Le “ palmarès de la honte ” des fournisseurs d'accès à Internet

Philippe Crouzillacq

01net.

le 31/03/2008 à 19h10

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Le dernier baromètre des plaintes de consommateurs publié par la DGCCRF (1) en fait foi : la qualité des services clients des entreprises de communication et de téléphonie (opérateur et FAI) flirtent parfois avec le zéro pointé.

Mais au-delà des simples problèmes de connexion, ce sont des “ pratiques quasi délinquantes ”, pour parler plus clairement de véritables méthodes de voyous, que dénoncent dans son dernier numéro (avril 2008), “ 60 millions de consommateurs ”. Cet article est publié moins de deux mois après le rappel à l'ordre lancé par le Gouvernement aux FAI. Le 6 février dernier, le secrétaire d'état à la Consommation, Luc Chatel, les menaçait de les placer sous surveillance s'ils ne mettaient pas fin à leurs mauvaises pratiques.

Dans son dossier du mois d'avril, 60 millions de consommateurs ne se contente pas de revenir sur le bilan de la DGCCRF, véritable “ palmarès de la honte ” pour les FAI, estime le magazine. Il a mené l'enquête auprès de ses lecteurs, analysant sur une période de deux mois (du 1er décembre 2007 au 31 janvier 2008) leurs courriers. Au final, 467 lettres adressées à l'INC (Institut national de la consommation) passées au crible de l'étude.

Et ce qui en ressort fait froid dans le dos. Alice, Free, Neuf Cegetel, Numericable… Tous les fournisseurs d'accès à Internet en prennent pour leur grade. “ Il est important d'insister sur deux pratiques absolument inadmissibles : la vente forcée et les poursuites abusives pour recouvrement que certains FAI, comme Neuf ou Free, lancent de manière tout à fait inconsidérée contre leurs clients en supposé défaut de paiement ”, explique Benjamin Douriez, chef de rubrique à 60 millions de consommateurs.

La vente forcée, c'est ce qui est arrivée à un internaute du Val d'Oise. Abonné chez Neuf, il reçoit un jour un appel de prospection commerciale de la part d'Orange, au terme duquel il accepte de recevoir une documentation et rien de plus. Mais à l'autre bout du fil, le commercial d'Orange n'a semble-t-il pas entendu la même chose puisque dix jours plus tard la victime reçoit chez elle non pas une mais DEUX Livebox et voit sa ligne Neuf totalement coupée et reprise arbitrairement par Orange.

“ Dans de pareils cas, les consommateurs sont bien évidemment dans leur bon droit ”, rappelle Benjamin Douriez. En effet, comme le stipule le Code de la consommation (article L.121-127), “Le consommateur n'est engagé que par sa signature ”. Mais souvent pour les consommateurs, les désagréments ne s'arrêtent pas là.

Société de recouvrement et lettres de menaces

Privés à leur insu de ligne téléphonique et/ou d'accès à Internet, ils doivent eux-mêmes entamer des démarches pour obtenir la réouverture de leur ligne auprès de France Télécom, moyennant la “ modique ” somme de 55 euros. “ Il faut garder une trace de tout et, le cas échéant, ne pas hésiter à réclamer les sommes indûment dépensées à l'opérateur fautif ”, recommande 60 millions de consommateurs.

Au-delà du simple aspect financier, ce genre de pratiques prend parfois un tour véritablement dramatique, note le magazine. Ce sont alors “ des personnes âgées, des familles avec des enfants malades, et même des femmes enceintes de sept ou huit mois qui se retrouvent privées de tout moyen de communication des jours durant à cause d'une panne de connexion ou d'une vente forcée ”.

Autre travers, et non des moindres, relevé par l'enquête, “ les poursuites abusives pour recouvrement ”. Certains clients auxquels leur FAI ne consent même pas à délivrer un simple accès à Internet en viennent parfois à faire bloquer les prélèvements automatiques sur leur compte bancaire. Ils se voient alors menacés par des “ sociétés de recouvrement ”, comme Intrum Justitia, Sogecor Nord ou Soreco. Ces prestataires à la solde des FAI envoient alors aux consommateurs des lettres de harcèlement et d'intimidations, dans lesquelles il est parfois question de “ saisie sur les meubles ” ou de “ blocage de comptes bancaires ”.

Mais l'arroseur est parfois arrosé. “ C'est ce qui est arrivé à Orange ”, note le mensuel. Une abonnée, “ harcelée par Intrum Justitia ” et qui avait résilié son contrat “ le plus régulièrement du monde ”, a obtenu au mois de novembre 2006 auprès du tribunal d'instance de Lyon la condamnation du FAI (qui s'appelait encore Wanadoo à l'époque) la somme de 2 000 euros de provision au titre du préjudice moral.

(1) Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes