Ulric Jérome (Pixmania.com) : “ les internautes sont très attentifs à leurs factures ”
OUIIl existe plusieurs types de garanties : celle du fabricant, d’une part, et les extensions, d’autre part. Ces dernières couvrent une période de trois ou cinq ans et varient d’une famille de produits à une autre, en fonction de son cycle de remplacement. Elles viennent en complément de la garantie fabricant, il ne peut donc pas y avoir de doublon. C’est une prestation que nous calculons en fonction du coût de la marchandise, soit par tranche de prix, soit au pourcentage (de 5 à 8 %) du prix de vente, soit en fonction à la fois du taux de risques associés au produit et de son taux de retour. Nos clients n’hésitent pas à prendre une extension de garantie lorsqu’ils achètent du matériel assez coûteux, ce qui les rassure par rapport à des incidents potentiels. Nous proposons également le “ Contrat d’achat tranquille ”, qui présente des avantages supplémentaires, comme le remboursement à 100 % du matériel défectueux sous forme de bons d’achat pendant la première année. Toutes les informations concernant ces garanties sont précisément notées sur la fiche produit qui apparaît dès lors que des recherches sont effectuées sur notre site. Ces notifications sont réitérées au moment du récapitulatif de la commande, et le client peut facilement les annuler en les décochant s’il ne souhaite pas souscrire aux garanties. Les consommateurs sont extrêmement attentifs aux prix et au montant de leur facture. C’est pourquoi nous leur donnons les renseignements les plus transparents possibles.
Charlotte Dekeyser (association UFC-Que Choisir) : “les produits sont devenus très fiables”
NONL’extension de garantie est un service commercial proposé par le distributeur. Il vient s’ajouter à la garantie légale du produit qui est de deux ans. La question de l’intérêt de cette garantie supplémentaire se pose : si elle amène une belle marge au vendeur, elle n’est pas forcément adaptée à l’évolution technologique du matériel. Les produits s’améliorent très vite ; ils sont devenus tellement fiables que ces extensions de garantie ne servent souvent à rien. Si l’appareil a un défaut de fonctionnement, l’acheteur a six mois pour rapporter l’objet pour un échange ou un remboursement sans aucune condition. Au-delà, il lui faut apporter la preuve d’un défaut de conformité, mais il est de toute façon couvert par la garantie légale. Les critères d’application de ces extensions de garantie prêtent aussi à confusion. Les clients peuvent ainsi être surpris par des clauses d’exclusion ou des modalités de mise en œuvre qu’ils n’avaient pas soupçonnées. Certains sites proposent des échanges à neuf, sous forme de bons d’achat, basé sur le prix du matériel à la date de son acquisition. Or ces échanges sont trompeurs, car la valeur estimée est souvent inférieure au coût actuel du produit, qui a depuis évolué. Quant aux cases précochées qui ajoutent automatiquement des extensions de garantie à la commande, c’est une pratique totalement répréhensible et assimilée à de la vente forcée. Malheureusement, la législation sur cette spécificité est inexistante. Il revient au consommateur d’être vigilant et de bien vérifier sa facture avant de valider son paiement.
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