Free se dote d'un médiateur pour abonnés insatisfaits

La rédaction

01net.

le 26/10/2007 à 16h41

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Free vient de mettre en place, en toute discrétion, un “ service national des consommateurs ”. Selon une page peu évidente d'accès sur le site d'assistance du FAI, il aura pour mission de “ traiter en dernier recours les réclamations issues des différentes associations de consommateurs, des Freenautes n'ayant pas eu de réponse satisfaisante à une première demande auprès du centre relation utilisateurs ”.

D'après le FAI, ce service national “ répondra aux contestations de factures, aux questions sur la qualité des produits et des services, sur la qualité des prestations liées à l'inscription, à l'utilisation, à la résiliation... ”

Les courriers sont à adresser à Free, Service national des consommateurs, 75371 Paris cedex 08. Le FAI indique qu'il est nécessaire de joindre une copie des lettres déjà échangées, ainsi que le numéro de la Freebox. Dès réception du recours, un conseiller prendra contact par téléphone ou par courrier. Free précise que le “ dossier fera l'objet d'un réexamen complet voire d'une demande complémentaire ”. L'analyse de la demande portera sur les faits, l'historique du dossier, la responsabilité de chaque partie, les engagements contractuels de Free.

Conseillers dédiés

Ce service disposera de conseillers dédiés et sera autonome dans la gestion des dossiers. Les associations de consommateurs restent, quant à elles, circonspectes. “ Nous ne manquerons pas de suivre les évolutions de cette initiative avec une très grande vigilance ”, indique FreeKs sur son site.

Le fournisseur d'accès à Internet semble décidé en tout cas à améliorer son image en matière de gestion des relations avec ses abonnés. Il y a quelques semaines, il annonçait l'expérimentation d' un service de dépannage de proximité pour les abonnés de certains quartiers de Paris, avec intervention d'un technicien dans les deux heures qui suivent l'appel à la hot line.