Un souci d’indépendance technologique et la nécessité de faire face à une croissance économique de 250 %, l’année dernière et la précédente, ont conduit la société de centres d’appel Le Fil Conducteur à automatiser la gestion de ses communications téléphoniques à l’aide des logiciels d’Aspect Communications, c’est à dire ACD, Telecall et Customer Relationship Portal. En effet, la sous-traitance de vente à distance et de service clientèle constitue les trois quarts de son activité. Le reste revient à s’occuper de l’installation et de la régie de centres d’appel.
L’ensemble des appels entrants et sortants est traité à 95 %
“Avec la solution mise en place, nous sommes passés, lors des pics d’activité, de deux mille à dix mille appels par jour simplement en doublant notre effectif “, souligne Pascal Raymond, directeur des systèmes d’information de la société. Les logiciels disposent de capacités d’interfaçage avec les applications des clients et fournissent des rapports d’activité détaillés. Mais ils ne gèrent pas uniquement les communications téléphoniques. “Actuellement, nous traitons de façon homogène tous les appels, quel que soit le média utilisé – voix, télécopie, courrier postal ou messages électroniques “, précise le DSI. Depuis la mise en exploitation des logiciels d’Aspect en septembre dernier, Le Fil Conducteur observe une multiplication par soixante du nombre d’appels reçus et gérés. De plus, Stéphane Braza, directeur de la production télémarketing, souligne que “l’ensemble des appels entrants et sortants est traité à 95 %, car la technologie mise en place autorise une gestion illimitée des communications. Cela se traduit par une diminution significative du nombre d’appels perdus “. Dès lors, la société peut répondre aux impératifs du marché, qui varient tous les deux à trois mois, en fonction du cycle de vie des produits et des campagnes marketing.La technologie remplit donc pleinement le rôle qui lui était dévolu, c’est-à-dire aider Le Fil Conducteur à faire face à une croissance d’activité exponentielle, tout en gérant la qualité de service fournie. Un atelier de génie logiciel dédié à cette fonction a été mis en place.
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