoir à payer d'avance un travail qu'on ne vous garantit ni d'exécution ni d'effet et sans remboursement éventuel mais ce sont les nouvelles manières de la société dans laquelle nous vivons aujourd'hui !
Bonne chance. 11/2005
1) Dès la constatation du problème, appelez la hotline (généralement payante) qui, selon le sérieux du FAI, sera plus ou moins efficace (souvent totalement inefficace donc inutile de gaspiller son temps et son argent en insistant dans cette voie).
2) Conjointement avec l'appel à la hotline et même si l'interlocuteur assure que le problème sera réglé rapidement (ce qui est rarement le cas), il faut envoyer le lendemain même de la constatation du problème une MISE EN DEMEURE en recommandé avec accusé de réception (important : porter la mention "Mise en demeure" bien en évidence dans l'objet de la lettre). Bien expliquer le problème avec toutes les indications nécessaires et exiger sa solution dans un délai maximum de trente jours.
Pourquoi envoyer une mise en demeure et pourquoi si tôt ?
1) Parce que les hotlines sont (c'est de notoriété publique) la plupart du temps inefficaces pour partie ou l'ensemble des raisons suivantes : pas de suivi du problème, incompétence technique des opérateurs, ceux-ci, délocalisation oblige, parlent très mal le français et ne comprennent pas un mot ce que vous dites. De plus, désintérêt du FAI car 80 % des problèmes soumis à la hotline ne le concernent pas (problèmes étrangers à la liaison Internet). Le FAI ne réagira donc à votre demande que s'il reçoit cette mise en demeure.
2) Si vous devez finalement en appeler au Juge de Proximité pour régler votre problème, votre demande ne sera probablement pas prise en compte si vous n'avez pas préalablement mis en demeure votre fournisseur de régler le problème. De plus, au cas où le Juge recevrait quand même votre demande sans cette mise en demeure envoyée par lettre recommandée avec accusé de réception, le FAI aurait beau jeu, en réaction, de vous attaquer pour procédure abusive arguant que, si vous l'aviez informé, il aurait réglé le problème (il ignorera vos appels à la hotline et vos courriers non recommandés dont vous serez dans l'impossibilité de prouver qu'il les a reçus). Un certain FAI et non des moindres, qui démontre régulièrement qu'il est plus préoccupé par sa part de marché que par le respect dû à ses clients, l'a déjà fait.
Donc, pour obtenir une solution le plus rapidement possible, ne pas tarder à envoyer ce courrier.
Conserver la copie de cette mise en demeure avec les talons du recommandé AR. Généralement, on obtient enfin une réponse du fournisseur - pas forcément satisfaisante - mais avec des éléments concrets.
N'interrompez pas les prélèvements bancaires du FAI même si vous n'avez plus de connexion et que vous êtes en rage. Vous seriez dans votre tort vis-à-vis de la Loi, vous compromettriez vos chances d'obtenir satisfaction plus tard (vous passeriez pour un mauvais payeur) et, surtout, le FAI n'hésitera pas, lui, à vous faire poursuivre par un huissier de justice (toutes les entreprises de ce genre paient à longueur d'année des sociétés de recouvrement de créances et des cabinets d'huissiers de justice pour poursuivre les mauvais payeurs et celles de mauvaise foi pour impressionner les victimes de leurs mauvais services). Vous pourrez toujours obtenir un remboursement plus tard.
3) A l'expiration du délai de la mise en demeure, si le problème n'est pas réglé, il faut saisir le Juge de Proximité de votre domicile. C'est très simple, gratuit et il n'est pas obligatoire ni indispensable d'être assisté d'un avocat.
Passez au Tribunal d'Instance dont vous relevez pour prendre le formulaire de "Déclaration au greffe de la Juridiction de Proximité" afin de demander la convocation de votre fournisseur devant le Juge.
Faites aussi, auprès du greffe du Tribunal de Commerce où il est enregistré, une demande d'un extrait K Bis de votre fournisseur. On peut le faire par Internet (http://www.infogreffe.fr/infogreffe/index.jsp). Vous trouverez le RCS du fournisseur sur ses courriers.
Dans la demande au Juge de Proximité, vous indiquerez ce que vous voulez obtenir de votre adversaire : une action (connexion ou reconnexion, livraison, réparation, …) ou la résiliation de votre contrat, ou un remboursement, des dommages et intérêts et ajoutez alors une somme (500 €) "au titre de l'article 700 du NCPC" (Nouveau Code de Procédure Civile) - cette somme sert à vous rembourser des frais de procédure.
