01net. - Alexander von Schirmeister (eBay France)

compte rendu

Alexander von Schirmeister (eBay France)

« PayPal est de loin le moyen de paiement le plus sécurisé pour une transaction entre deux personnes qui ne se connaissent pas. »

La rédaction, 01net., le 30/04/2008 à 17h35

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Bonsoir à toutes et à tous, nous avons le plaisir d'accueillir Alexander von Schirmeister, directeur général d'eBay France.

Bonsoir à tous, je suis ravi d'être avec vous aujourd'hui.

vistrate : Y aura-t-il du changement en ce qui concerne la suspension des comptes de personnes d'un même foyer (par exemple, suspendre le compte du père parce que celui du fils a été suspendu) ?

C'est une excellente question, et surtout une question avec des enjeux techniques importants. Pour l'instant, nous n'avons pas encore les solutions techniques pour bien maîtriser les comptes par foyer.

Blabla : Avez-vous une page « mode d'emploi » sur votre site car, pour les néophytes, tout n'est pas évident ?

Nous en avons même plusieurs. La plus consultée est la page « eBay expliqué », qui donne des conseils aux acheteurs et aux vendeurs qui ont envie de se lancer sur eBay.

tom : Comment allez-vous modifier votre système d'évaluation ?

La modification principale est qu'à partir de la fin de mai les vendeurs n'auront plus la possibilité de laisser une évaluation négative aux acheteurs. Notre objectif est de permettre aux acheteurs de juger leur transaction en toute transparence et hors pression de l'évaluation éventuelle d'un vendeur. Nous souhaitons, grâce à cette évolution, assurer une meilleure expérience pour l'acheteur et des évaluations plus justes pour tous les vendeurs.

Giggz : Pourquoi n'y a-t-il aucun concurrent à eBay en France ?

Il faudrait poser cette question aux entrepreneurs du Net en France.

Blabla : Normalement, les sites d'enchères ne doivent proposer que des offres de vendeurs amateurs ? Si ce n'est pas le cas, comment repérez-vous les professionnels ?

Pourquoi normalement ? Le but d'une plate-forme comme eBay est de proposer aux acheteurs le choix de l'offre et du prix qui vient de tout type de vendeurs. Même si, en effet, la majorité des vendeurs sur eBay sont des particuliers, nous nous réjouissons de l'évolution progressive des professionnels sur notre plate-forme. Aujourd'hui nous comptons 35 000 vendeurs professionnels identifiés sur le site. Dans chaque annonce, sous le pseudo du vendeur, nous indiquons s'il s'agit d'un particulier ou d'un professionnel.

carl77 : Comment avez-vous vécu la dernière grève ? Votre chiffre d'affaires (CA) a-t-il beaucoup baissé ce jour-là ?

La grève était appelée par des vendeurs aux Etats Unis, elle a été peu suivie dans les pays où eBay est présent.

alizée : Comment m'assurer qu'un sac de marque n'est pas une contrefaçon ? Je crois qu'eBay a plusieurs procès en cours contre des marques de luxe ? grayha : Comment luttez-vous contre la contrefaçon ?

D'abord, je vous invite toujours à bien regarder le profil du vendeur pour connaître votre interlocuteur. N'oubliez surtout pas de profiter de l'occasion de rentrer en contact avec le vendeur pour toute question supplémentaire autour d'un objet. Si vous soupçonnez que l'objet est contrefait, utilisez le lien en bas de page de l'annonce pour nous le signaler. Après investigation, nous allons toujours retirer l'objet s'il s'avère en effet illicite.

En parallèle, nous analysons activement nos annonces afin de repérer les objets potentiellement contrefaits et nous collaborons directement avec les forces de l'ordre pour prendre des mesures contre les vendeurs concernés. Enfin, nous collaborons aussi avec plus de 18 000 marques dans le monde pour lutter ensemble contre la contrefaçon de leurs produits.

victoriakha : Nous sommes vendeurs professionnels sur votre site depuis 4 ans, nous rencontrons des problèmes avec des vendeurs déclarés en micro-entreprise (dont le CA ne doit donc pas excéder 76 000 €), or certains font un CA bien supérieur, multiplié par 2 ou 3 sans payer de cotisations ni de TVA. Ils représentent pour nous une concurrence déloyale.

