Electronique ou pas, le client a toujours raison. A ce titre, le commerce en ligne n’a rien inventé : les réticences des consommateurs y sont les mêmes que dans la vente classique. Bien sûr, le risque de fraude à la carte bancaire est réel, mais ce n’est pas la seule raison. Il faut aussi compter sur la personnalité du marchand, les produits proposés et l’emplacement de la boutique.Comme dans le commerce traditionnel, le premier frein de l’achat en ligne est le temps d’installation et de reconnaissance d’une enseigne nouvelle. Certains grands marchands du web (Amazon, Rueducommerce, Alapage ou Bol) étant de nouveaux acteurs, ils souffrent de ce handicap qui leur font vivre des débuts difficiles ou des évolutions chaotiques.
Un contact facilité, mais pas de vente
Côté produits, si la vente de livres ou de CD se fait directement, il en va tout autrement lorsqu’un conseil est impératif. C’est un handicap pour la commercialisation de voyages à la carte, de vêtements ou de voitures qu’il faut essayer. Dans ces cas, internet cherche à faciliter le contact, à permettre d’opérer une présélection, mais pas à vendre – sauf à prix très réduits. Faute d’avoir respecté cette règle, certains acteurs ont contribué à décrédibiliser le commerce électronique.Par ailleurs, nombre de sites n’ont pensé qu’à la vitrine, oubliant les règles fondamentales du commerce, en termes d’emplacement et de logistique. L’emplacement, en l’occurrence, est celui de la publicité : bien ciblée, elle doit être diffusée là où se trouve la clientèle visée. Quant à la logistique, son importance est cruciale : recevoir, au mois de février, l’objet qu’on voulait offrir pour Noël, décourage. Sans oublier le catalogue : pour les commerçants ayant d’autres modes de vente, leur offre en ligne doit être complète. Une autre cause d’échec vient de l’ergonomie du site : souvent l’acte d’achat exige la consultation de plusieurs écrans, longs à s’afficher. Il faut adopter des arborescences qui permettent d’arriver au produit souhaité en quelques clics (quatre ou cinq au maximum), et éviter les applets et autres animations sonores au temps de chargement rédhibitoire. Quant aux problèmes de sécurité, ils sont réels, mais pas plus qu’ailleurs. Un numéro de carte bancaire peut être intercepté lorsqu’on le communique à un serveur minitel ou par téléphone chez un commerçant. La médiatisation des fraudes sur internet crée chez les internautes un climat de suspicion qui peut être contourné en dissociant le paiement de la commande, par exemple en proposant un règlement à la livraison ou par envoi de chèque. La SNCF a trouvé une solution : l’achat des billets en ligne se fait en donnant le numéro de la carte de paiement (la liaison est sécurisée), leur retrait en gare nécessitant la présentation de cette carte et l’introduction du code à quatre chiffres. Pour que le commerce électronique se développe, il doit faciliter la vie des consommateurs. Les moyens existent.
🔴 Pour ne manquer aucune actualité de 01net, suivez-nous sur Google Actualités et WhatsApp.
