Précédente parution le 14/12/2004Du jeudi 9 au samedi 11 décembre, deux centres d’appels de Wanadoo (à Fontenay et Villabé, en Île-de-France) se sont mis en grève, las de subir les invectives des clients de la Livebox, l’offre multiservice
(Internet/TV/téléphonie) lancée cet été par la filiale de France Télécom.Initialement sous-traitée à Tech City, la gestion de ces appels a été renforcée depuis la mi-octobre par les 250 télé-conseillers de ces deux centres, pour tous les problèmes relatifs à la téléphonie sur IP.Si l’installation de la Livebox semble se dérouler correctement, les problèmes de rupture de stock du boîtier, de retard à la livraison et de matériel défectueux sont à l’origine d’une partie de l’ire des
clients de Wanadoo. Fabriquées par Inventel et Sagem, plus de 100 000 Livebox ont déjà été commercialisées en France. Quant au service en lui-même, il aurait déjà généré 90 000 appels auprès de l’assistance technique de
Wanadoo.
La VoIP dans le collimateur
‘ C’est surtout la voix sur IP qui pose problème, déclare Joëlle Charuel, déléguée syndicale Sud-PTT du centre d’appels Wanadoo de Fontenay. Tantôt la communication ne
s’établit pas, tantôt les appels émis ou reçus sont bloqués. Des clients ont aussi découvert, après coup, qu’il leur fallait s’enregistrer sur le Web pour activer leur nouveau numéro. Ils ont téléphoné en pensant bénéficier du forfait
illimité, et se sont retrouvés avec des factures France Télécom énormes… ‘Techniquement, les télé-conseillers de Wanadoo s’estiment dépassés par les problématiques liées à la voix sur IP. Ils regrettent de ne pas disposer de documentation sur le sujet en interne, ni de pouvoir accéder au groupe
d’experts mis en place par le FAI. Sud-PTT a donc demandé à la direction de l’entreprise de suspendre momentanément la commercialisation de la VoIP, et de rappeler directement les clients insatisfaits, pour envisager avec eux un
dédommagement.Interrogée, une porte-parole de France Télécom tient à minimiser l’ampleur de cette grève. Et d’expliquer : ‘ Nous n’avons pas rencontré de problèmes sérieux, à l’échelle
nationale, pour tout ce qui touche à la VoIP ou à la télé par ADSL, hormis un week-end en région parisienne, où un serveur de diffusion télévisuelle avait causé souci. ‘Les déconvenues rencontrées par les clients viendraient plus des délais de livraison face à la demande, de la nécessité de désinstaller puis de réinstaller le pare-feu du micro-ordinateur pour pouvoir faire fonctionner la Livebox en
mode Wi-Fi, de la connexion de plusieurs machines entre elles, du raccordement par prise Ethernet, etc. ‘ Nos clients ne sont pas tous des urbains technophiles, ils ont parfois le réflexe d’appeler le centre
d’appels plutôt que de lire la notice technique ‘, souligne la porte-parole.
Des centres d’appels renforcés
La présence des syndicats au sein de l’opérateur historique a donné un coup de projecteur sur les difficultés techniques que rencontre la LiveBox. Mais France Télécom n’est pas le seul à commercialiser ce type de boîtier.Bernard Ducret, responsable du courrier des lecteurs à l’UFC-Que Choisir, explique pour sa part que le magazine a reçu de nombreux messages émanant de clients Freebox mécontents, sans toutefois pouvoir les
chiffrer précisément.Premier à s’être lancé dans les offres multiservices, Free incrimine plus la qualité du réseau téléphonique commuté que celle de ses propres boîtiers, construits par deux sous-traitants français. ‘ Les
problèmes que rencontrent nos clients Freebox sont liés à des lignes trop longues ou trop courtes, ou bien bruitées, voire parasitées par un condensateur placé à l’époque dans la prise téléphonique par l’opérateur
historique ‘, indique Michael Boukobza, directeur général de Free. Ce FAI va lui aussi muscler son centre d’appels, en recrutant 250 nouveaux conseillers pour renforcer les 600 déjà à l’?”uvre.Chez neuf telecom, on estime que les boîtiers n9uf Box, produits par Foxcon, en Corée, et n9uf TV, fabriqués par Netgem, fonctionnent plutôt bien, tant pour la liaison Internet que pour la téléphonie et la réception
télévisuelle. ‘ Nous avons davantage souffert d’allongements de délais dans l’approvisionnement ou l’activation des services, avec 60 000 nouveaux clients gagnés en octobre dernier contre
30 000 habituellement ‘, affirme un porte-parole. L’opérateur et FAI double donc l’effectif de ses centres d’appels, qui atteindra 1 000 télé-opérateurs d’ici à la fin de
décembre.Les offres multiservices n’ont sans doute pas fini d’être victimes de leur succès.
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