"90 % de nos clients utilisent le téléphone surtaxé, donc ils préfèrent payer pour une prestation plus humaine, plus fouillée"
Ne serait-ce pas plutôt parce que la majorité des personnes qui appellent le SAV ne peuvent pas utiliser leur ordinateur pour envoyer un e-mail ?
Enfin moi je dis ça...

PS: J'espère que Mr Picquart y avait pensé...