Nos annonces récentes autour de l'encadrement d'une activité professionnelle sur eBay devraient aller à l'encontre du problème que vous décrivez. Depuis le mois d'avril, seuls les professionnels déclarés ont le droit d'avoir le statut « Power Seller », et nous regardons de près les revenus de nos vendeurs particuliers. A partir d'un seuil d'activité élevé (2 000 euros sur trois mois consécutifs), nous considérons que ce vendeur est un professionnel et doit se déclarer comme tel. En parallèle, nous travaillons étroitement avec le gouvernement pour établir un cadre juridique plus transparent.

jiboon : J'adore eBay et je suis un grand utilisateur. Pourriez-vous prévoir des réductions ou des « avantages » pour les personnes qui achètent fréquemment (et parfois vendent) ?

A quel type d'avantage pensez-vous ? Et, en effet, nous réfléchissons aux actions spécifiques pour nos meilleurs acheteurs et vendeurs. Par exemple, nous lançons de temps en temps certaines fonctions en exclusivité pour certains utilisateurs ou nous donnons accès en avant-première aux futures fonctionnalités du site.

Fabio : Que pensez-vous du retour en force de PriceMinister (2e site d'e-commerce français) pour le premier trimestre de 2008 ?

Qu'est-ce vous appelez « retour en force » ? Nous observons toujours avec intérêt ce que font les autres sites, mais notre priorité restera toujours l'expérience et la satisfaction de nos propres utilisateurs.

journaliste01net. : Que pensez-vous du projet de loi défendu par Philippe Marini. Le modèle des commissaires-priseurs est-il applicable à eBay ?

Le modèle d'eBay n'a rien à voir avec celui des commissaires-priseurs, et nous nous opposons à la comparaison. La proposition de loi de M. Marini comporte des éléments intéressants pour le développement du marché de l'art en France, mais nous sommes convaincus qu'eBay ne doit pas être associé à cette démarche.

Fabio : Quelles sont les évolutions importantes à venir sur le site ?

A part le changement du système d'évaluation déjà évoqué plus haut, ainsi que l'encadrement du statut des vendeurs professionnels, nous sommes en train de tester une nouvelle interface de recherche sur l'ensemble du site. Nous testons aussi une nouvelle grille tarifaire pour certains vendeurs. Et enfin, nous développons plusieurs nouvelles fonctions, qui seront introduites au cours de l'année.

Giggz : Que pensez-vous de la grogne des utilisateurs ces derniers temps ?

J'avoue que nous aurions dû mieux communiquer avec nos utilisateurs sur l'ensemble des changements que nous entreprenons. Dans toutes les conversations que j'ai eues avec nos acheteurs et vendeurs, les changements annoncés sont bien compris et bien venus. De toute évidence, il nous faut continuer à mieux expliquer les raisons de ces changements et les bénéfices pour nos utilisateurs.

LittleJuju : Quels moyens utilisez-vous pour « intercepter » les vendeurs de contrefaçons ?

Si je vous explique nos moyens, vous vous doutez bien qu'ils vont être diffusés sur tous les blogs du monde d'ici à quelques minutes. Donc, malheureusement, je dois garder cette information pour nos équipes qui luttent contre la fraude.

eBaynaute : Que pensez-vous des boutiques physiques ouvertes en France qui aident vos utilisateurs à vendre sur votre site ?

Nous sommes ravis d'observer ce phénomène en France, et surtout de voir que la créativité et l'entreprenariat autour d'eBay sont bien vivants en France. D'ailleurs, nous réfléchissons à comment mieux soutenir ces boutiques. Nous vous tiendrons au courant.

SEGORIB : Vous perdez des clients car les restrictions de vente en France sont absurdes, le même objet peut être bloqué ou autorisé, des objets inoffensifs sont interdits parce que le vendeur a utilisé un mot banni dans sa description. Vraiment à revoir d'urgence et, objectivement, pour ma part, je flirte de plus en plus souvent avec d'autres sites plus réalistes.

Je ne suis pas sûr d'avoir complètement compris votre remarque. En effet, la sécurité de notre site est primordiale pour nos utilisateurs, et nous sommes obligés d'adapter constamment notre règlement sur les objets interdits ou à haut risque par rapport à la législation française. Par exemple, nous avons récemment dû interdire la mise en vente des mini-motos (pocket-bikes).

Ilmahu : A quand une vraie protection des acheteurs (hors paiement PayPal) ? A quand une vraie protection des vendeurs (acheteurs fictifs ou se rétractant après enchère) ? Pourquoi ne pas mettre en place un système de règlement par carte bancaire sans avoir besoin d'ouvrir un compte PayPal, qui peut faire peur aux acheteurs ?

