Pour la troisième année consécutive, l’Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunications) a publié une synthèse de son ‘ Observatoire des plaintes et insatisfactions des usagers dans le domaine
des télécoms ‘.Il en ressort toujours le même constat : le prospect est excédé d’être une proie, le client d’être un casse-pieds. Les fournisseurs de services mettent le paquet et se montrent en effet agressifs pour gagner de nouveaux abonnés.Ainsi, selon le rapport, certains prospects se retrouvent quasiment abonnés de force. En outre, les offres commerciales ne brillent pas par leur simplicité, et relèvent plus du piège que de l’information précise. Quant au service
après-vente, il demeure le cadet des soucis des opérateurs.On pourrait penser que, grâce à la concurrence, il est possible de changer facilement de crèmerie : en théorie, peut-être, en pratique, c’est une autre paire de manches. Une fois pris dans les rets de son prestataire, le pauvre
abonné a bien du mal à se libérer, et la résiliation d’abonnement reste la toute première cause de litiges.Autant dire que les relations entre clients et fournisseurs sont loin d’être sereines. En un an, les plaintes dans le secteur de l’internet ont triplé. Dans l’accès à l’internet haut débit par exemple, les résultats ne sont pas à la
hauteur des espérances. Si, dans leurs discours, tous les fournisseurs célèbrent le culte de l’utilisateur cela ne coûte rien ce dernier ne peut que déplorer l’énorme fossé qui sépare ces professions de foi et le traitement qui lui est
réservé.
Inconscience ou cynisme ?* Grand reporter à 01 Informatique
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