Demandez aussi que votre adversaire soit condamné aux dépens et, si vous demandez une action (reconnexion, livraison, réparation, …), ajoutez une demande d'astreinte de 100 € par jour de retard d'exécution au-delà de huit jours après la signification.
Le Juge décidera de ce qu'il est bon de vous octroyer s'il vous donne raison…
Vous joindrez tous les documents justificatifs à l'appui de cette demande. N'oubliez rien :
- l'ORIGINAL de l'extrait K-Bis ;
- la COPIE de la mise en demeure avec la COPIE des talons du recommandé avec AR ;
- les COPIES de tous les documents justifiant ou appuyant votre demande ;
- une explication claire et pas trop longue si possible (1 page).
Faites cela avec le plus grand soin. Plus cela sera clair et bien présenté plus le Juge, surchargé, appréciera d'avoir une vision rapide et claire du dossier. Par exemple, numérotez les pièces en reportant leurs numéros dans votre explication à l'endroit où vous les citez et classez-les dans l'ordre où vous les citez.
Conservez les originaux de ces documents (sauf le K Bis dont vous devez joindre l'original).
Très peu de temps après le dépôt de votre dossier au Greffe du Tribunal d'Instance dont vous relevez, vous devriez recevoir une convocation à une audience de conciliation.
Présentez-vous à cette audience (prévoir la demi-journée) avec les ORIGINAUX des documents car le Juge pourrait demander à les voir. Il est probable que votre adversaire ne sera pas représenté. Lorsque le Juge vous appellera pour la conciliation, vous aurez à répondre à ses questions éventuelles et cela ira très vite si votre dossier est clair pour lui.
Si votre adversaire est représenté, un débat contradictoire s'engagera. Préparez bien vos arguments et ayez bien toutes les pièces, dates, événements, … en tête car vous n'aurez pas le temps de fouiller dans vos papiers. A la fin du débat, le Juge vous informera de la date à laquelle il rendra son jugement. Vous en serez avisé par un courrier quelques jours après cette date.
La suite dépend de la décision du Juge qui est sans appel. Si vous avez obtenu une somme d'argent, laissez un délai à votre adversaire pour vous envoyer ce qu'il vous doit. Si rien ne vient au bout de deux semaines, faites-lui signifier le jugement par un Huissier de Justice sis près de chez lui.
L'huissier exigera très certainement une provision pour être sûr d'être payé car, plus personne ne voulant prendre de risque de nos jours, il ne préjugera pas du succès de son action. Il est très énervant d'avoir à payer d'avance un travail qu'on ne vous garantit ni d'exécution ni d'effet et sans remboursement éventuel mais ce sont les nouvelles manières de la société dans laquelle nous vivons aujourd'hui !
Bonne chance. 11/2005
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Autre méthode...
de
Ronfladonf
, posté le 21 mars 2006 à 12h10
Plus haut nous avons la méthode pour les non-techniciens qui aiment la paperasse...
Perso, ce genre de procédure m'épuise surtout quand tu dois en faire 1 pour le FAI, une pour FT, une pour EDF, une pour la poste, une pour.... en fait je passe plus de temps à gérer ce genre de procédure qu'à mon bureau...
Pour les FAI, il faut savoir retenir l'attention, et donc avoir un minimum de bases...
Laissez le déballer son script (avez vous redémarré votre poste?, ...) ce qui ne doit pas prendre plus de 5 minutes... Une fois qu'il commence à vous parler de vous passer en niveau 2 c'est la que vous allez attaquer. Etrangement dans le script il n'y a pas "vérifier que le paiement est bien arrivé". En posant cette question, vous intéressez votre interlocuteur qui est bien plus disposé du coup à passer du temps!
Ensuite dans l'ordre (pour une coupure de ligne), faites le vérifier que votre ligne est toujours montée et active (pour voir si vous n'etes pas victime de slamming)
Faites lui faire une télévérif du répartiteur (valable pour les dégroupés au moins partiel)
Demandez lui si il n'y a pas une maintenance prévue sur le répartiteur en question
Une vérification de vos identifiants
Si tout ca n'a rien donné, demandez lui la ligne directe du technicien qui aura la charge du dossier et rappelez le 2 jours après... Le problème se règle dans 98% des cas en moins d'une semaine...
Rappel: je sais que tout le monde n'est pas technicien réseau ni informaticien, pas la peine de venir me gueuler dessus pour ca... zavez qu'à vous interesser un peu ceux que ca démange de me renvoyer ca... Les bases suffisent dans ce genre de cas!
Perso, ce genre de procédure m'épuise surtout quand tu dois en faire 1 pour le FAI, une pour FT, une pour EDF, une pour la poste, une pour.... en fait je passe plus de temps à gérer ce genre de procédure qu'à mon bureau...
