Bonjour et bienvenue sur le chat. Nous sommes très heureux de recevoir ce soir Marie-Françoise Le Tallec. Bonjour à tous et à toutes.Dany : Bonjour, je ne reçois pas mes commandes de chez CDiscount et je n’ai pas des réponses de leur part, comment puis-je faire ? Bonjour, vous rentrez justement dans un cas qui peut être présenté à Médiateur du Net. Il vous suffit pour cela de remplir le formulaire sur notre site www.mediateurdunet.fr.Sarah : Quels types de conflits réglez-vous ? Nous réglons tous types de différends liés directement à l’Internet, comme par exemple des cas d’achat en ligne qui posent problème. En dehors du commerce électronique, nous pouvons également traiter des cas qui concernent le respect
de la vie privée, des droits d’auteur, la diffamation.Bruno : Madame Le Tallec, j’ai un dossier en cours dans vos services. Mon plus grand regret est de ne pouvoir contacter vos services par téléphone pour leur donner tous les détails qui leur seraient pourtant bien utiles pour
saisir la problématique et défendre mes intérêts. Ne pourriez-vous pas de manière générale ?” dans votre message d’acceptation du dossier ?”, indiquer un numéro d’appel où on peut joindre vos services ? Merci d’avance.
Je comprends tout à fait votre demande. Dans un premier temps, nous traitons le dossier via notre plate-forme logicielle, et ceci dans un souci de rapidité et de satisfaction d’un grand nombre d’internautes.PFI : J’ai entendu dire que le service deviendrait payant. Quels tarifs envisagez-vous ? Les difficultés que j’ai pu rencontrer portaient souvent sur des montants inférieurs à 40 euros. Pourrais-je encore envisager de
recourir à vos services ? Effectivement, notre service deviendra payant à la fin de l’année, ceci pour nous permettre d’équilibrer nos coûts. Cela restera dans des fourchettes de prix tout à fait raisonnables car le Forum des droits sur l’Internet n’a pas de
vocation commerciale.Gustave : En pratique, cela veut dire combien ? Pour un litige de 99 euros, combien cela va-t-il coûter ? Et si ça ne marche pas ? J’ai un recours contre le médiateur de l’Internet ? La grille tarifaire sera communiquée à la fin de l’année. Il n’y a pas encore de médiateur pour gérer les différends avec le Médiateur du Net. 😉koko : Mais n’êtes-vous pas un service public ? La justice, elle, est gratuite ! Nous ne sommes pas un service public. Médiateur du Net génère des coûts pour le Forum des droits sur l’Internet et nous devons trouver un modèle économique adéquat.glop glop : Payant ? Franchement vous croyez que beaucoup de gens seront prêts à payer pour obtenir réparation alors que l’on est dans son bon droit ? Les solutions alternatives à Médiateur du net ne sont pas elles-mêmes toutes gratuites. Par ailleurs, nous proposons une solution efficace pour résoudre des conflits bien souvent difficiles et devant lesquels l’internaute est démuni.henrihirt : Après le prix, pensez-vous qu’il sera ensuite nécessaire de modifier d’autres éléments dans votre service ? En gros, êtes-vous satisfaite de son fonctionnement ? Merci pour cette question. Après un mois de fonctionnement, nous commençons justement à réfléchir aux améliorations que nous pourrions apporter à ce service, notamment au niveau de la plate-forme logicielle.jean claude duce : Quel délai faut-il compter pour la résolution d’une affaire ? Cela dépend des cas. Notre expérience montre que l’on peut résoudre un différend en quelques heures. D’autres affaires plus compliquées peuvent durer plusieurs semaines. Dans notre règlement de médiation nous avançons un délai
pouvant aller jusqu’à trois mois.Gustave : Combien d’affaires avez-vous résolues ? Ca marche bien ? Le service décolle très bien et nous avons enregistré plusieurs centaines d’affaires. Nous communiquerons les chiffres prochainement.Journaliste_01net : Comment les affaires sont-elles réparties entre les différents médiateurs du service ? Nous avons une équipe d’une dizaine de médiateurs. Ceux-ci présentent des profils différents (ingénieurs, juristes, chefs d’entreprise, responsables de ressources humaines…). Ils ont tous un point commun : celui d’être formés
