Naissance des enseignements à la hotline

Cent cinquante mille aujourd'hui. Le double dans trois ans (*). Le besoin en téléopérateurs explose. Parmi les plus demandés, les hotliners en informatique. Ils sont actuellement de cinq mille à six mille en France. Et, selon l'AFA (Association des fournisseurs d'accès et de services à Internet), les fournisseurs d'accès en demanderont deux cents dans les six mois à venir. Pour autant, les formations destinées à ces hotliners avant leur intégration dans les centres d'appel restent inexistantes. Les enseignements proposés portent plus généralement sur les compétences minimales que doit acquérir tout bon téléopérateur : maîtrise de la communication avec le client (technique d'expression, gestion des conflits), du télémarketing (téléprospection, télévente, sondage), et des outils de couplage téléphonie-informatique. Pour l'heure, le hotliner n'est donc initié aux techniques spécifiques de la hotline qu'après son intégration au sein de la plate-forme d'appel.
Cette situation devrait pourtant évoluer dès la rentrée prochaine, puisque deux formations proposeront des enseignements spécifiques à la hotline. La plus complète verra le jour en Picardie : réunis sous la houlette d'IntraCall Center, l'outsourcer d'Amiens, l'AFA, SupMédiaCom (Groupe Sup de Co) et l'université d'Amiens se sont associés pour lancer, en septembre prochain, un DEUST hotliner. ' L'objectif de ce cursus, qui durera un an, est de former les titulaires du bac non seulement à l'informatique, mais aussi aux métiers de la relation client ', souligne Alain Geste, directeur des études à SupMédiaCom. Le diplôme sera reconnu par l'Education nationale et par les fournisseurs d'accès, principaux consommateurs de hotliners. C'est donc vers leurs plates-formes que se tourneront les étudiants diplômés. Autres centres d'appel qui les accueilleront : ceux d'IntraCall Center. La première promotion devrait compter une centaine de personnes.
L'autre initiative vient de Freesbee. Le fournisseur d'accès a, en effet, monté l'année dernière une formation en alternance pour devenir ' technicien de support Internet ' : pendant six mois, une vingtaine de jeunes suivent les cours assurés par l'Insta, tout en travaillant dans le centre d'appel de Freesbee. Dès la rentrée prochaine, c'est l'ensemble des fournisseurs d'accès qui piochera dans ce vivier de hotliners.
Mais la vocation de cette formation reste plus modeste que celle dispensée à Amiens. Son contenu informatique, axé sur la hotline de premier niveau, est en effet moins évolué , et elle ne s'adresse qu'à une vingtaine de jeunes par promotion.
Voilà donc pour les enseignements spécifiques aux hotliners. Les autres filières proposées à la rentrée formeront des téléopérateurs généralistes. A Poitiers, par exemple, où le Futuroscope héberge une dizaine de plates-formes téléphoniques, le centre de formation Asfo lancera en septembre un cycle de trois enseignements. Ces derniers seront calqués sur les méthodes pédagogiques de SupMédiaCom, qui, outre Amiens et Poitiers, devrait implanter des antennes à Saint-Brieuc et à Besançon. D'autres projets de formation de téléopérateurs commencent à émerger du côté des agences d'intérim. Ces dernières sont en effet poussées par les entreprises à leur fournir des intérimaires déjà initiés aux techniques utilisées dans les centres d'appel.

(*) Chiffre de l'AFRC (Association française des centres de la relation client).