Pour les FAI, il faut savoir retenir l'attention, et donc avoir un minimum de bases...
Laissez le déballer son script (avez vous redémarré votre poste?, ...) ce qui ne doit pas prendre plus de 5 minutes... Une fois qu'il commence à vous parler de vous passer en niveau 2 c'est la que vous allez attaquer. Etrangement dans le script il n'y a pas "vérifier que le paiement est bien arrivé". En posant cette question, vous intéressez votre interlocuteur qui est bien plus disposé du coup à passer du temps!
Ensuite dans l'ordre (pour une coupure de ligne), faites le vérifier que votre ligne est toujours montée et active (pour voir si vous n'etes pas victime de slamming)
Faites lui faire une télévérif du répartiteur (valable pour les dégroupés au moins partiel)
Demandez lui si il n'y a pas une maintenance prévue sur le répartiteur en question
Une vérification de vos identifiants
Si tout ca n'a rien donné, demandez lui la ligne directe du technicien qui aura la charge du dossier et rappelez le 2 jours après... Le problème se règle dans 98% des cas en moins d'une semaine...
Rappel: je sais que tout le monde n'est pas technicien réseau ni informaticien, pas la peine de venir me gueuler dessus pour ca... zavez qu'à vous interesser un peu ceux que ca démange de me renvoyer ca... Les bases suffisent dans ce genre de cas!
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pas si le blocage est administratif
de
baghee21
, posté le 21 mars 2006 à 14h47
C'est parfait... à condition de ne pas avoir affaire à la hotline de Club Internet.
Déjà pour la première étape : le hotliner ne peut pas faire les vérifs lui même, il ne passe plus un technicien de niveau supérieur après les vérifications. Non, il faut attendre 24 heures de panne totale, puis rappeler si la ligne ne s'est pas décoincée toute seule. Ce que j'ai fait. Lorsque j'ai regardé sur le suivi d'intervention ADSL, ô surprise, cela n'a été pris en compte que ... 24 heures après mon appel, soit 48 heures après le début de la panne, et le libellé était erronné.
Bien sûr, quelques heures en RTC m'ont été immédiatement affectées. Mais vous avez déjà essayé de travailler à distance avec une ligne RTC, vous ? Compta en ligne, téléchargement de sites, màj à distance ?...
Il est évident que le problème est sur la ligne. J'ai déjà eu un problème de déconnection totale avec eux, qui était dû à une déconnection physique. Ils le savent. Mais ils ne peuvent rien.. Ils contactent letechnicien, et, avec un peu de chance, je pourrai être dépannée pour le début de la semaine prochaine.
Donc le système qui consiste à faire faire ceci ou cela au hot-liner est totalement impraticable dans ce cas.
J'aurais effectivement du passer par la voie juridique.
Au fait,qui connaîtrait un FAI fiable ? Ca existe ?
Déjà pour la première étape : le hotliner ne peut pas faire les vérifs lui même, il ne passe plus un technicien de niveau supérieur après les vérifications. Non, il faut attendre 24 heures de panne totale, puis rappeler si la ligne ne s'est pas décoincée toute seule. Ce que j'ai fait. Lorsque j'ai regardé sur le suivi d'intervention ADSL, ô surprise, cela n'a été pris en compte que ... 24 heures après mon appel, soit 48 heures après le début de la panne, et le libellé était erronné.
Bien sûr, quelques heures en RTC m'ont été immédiatement affectées. Mais vous avez déjà essayé de travailler à distance avec une ligne RTC, vous ? Compta en ligne, téléchargement de sites, màj à distance ?...
Il est évident que le problème est sur la ligne. J'ai déjà eu un problème de déconnection totale avec eux, qui était dû à une déconnection physique. Ils le savent. Mais ils ne peuvent rien.. Ils contactent letechnicien, et, avec un peu de chance, je pourrai être dépannée pour le début de la semaine prochaine.
Donc le système qui consiste à faire faire ceci ou cela au hot-liner est totalement impraticable dans ce cas.
J'aurais effectivement du passer par la voie juridique.
Au fait,qui connaîtrait un FAI fiable ? Ca existe ?
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Un FAI fiable ?
de
robero
, posté le 22 mars 2006 à 09h37
Cela n'existe pas du fait que les fonctions sont réparties entre plusieurs intervenants qui ne travaillent pas facilement les uns avec les autres parce qu'ils se font la guerre (commerciale) et que les prix sont artificiels (vers le haut comme vers le bas).
