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Bientôt davantage de garanties pour les achats sur Internet
Les sénateurs ont rajouté quatre dispositions au projet de loi sur la consommation visant à renforcer les droits des consommateurs en ligne. Au grand dam des cybermarchands.
Fin des hot lines surtaxées pour les fournisseurs d'accès Internet, possibilité d'interrompre un abonnement téléphonique entre 12 et 24 mois... On connaissait les grandes propositions du projet de loi pour
' le développement au service des consommateurs ', concocté par le secrétaire d'Etat chargé de la Consommation et du Tourisme, Luc Chatel. Mais alors que le texte était examiné au Sénat, les
Sages ont rajouté quatre amendements surprises en faveur des e-consommateurs. Ces mesures, qui doivent encore faire l'objet d'une discussion au Sénat demain jeudi 20 décembre, donnent de nouvelles garanties aux internautes en matière de
délais de livraison et de service après-vente.
' Toutes ces mesures vont dans le bon sens. Il existe encore trop de litiges avec les sites d'e-commerce. Certes, tout ceci va alourdir le coût de fonctionnement des entreprises, mais en même temps, cela va
peut-être les contraindre à faire des efforts sur la qualité de service, de manière à éviter les appels vers les hot lines ou les retours de commande ', se réjouit Edouard Barreiro, chargé de mission à
l'association de consommateurs UFC-Que Choisir.
Des numéros non surtaxés
La première de ces mesures obligera les distributeurs en ligne à fixer une date limite de livraison. L'article 10 du projet de loi précise que ' le fournisseur doit indiquer avant la conclusion du contrat la
date limite à laquelle il s'engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation de service '. En cas de non-respect de ce délai, le consommateur peut annuler sa commande et en obtenir le remboursement intégral.
Il n'est pas rare en effet pour le consommateur de devoir attendre plusieurs semaines avant de recevoir un produit en cas de non-disponibilité ou de défaillance logistique du commerçant. Alors que son compte bancaire, lui, est bien
souvent débité du montant de l'achat dès la prise en compte de sa commande. L'UFC-Que Choisir précise sur son site que la législation actuelle donne aux cybermarchands un délai d'un mois pour expédier leurs articles, si aucune date de livraison
n'est indiquée au moment de l'achat.
L'amendement 46 prévoit que le marchand affiche clairement sur son site ' des coordonnées téléphoniques permettant d'entrer effectivement en contact avec lui '. Surtout, il met fin aux
communications surtaxées permettant au consommateur de ' suivre l'exécution de sa commande, d'exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie '. Autrement dit, les internautes ne devront
payer que les ' coûts de communication, à l'exclusion de tout coût complémentaire spécifique. ' Jusqu'à présent, les services clients sont généralement facturés 0,34 euro la minute par le biais de
numéros en 008. Certains salent la note, comme Cdiscount, qui ajoute à cette somme un forfait de 1,35 euro par appel.
La mesure a immédiatement fait réagir la Fédération de la vente à distance et du commerce électronique (Fevad). ' Sur la forme, nous regrettons que ces mesures sortent du chapeau au dernier moment, sans qu'il y
ait eu au préalable concertation avec les professionnels, regrette Marc Lolivier, délégué général de la Fevad. Sur le fond, ces amendements pourraient avoir des conséquences sur le bon fonctionnement des sites. Mettre
une hot line, joignable par un numéro en 008 permet de mettre en place un service après-vente efficace, sans en faire un centre de profit. '
Remboursement de tous les frais
Enfin, les amendements 47 et 48 concernent le retour du produit auprès du marchand, lorsque le consommateur n'en est pas satisfait. Les internautes bénéficient déjà d'un droit de rétractation de 7 jours (sans avoir à se
justifier). La nouvelle loi obligera les marchands à les en informer clairement et à préciser les cas où cette disposition ne s'applique pas : achat de denrées alimentaires, de voyages, etc.
En cas de retour, les cybermarchands seront obligés de rembourser la totalité du montant de la commande, frais de port inclus. Actuellement, les sites d'e-commerce ne prennent à leur charge ni les frais de livraison ni les frais de
retour. Pour Marc Lolivier : ' Il y a fort à parier que les sites de commerce électronique ne proposent plus à leurs clients d'envoyer leur commande en livraison rapide par Colissimo ou par coursier. '
La note de retour serait alors bien trop élevée pour les professionnels qui seraient contraints d'élever le prix de leurs produits pour rester rentables. Dommage, quand on sait que les consommateurs viennent sur le Web justement pour
ses tarifs attractifs.
Trois questions à Gauthier Picquart, PDG de RueduCommerce.com
<i>01net. :</i>
Que pensez-vous de ces amendements ajoutés par le Sénat ?
