Le besoin vital de centraliser les données clients“Les entreprises veulent comprendre ce qui se passe avec leurs clients, d’où une mise en place d’une stratégie globale pour l’ensemble des canaux. L’information existe donc, mais elle est aujourd’hui très disparate. Il faut par conséquent passer par une recherche de centralisation et par la mise en place d’une entité qui contrôle ce qui se passe dans l’entreprise et ses filiales. Pourquoi la plupart des grands projets CRM ont échoué sur le ROI ? Selon moi, les entreprises se sont focalisées sur la recherche du logiciel alors qu’il convient plutôt d’adopter une démarche pragmatique qui s’appuie sur la centralisation de l’information. Aux États-Unis, les entreprises sont parvenues à atteindre la vue unique du client multicanal, tant en ligne qu’en hors ligne. Grâce à la collecte de linformation client et à son unicité, chaque société répond en effet à ses clients quel que soit le canal envisagé. Autre intérêt de cette centralisation : le marketing analytique. Les entreprises ont encore du mal à faire la différence entre client et profil. Pourtant celle-ci est énorme. Grâce à la collecte et à la centralisation des données clients, les entreprises vont pouvoir “scorer” leurs clients et vont ainsi se doter de profils actionnables.”
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