Quelques éléments de réflexion :
Quels sont les taux de mécontentement pour chaque FAI ?
Qui a une hotline sérieuse et efficace ?
Qui a des interlocuteurs à proximité que l'on peut aller trouver facilement (pour un échange de modem en panne par exemple ?
Qui s'occupe de votre ligne (physiquement) et est donc à même d'y intervenir rapidement (les FAI alternatifs doivent payer à FT une intervention - ne ralez pas, c'est normal puisque c'est FT qui paie le matériel, les véhicules et les techniciens) ?
Qui gère le fax ? Uniquement FT (plus de fax en dégroupage total).
Qui assure l'alimentation électrique de la ligne (ce qui permet de continuer de téléphoner en cas de coupure EDF) ? Uniquement FT.
Maintenant, à vous de décider... seulement ne rêcez pas : les FAI ne sont pas des princes charmants. Mais on peut limiter les risques et éviter des déboires en ne jouant pas l'alouette attirée par le miroir-pub.
Quelques éléments de réflexion :
Quels sont les taux de mécontentement pour chaque FAI ?
Qui a une hotline sérieuse et efficace ?
Qui a des interlocuteurs à proximité que l'on peut aller trouver facilement (pour un échange de modem en panne par exemple ?
Qui s'occupe de votre ligne (physiquement) et est donc à même d'y intervenir rapidement (les FAI alternatifs doivent payer à FT une intervention - ne ralez pas, c'est normal puisque c'est FT qui paie le matériel, les véhicules et les techniciens) ?
Qui gère le fax ? Uniquement FT (plus de fax en dégroupage total).
Qui assure l'alimentation électrique de la ligne (ce qui permet de continuer de téléphoner en cas de coupure EDF) ? Uniquement FT.
Maintenant, à vous de décider... seulement ne rêcez pas : les FAI ne sont pas des princes charmants. Mais on peut limiter les risques et éviter des déboires en ne jouant pas l'alouette attirée par le miroir-pub.
alerter le modérateur
tant qu'à être plumée, autant choisir par qui ;-)
de
baghee21
, posté le 22 mars 2006 à 13h42
En ce qui concerne FT, puisque telle semble être votre réponse, j'ai gardé mon abonnement pour toutes les raisons que vous énumérez (je ne suis donc qu'en dégroupage partiel).
En ce qui concerne Internet, les plaintes, me semble-t-il, ont évolué dans le temps.Il n'est pas très loin,le temps où l'on trouvait dans les forums pléthore de plaintes contre Wanadoo... Et si leur service s'est amélioré,pourquoi d'autres n'en seraient ils pas capables?
Je suis cliente de Club Internet depuis 98, à une époque où les pubs étaient plus discrètes, et sans trop de casse... sauf maintenant où je suis partagée entre l'exaspération (plus le temps passe,plus je deviens intolérante à la durée de panne, d'autant plus que je dois reconnaître en avoir eu très peu),la relativisation (quand je vois les plaintes de certains internautes qui ont des pannes de plusieurs mois chez certains FAI... je me dis que je suis encore bien où je suis) et la résistance à la loi du mieux placé.
Par contre, je pense qu'il serait intéressant de faire un comparatif des FAI plus approfondi que j'ai pu trouver jusqu'à présent sur le net : mettre en relation par exemple le nombre de pannes,la durée, et la fréquence,l'évolution au fil du temps,etc et pas seulement le nombre de plaintes... A moins qu'on ne le trouve quelque part ?
En ce qui concerne Internet, les plaintes, me semble-t-il, ont évolué dans le temps.Il n'est pas très loin,le temps où l'on trouvait dans les forums pléthore de plaintes contre Wanadoo... Et si leur service s'est amélioré,pourquoi d'autres n'en seraient ils pas capables?
Je suis cliente de Club Internet depuis 98, à une époque où les pubs étaient plus discrètes, et sans trop de casse... sauf maintenant où je suis partagée entre l'exaspération (plus le temps passe,plus je deviens intolérante à la durée de panne, d'autant plus que je dois reconnaître en avoir eu très peu),la relativisation (quand je vois les plaintes de certains internautes qui ont des pannes de plusieurs mois chez certains FAI... je me dis que je suis encore bien où je suis) et la résistance à la loi du mieux placé.
Par contre, je pense qu'il serait intéressant de faire un comparatif des FAI plus approfondi que j'ai pu trouver jusqu'à présent sur le net : mettre en relation par exemple le nombre de pannes,la durée, et la fréquence,l'évolution au fil du temps,etc et pas seulement le nombre de plaintes... A moins qu'on ne le trouve quelque part ?
alerter le modérateur
extrait K Bis
de
frorgaba
, posté le 16 aout 2006 à 21h46
bonjour,
petite information supplémentaire, un extrait K Bis commandé le 16/08/2006 à infogreffe se monaie 5.50€.
