Plaintes dans les télécoms : un léger mieux en 2007

Pour la première fois, l'Afutt a enregistré en 2007 une baisse du nombre de plaintes des consommateurs télécoms. Internet reste malgré tout le secteur le plus conflictuel.
Des efforts au second semestre
' Les opérateurs ont aussi amélioré leur politique de relation clients, en anticipant notamment sur certaines mesures prévues dans la loi Chatel [qui doit entrer en application le 1er juin 2008, NDLR] ' précise Jérôme Clauzure, délégué général de l'Afutt. L'observatoire relève en particulier une nette amélioration du nombre de doléances concernant Alice (dernier du bilan 2006) et surtout Numericable, entre le premier et le second semestre 2007.Concernant la nature des litiges enregistrés dans les secteurs du mobile et d'Internet, les problèmes d'installation?"livraison ont été détrônés cette année par les interruptions de service. Suivent les résiliations de contrat, la qualité de fonctionnement (-60 % de plaintes) et toujours les ventes forcées, en hausse de 22 %.Les MVNO mauvais élèves
Côté téléphonie mobile, les litiges dits de ' recouvrement-contentieux ' ont quant à eux bondi de 99 %, alors que le secteur entier affiche de très bons résultats. ' Cette hausse est due aux surfacturations engendrées par le spam par SMS mais aussi par des options mobiles gratuites au départ et qui deviennent payantes au bout d'un certain temps... ', explique Jérôme Clauzure.L'Afutt note par ailleurs que ce sont les MVNO (opérateurs virtuels), qui ont engendré proportionnellement le plus de plaintes dans le secteur mobile, en particulier pour des problèmes de contrat et de SAV.Quant à Internet, l'Afutt place Club-Internet (aujourd'hui propriété de Neuf Cegetel) au premier rang des FAI les plus ' conflictuels ' (nombre de plaintes rapporté au nombre de clients). Il est suivi par Alice ?" malgré ses efforts du second semestre ?", Tele 2, Free et Neuf Cegetel ex aequo, ainsi qu'Orange, apparemment le meilleur élève de la classe.Sur la base de cet observatoire, l'Afutt a d'ores et déjà saisi le régulateur des télécoms (Arcep) pour tenter de résoudre les problèmes d'écrasement de ligne, qui surviennent trop fréquemment en cas de dégroupage. Les utilisateurs subissant ce désagrément se retrouvent bien souvent sans téléphone pendant une longue période en attendant que leur nouvel FAI réactive leur ligne. L'association envisage également d'autres actions en faveur de la protection des abonnés mobiles (lutte contre le spam) et de baisse des coûts télécoms.-
Berthail01
L'utilisation du minitel pour rechercher un numéro a toujours eu les trois premires minutes gratuites . SANS prévenir F. Télécom facture dès la première seconde à ma réclamation -FR. Télécom-applique des pénalités puis résille la ligne de téléphone mais aussi d' internet . Aucune discussion possible -c'est payer et taisez vous .
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banalite
ça deviens de + en + difficile d'avoir un renseignement ou de porter une reclamation en direstion des fai quels qu'ils soient , nous sommes dans un monde d'automates et de repondeurs et lorsque nous reussissons a avoir une personneau au bout du fil , ou elle est incapable de regler notre probleme ou elle est difficilement comprehensible par son accent , et on nous renvoi d'un n° de tel a un autre et ça n'est jamais , ou rarement le bon , il n'y a que pour les prelevements que tout fonctionne ' parfois trop bien pour eux )
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