à la médiation. La répartition des affaires se fait en fonction de leur profil et de leur disponibilité.mmm : Comment savoir si une affaire dépend de vous ou non ? Il suffit de nous l’adresser. Nous pratiquons un contrôle de recevabilité en fonction des critères de sélection qui figurent dans le règlement de médiation sur notre site.byf : Recrutez-vous des médiateurs ? 🙂 Journaliste_01net : Comment devient-on Médiateur du Net ? Notre équipe de médiateurs se veut toujours ouverte. Nous pouvons effectivement recruter de nouveaux médiateurs. Comme je l’ai dit, nous nous attachons à ce que ces médiateurs soient formés aux techniques de la médiation. Il s’agit
de personnes sachant maîtriser les situations de conflit. On ne s’improvise pas médiateur… Si vous souhaitez présenter une candidature, nous l’examinerons !trinity : Quels sont vos rapports avec le FDI ? Le rapport entre Médiateur du Net et le Forum des droits sur l’Internet est simple : ce service est développé par le Forum. Par ailleurs, je suis Secrétaire générale du Forum.Dori : Votre champ d’action est-il uniquement national ? Non. Nous avons un certain nombre d’affaires dont une des parties n’est pas française.nounou : Le courrier électronique peut-il être considéré comme une preuve juridique dans le cadre d’un conflit entre particuliers ? Cela dépend des cas. Dans le cadre de notre service, les internautes peuvent nous communiquer tous types de pièces nous informant sur leur différend.bob : Avez-vous un cas concret sur l’une de vos interventions à nous raconter ? Oui, nous en avons plusieurs. Tout en respectant la confidentialité de chaque affaire, je peux vous dire que nous avons résolu des cas liés à l’achat de produits arrivant cassés chez l’internaute ou encore pour des différends hors
commerce électronique, des affaires liées à la reprise de contenu sur des sites perso sans autorisation. 😉Journaliste_01net : Le FDI travaille-t-il à d’autres services ou sites sur le modèle du Médiateur du Net ou de Droitdunet.fr ? Pour l’instant, nous nous concentrons à rendre le meilleur service sur Droit du Net et Médiateur du Net. Ces deux services sont très jeunes et nous n’avons donc pas de nouveaux projets de ce type.byf : Ai je plus de chance, en terme de rapidité de traitement, en m’adressant à Médiateur du Net plutôt qu’à tenter ma chance auprès du service clientèle ? Avez-vous des contacts privilégiés avec les différents acteurs
marchands du Net ? Tout d’abord, vous devez avant de saisir Médiateur du Net avoir pris contact avec le service clientèle. Ce n’est que dans le cadre de démarches infructueuses que Médiateur du Net va pouvoir intervenir.mpagustave : J’ai entendu dire que le service a d’abord connu une phase de test. Quelles expériences en avez-vous tirées ? Il a effectivement été testé pendant près d’un an. Nous avons constaté que nous remplissions une mission qui n’était pas jusque-là couverte. Au regard des résultats encourageants lors de cette expérimentation, nous le proposons
depuis le 16 septembre dernier au grand public.Gustave : Pourquoi avec Free vous ne prenez aucun cas comme on l’a dit dans des forums de discussion ? Peur de ce FAI ? C’est faux. Aucun FAI n’est exclu. Nous ne prenons pas les litiges de masse, c’est-à-dire les litiges concernant plusieurs centaines d’internautes opposés à la même partie sur un même sujet. Exemple : modification par un
fournisseur de ses contrats.Journaliste_01Net : Dans le cadre de l’élaboration de Médiateur du Net avez-vous pris conseil ou établi des contacts avec d’autres médiateurs du Net opérant à l’étranger, ou, en France avec un service de médiation comme
Leguide.com ? Oui, nous avons pris ce type de contact.koko : Pouvez-vous venir en aide aux internautes-téléchargeurs que les producteurs cherchent à faire condamner ? La réponse est non. Ces cas de figure peuvent impliquer des questions de respect de l’ordre public et d’actions judiciaires.johncarpenter : Je voudrais témoigner en faveur de votre service. Mon litige a trouvé solution en moins d’une semaine alors que cela faisait des semaines que mon affaire traînait. Merci pour ce témoignage encourageant.henrihirt : Quelle est l’influence et la portée de vos décisions dans le cadre d’une procédure judiciaire qui serait déclenchée ultérieurement ? Nous nous distinguons bien des procédures judiciaires. Notre action est indépendante de celle des tribunaux. Les échanges entre les parties sur notre service sont totalement confidentiels et ne peuvent donc être portés à l’extérieur.Merci beaucoup Marie-Françoise Le Tallec, le mot de la fin ? Merci à tous pour ces questions. Bonne soirée et bon surf sur le Net, sans trop de conflits !!
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