Il est vrai aussi que pour arriver à ses fins se n'est pas cher et peut se faire rembourser par les domages et intérêts.
petite information supplémentaire, un extrait K Bis commandé le 16/08/2006 à infogreffe se monaie 5.50€.
Il est vrai aussi que pour arriver à ses fins se n'est pas cher et peut se faire rembourser par les domages et intérêts.
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Merci et besoin d'un avis sur une intervention de FT
de
Chacanyon
, posté le 24 septembre 2006 à 17h41
Merci pour ton mode d'emploi que je vais m'empresser d'essayer- je vous tiens au courant des résultats. Je crois qu'il est inutile d'exposer mon pb avec Club internet , je me rends compte en lisant nombre de témoignages qu'il n'a rien d'original. J'ai quand même une question: A ma dernière interaction avec la hotline, ils m'ont annoncé que si cette dernière intervention ne marchait pas - hihihi, désolée, c'est nerveux ;-) -, je devrais prendre contact avec FT pour qu'ils viennent chez moi tester ma ligne: Je ne suis plus cliente chez France Télécom! Je suis en dégroupage total, Pourquoi est ce que je dois m'occuper de cela ?
A plus et encore merci à toi Robero
Chacanyon
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GRATUITE ..... OUI MAIS TOTALE !!!!!
de
Cerrydan
, posté le 21 mars 2006 à 18h26
Je suis chez Wanadoo depuis environ 8 ans, au début on ne payait pas pour régler un problème, que ce soit pour le Net ou la Messagerie .....
Hors lorsque l'on paie un abonnement mensuel j'estime que dans le cout de cet abonnement doit être inclus le dépannage, surtout que dans 99% des cas cela provient des FAI eux mêmes .....
Un exemple : Tout fonctionne bien, et tout à coup l'appareil qui rejoin mon PC en USB ne clignote plus ? je recherche par moi même et finalement j'appelle Wanadoo, la technicienne à qui j'explique le problème comprend très bien elle me dit de faire ceci cela et en final de décocher une petite case, et zou tout va bien, je lui demande comment cela se fait il? elle me répond : "ce sont des choses qui arrivent comme ça" .....
Donc voilà une personne connaissant bien son travail et qui me dit qu'elle n'a pas de réponse quand au pourquoi et comment c'est arrivé.
Donc j'en conclus que le fait de m'avoir dépanné est implicitement quelque chose de normal et je n'ai pas à payer cela .....
Autre chose, les 2 icônes des dossiers "Mes images" et "Ma musique" dans Mes Documents sont différentes de toutes les autres sur XP, hors d'un seul coup sans savoir pourquoi l'icône de "Mes Imaes" a pris la même apparence ordinaire que les autre, j'ai appelé chez le fabricant Français de mon PC qui m'a dépanné sans me demandé un centime .....
Idem pour le contrôle parental cela devrait être gratuit et obligatoire (on s'en sert ou pas mais .....)
Cordialement à tous.
Hors lorsque l'on paie un abonnement mensuel j'estime que dans le cout de cet abonnement doit être inclus le dépannage, surtout que dans 99% des cas cela provient des FAI eux mêmes .....
Un exemple : Tout fonctionne bien, et tout à coup l'appareil qui rejoin mon PC en USB ne clignote plus ? je recherche par moi même et finalement j'appelle Wanadoo, la technicienne à qui j'explique le problème comprend très bien elle me dit de faire ceci cela et en final de décocher une petite case, et zou tout va bien, je lui demande comment cela se fait il? elle me répond : "ce sont des choses qui arrivent comme ça" .....
Donc voilà une personne connaissant bien son travail et qui me dit qu'elle n'a pas de réponse quand au pourquoi et comment c'est arrivé.
Donc j'en conclus que le fait de m'avoir dépanné est implicitement quelque chose de normal et je n'ai pas à payer cela .....
Autre chose, les 2 icônes des dossiers "Mes images" et "Ma musique" dans Mes Documents sont différentes de toutes les autres sur XP, hors d'un seul coup sans savoir pourquoi l'icône de "Mes Imaes" a pris la même apparence ordinaire que les autre, j'ai appelé chez le fabricant Français de mon PC qui m'a dépanné sans me demandé un centime .....
Idem pour le contrôle parental cela devrait être gratuit et obligatoire (on s'en sert ou pas mais .....)
Cordialement à tous.
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