D'abord, je vous confirme que le paiement par carte bancaire, sans avoir besoin d'ouvrir un compte PayPal, est déjà possible sur eBay depuis l'année dernière. Pour eBay, PayPal est aujourd'hui de loin le moyen de paiement le plus sécurisé pour une transaction entre 2 personnes qui ne se connaissent pas. C'est pourquoi eBay offre une protection sur ces transactions. L'ouverture d'un compte PayPal ne devrait pas faire peur à un acheteur, au contraire, c'est la façon de sécuriser les paiements sur eBay comme sur de plus en plus d'enseignes de l'Internet français.

duduche : Un service client est-il envisageable ? Non ? Et pourquoi ?

Un service client existe déjà et traite des centaines de milliers de contacts par mois. Nous sommes conscients que le taux de satisfaction autour de notre service client n'est pas toujours à la hauteur de vos attentes. Nous travaillons pour améliorer ce taux.

van_bel : J'ai acheté une contrefaçon qui était annoncée comme authentique je l'ai signalé, la seule réponse d'eBay a été de renvoyer l'objet au vendeur (qui ne m'a jamais remboursé), est-ce normal ? Fabio : Récemment, j'ai acheté 2 téléphones pour 800 €. Quand je les ai reçus, c'était de la contrefaçon. Après avoir fait des réclamations et ouvert plusieurs sinistres, je n'ai été remboursé par PayPal que de 200 €. Comment expliquez-vous qu'il n'existe pas une prise en charge à 100 % ?

En effet, ce n'est pas normal, et je suis désolé d'apprendre ces mauvaises expériences. Comme évoqué dans la réponse précédente sur la protection des acheteurs via PayPal, vous voyez bien pourquoi nous essayons de motiver nos acheteurs à vérifier les niveaux de protection de chaque objet et d'insister auprès des vendeurs pour régler la transaction avec PayPal. Dans certains cas, selon le profil du vendeur, la protection est de 200 euros, mais elle peut aller jusqu'à 1 000 euros. Le montant de la protection est toujours clairement signalé à l'intérieur de chaque annonce.

dokken74 : Combien de personnes emploie aujourd'hui eBay ?

En France ou dans le monde ? eBay compte 14 000 salariés dans le monde.

dokken74 : Allez-vous relancer l'opération des publicités à la télévision ?

Merci, je prend votre question comme un signe d'encouragement ! Nous y réfléchissons, mais rien de sûr encore.

LP : Que faites-vous pour lutter contre les spams ?

D'un côté, nous respectons très strictement les préférences de nos utilisateurs à être contactés par e-mail ou pas. De l'autre, nous contrôlons régulièrement nos bases de données, pour être sûrs de ne pas envoyer trop de messages aux mêmes utilisateurs dans un mois ou dans un trimestre donné. Et enfin, nous travaillons avec les fédérations externes sur le phénomène du spamming pour lutter contre les abus.

taupe680 : Pourquoi obliger les nouveaux vendeurs à utiliser PayPal ? Ne trouvez-vous pas que les frais sont suffisamment lourds ?

Comme je l'ai déjà expliqué, cela est purement dans l'objectif de proposer à tous nos acheteurs le choix de pouvoir régler leur achat par un mode de paiement qui propose une protection. De plus, PayPal est souvent beaucoup moins cher que les alternatives de paiement si vous considérez les délais d'une transaction réglée par chèque ou le risque pris avec d'autres moyens de paiement. Enfin, nous demandons aux vendeurs de proposer PayPal comme un moyen de paiement parmi d'autres.

LittleJuju : Combien y a-t-il d'annonces en moyenne chaque jour sur eBay France ?

Il y a chaque jour 6,7 millions de nouveaux objets mis en vente sur eBay dans le monde. Malheureusement, je ne peux pas vous donner le chiffre pour la France.

bob : Les commissions vont-elles continuer d'augmenter ?

Nous regardons régulièrement nos grilles tarifaires catégorie par catégorie et aussi par rapport aux alternatives de vente. Nous adaptons nos commissions en fonction de ces analyses et essayons de toujours rester concurrentiels pour nos vendeurs. Pour l'instant, nous sommes en train de tester quelques configurations tarifaires d'ici à l'été et nous effectuerons des changements en fonction des retours de ces tests.

Merci beaucoup, le mot de la fin ?

Merci à tous pour vos questions et n'oubliez pas de vider vos greniers sur eBay.fr.

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