Les fournisseurs d'accès condamnés à garantir la qualité de service à leurs abonnés

Obligation de moyens ou obligation de résultat ? Les FAI ont toujours plaidé pour la première, répondant à leurs abonnés mécontents qu'ils ne peuvent pas maîtriser tout ce qui se passe sur leurs réseaux. Mais ils vont devoir s'y faire : pour la justice, depuis quelques temps, ils ont une obligation de résultat vis-à-vis de leurs clients.

Free se le faisait rappeler au mois de juin 2007, puis en septembre dernier, par le tribunal de grande instance de Paris et encore début novembre par un juge de proximité de Grenoble. Même chose en octobre 2006, à Dijon. En juillet, c'était AOL, devant un tribunal de Cherbourg, et Neuf Cegetel, au printemps 2006, qui en faisaient les frais, ainsi que Free et Wanadoo, au début de cette même année. Si toutes étaient de première instance ou d'appel, ces décisions ont été confirmées le 8 novembre dernier par la Cour de cassation, dans une affaire remontant à 2002 et visant AOL.

L'UFC-Que Choisir, qui publie l'information, se félicite que ' désormais les particuliers dont la connexion à Internet ne fonctionne pas ne pourront plus se voir opposer par leur fournisseur d'accès à Internet la responsabilité de l'opérateur historique ou d'autres prestataires '. En fait, ce qui est en cause, ce sont les conditions générales de vente des FAI qui prévoient une ' exonération de responsabilité ' en cas de problème de connexion.

Les FAI évoquent des raisons de maintenance pour lesquelles, effectivement, ils renvoient la balle à France Télécom. Ce genre de chose fait officiellement partie des abus listés depuis 2003 par la Commission des clauses abusives. ' Certains FAI ont encore quelques clauses exonératoires dans leurs contrats ', précise Audrey Bailleux, juriste à l'UFC-Que Choisir.

Au vu des divers jugements, l'obligation de résultat peut être invoquée par le plaignant dans plusieurs cas de figure. Quand la connexion ne fonctionne pas ou quand il y a des interruptions continues. Contre Free en septembre dernier, l'obligation de résultat était aussi invoquée pour un dégroupage qui se passait mal.

La Commission des clauses abusives a publié fin juillet une mise à jour de sa recommandation de 2003, tenant compte du triple-play : les box, les services de téléphonie sur IP et les serveurs des FAI doivent fonctionner. ' Il est plus délicat d'invoquer ce principe pour le débit, même si l'on n'a jamais celui annoncé. Les offres se prononçant toujours sur un débit maximal, avec la formule jusqu'à 1 Mbit/s, 5 Mbits/s, etc. ', note Audry Bailleux. En revanche, s'il s'avère que l'abonné n'a que du bas-débit alors qu'il est censé être en ADSL, l'argument tient.

Cependant, dans certains cas, le FAI peut être considéré comme non responsable. Quand son réseau ou ses lignes subissent un dommage physique contre lequel il ne peut rien : des travaux publics, des actes de malveillance et, pourquoi pas, des attentats ou des tremblements de terre. Bref, ce que l'on appelle des cas de force majeure.

Cela dit, la décision de la Cour de cassation n'évite pas aux internautes mécontents d'en passer par les démarches standards, souvent lourdes. Généralement, la plupart des plaignants ont d'abord alerté leur FAI pour régler directement leur problème. C'est quand les lettres de mise en demeure n'ont pas reçu de réponse satisfaisante (voire aucune réponse) qu'ils ont saisi la justice, parfois en passant par une association de consommateurs. Et la procédure peut être longue. A titre d'exemple, cette décision de Cassation, justement, elle est tombée au début du mois de novembre, l'affaire avait commencé en février 2002.