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Comme avec les opérateurs de télécommunications, le cyberacheteur peut désormais passer des appels à son e-commerçant sans surcoût (soit au prix d'une communication locale) pour ' suivre l'exécution de sa
commande, [...] exercer son droit de rétractation ou [...] faire jouer la garantie ', comme l'indique la loi. Le risque étant que les e-commerçants réfractaires appliquent
la mesure mais en se limitant strictement à ces trois cas de figure.
Par ailleurs, la loi n'impose pas la gratuité du temps d'attente. Gauthier Picquart, PDG de RueDuCommerce,
exprimait ses réticences récemment lors d'un chat sur 01net. et plaidait pour une juxtaposition d'un SAV gratuit par e-mail et
dune hot line téléphonique à 22 centimes la minute.
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