Suivre la commande d’un client consiste non seulement à assurer sa livraison dans les meilleurs délais, mais aussi à être capable de l’informer à tout moment sur l’état d’avancement du colis. Assurée en interne ou en externe, la gestion de la logistique doit être étroitement interfacée avec le site marchand et avec tous les mécanismes de communication avec le client.”Excepté Oracle, tous les éditeurs de plates-formes de commerce électronique issus du middleware disposent d’un courtier de message, seul garant de la flexibilité des architectures. La capacité d’évolution d’un site se mesure à son architecture modulaire qui permet de modifier des briques sans remettre en cause l’existant. C’est précisément le rôle joué par le courtier, explique Pierre Pezziardi d’Octo Technology. Celui-ci joue le rôle de bus de messages entre les différentes applications utilisées par un site et permet ainsi aux flux de transiter.” Généralement inclus dans des solutions plus globales appelées EAI (Enterprise Application Integration), le courtier de message fait communiquer les différentes solutions de gestion de la relation client, de chaîne logistique ou encore de marketing.Par exemple, il récupère les flux émis par la chaîne logistique puis les transmet aux outils de CRM. Ces derniers déclenchent alors l’envoie d’un courrier au client qui vient de passer commande afin de l’informer du stade de la livraison d’un produit.Chateau Online délègue une partie de sa logistique à Hays. Pour Robert Barge, directeur des opérations de Chateau Online, un service de qualité n’aurait pas été possible si, dès le départ, l’entreprise n’avait pas cherché à unifier son système d’information en y intégrant son prestataire : “ Nous disposons de liens EDI avec Hays, ce qui nous permet de tracer le parcours d’un colis. C’est indispensable : on ne peut pas respecter ses engagements vis-à-vis du client si, en interne, on ne sait pas ce qui se passe à l’extérieur une fois la commande prise en charge par la logistique.”
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