Les FAI épinglés pour manque de clarté dans les contrats triple play

Arnaud Devillard

01net.

le 06/08/2007 à 18h25

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Au début de février 2003, après plusieurs années de travail, la Commission des clauses abusives rendait une recommandation qui faisait date, dénonçant les abus des contrats des fournisseurs d'accès à Internet. Depuis, le marché a pas mal évolué. La télévision et le téléphone passent par le haut-débit, des modems propres à chaque opérateur (les box) se sont généralisés, le dégroupage s'est développé. Du coup, la Commission a décidé de revenir à la charge.

Elle s'est à nouveau saisie des contrats des FAI, mais cette fois concernant les offres triple play. Le résultat, après un an de travail, est une recommandation, publiée le 31 juillet dernier, “ relative aux contrats proposant aux consommateurs les services groupés de l’Internet, du téléphone et de la télévision ”.

Le document pointe dix-neuf types de clauses dont la Commission recommande la suppression. Mais, dans l'ensemble, elle n'est pas tombée des nues, plusieurs choses étant en fait des problèmes récurrents : la modification unilatérale des contrats, le manque d'information sur l'installation et la compatibilité des équipements, la communication des données personnelles du client à des partenaires (dans un but de prospection commerciale), etc.

L'obligation de résultat revient aussi sur le tapis, les FAI estimant toujours qu'ils n'ont qu'une obligation de moyens. Pour l'organisme, ils ne peuvent effectivement pas être tenus pour responsables du dysfonctionnement d'une ligne si, par exemple, elle est endommagée à l'occasion de travaux publics. En revanche, ils ont bien une obligation de résultat dès lors qu'il s'agit de leurs serveurs ou de leurs box.

Des recommandations généralement suivies

La “ Nétiquette ” fait aussi l'objet d'une mise au point. Des FAI incluent dans leurs contrats la menace d'une coupure de l'accès à Internet en cas de manquement du client au code de bonne conduite. Or il faudrait qu'au préalable le client ait accepté toutes les clauses de cette Nétiquette avant d'accepter celles du contrat proprement dit. Ce qui est rarement le cas.

Il est aussi des phénomènes plus subtils. En 2003, la Commission des clauses abusives dénonçait les difficultés faites aux clients par les FAI au sujet de la résiliation de l'abonnement. Ils ont donc modifié les termes de leurs contrats en admettant qu'un abonné pouvait les quitter pour des “ motifs légitimes ”. Sur le papier, le droit est respecté, le client est moins prisonnier. Sauf que l'expression laisse la porte ouverte à toutes les interprétations. On ne sait pas trop ce qu'un opérateur reconnaît comme “ motif légitime ”.

Idem pour le prélèvement automatique. A l'origine, la plupart des FAI imposaient ce mode de paiement. A la suite des remarques de la Commission, ils acceptent maintenant le paiement par chèque. Moyennant, généralement, quelques euros supplémentaires…

Dans ce genre de situation, il est moins question de droit que de pratiques réelles. Et là, la Commission n'a pas de prise. De toute façon, ses recommandations n'ont pas de valeur impérative. Sauf que les professionnels réagissent assez facilement à ses suggestions en apportant des modifications. Ils sont de toute façon impliqués tout au long de la réflexion de l'organisme, au même titre que les consommateurs.

La Commission des clauses abusives se compose en effet de quatre collèges : celui des personnalités qualifiées en droit des contrats, celui des magistrats, celui des représentants des consommateurs et celui des professionnels. Et les recommandations sont généralement utilisées par les juges ayant à statuer sur des litiges entre consommateurs et prestataires de services, comme en témoigne toute la jurisprudence ayant fait référence aux travaux de la Commission sur son site Internet.