Gauthier Picquart : Les mesures qui visent à protéger les consommateurs des abus de la VPC sont une bonne chose. Mais les dispositions dont nous parlons ont été prises sans concertation avec les professionnels de
l'e-commerce, et vont pénaliser tous les sites qui ne commettent pas d'abus. Certaines d'entre elles sont mêmes inapplicables.
Par exemple ?
Si vous n'êtes pas clients de France Télécom, il vous est impossible de mettre en place la gratuité du temps d'attente sur vos hot lines sur les numéros nationaux. Nous allons devoir, chez RueduCommerce, changer
d'opérateur et déployer une nouvelle infrastructure téléphonique ou repasser en appel local.
Nous avions auparavant une hot line en appel local, mais les coûts de fonctionnement étaient beaucoup plus élevés. Nous avions beaucoup plus de personnel au service après-vente car les clients restaient très
longtemps au téléphone. Certains même vous appellent tous les jours !
Le coût de ces mesures va-t-il être répercuté sur le consommateur ?
A un moment donné, il faudra bien qu'il le soit. Ces mesures mal employées peuvent avoir un effet pervers. En cas de retour produit, le site marchand devra supporter les frais de port. C'est ce que nous faisons déjà en envoyant au
client un bordereau de livraison. Mais dorénavant, nous devrons supporter les frais de retour et de livraison en cas de rétractation du client.
Si un client se rétracte, c'est pour des raisons qui lui sont propres. Les commerçants n'ont pas à en supporter les frais. On peut même imaginer que des consommateurs utilisent le système comme de la location gratuite. Ils feront
venir le produit, et une fois qui l'auront utilisé le renverront. Ces articles retournés ne pourront être revendus. Les sites marchands vont répercuter les coûts sur les produits ou se passer des services de livraison express.
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Avis sur «Bientôt davantage de garanties pour les achats sur Internet»
Soyons sérieux
de
conso
, posté le 19 décembre 2007 à 22h00
Moi, maintenant, quand je vais aller à la FNAC ou DARTY, je vais leur demander de me rembourser l'essence... c'est le même principe que les frais de port !
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reponse a conso
de
roro38000
, posté le 20 décembre 2007 à 05h06
le principe c est que acheter par internet ca evite de prendre la bagnole
alors soit tu a un ecommerce soit tu n a jamais commander sur le net si c est ca ton avis ne vaut rien
alors soit tu a un ecommerce soit tu n a jamais commander sur le net si c est ca ton avis ne vaut rien
alerter le modérateur
reponse a conso
de
roro38000
, posté le 20 décembre 2007 à 05h07
cdiscount bat les records 1,35€ l'appel puis 0,34€ / la minute
10 seconde apres avoir decroché on entend le bip qui signal 1.35€ de perdu apresque le repondeur pose 2 ou 3 questions pour faire passer la minute on nous dit que tout les tech sont occupés de rappeler plus tard et sa raccroche 1.69€ perdu
moi je dit que ca c est du vol et que la loi va faire du bien j ai recu de c discount un materiel defectueux que j ai retourné a mes frais 15 € + 1 mois d attente pour le retour et j ai appelle 5 fois la hotline la aussi je trouve que c est pas normal resultat j ai payer plus cher que si je l avais acheter a carrefour
10 seconde apres avoir decroché on entend le bip qui signal 1.35€ de perdu apresque le repondeur pose 2 ou 3 questions pour faire passer la minute on nous dit que tout les tech sont occupés de rappeler plus tard et sa raccroche 1.69€ perdu
moi je dit que ca c est du vol et que la loi va faire du bien j ai recu de c discount un materiel defectueux que j ai retourné a mes frais 15 € + 1 mois d attente pour le retour et j ai appelle 5 fois la hotline la aussi je trouve que c est pas normal resultat j ai payer plus cher que si je l avais acheter a carrefour
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reponse a conso
de
mic13bis
, posté le 20 décembre 2007 à 06h36
C'est vrai que CDiscount abuse, à tout point de vue. Pourtant, je viens de recommander une carte graphique chez eux, je dois être surement "maso"...
mais je sais que dès que je trouve un autre e-commerce honnête, sûr et fiable et de confiance pratiquant des prix interessant et un SAV performant, je changerai...
Cordialement.
mais je sais que dès que je trouve un autre e-commerce honnête, sûr et fiable et de confiance pratiquant des prix interessant et un SAV performant, je changerai...
Cordialement.
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amazon !!
de
yalajules
, posté le 20 décembre 2007 à 06h48
ce sont les meillleurs
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arnaque
de
linolyon
, posté le 20 décembre 2007 à 09h14
J'ai eu à peu près le même problème avec Cdiscount. Je l'ai rayé définitivement de ma liste de fournisseurs
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LDLC
de
client
, posté le 20 décembre 2007 à 13h09
Pour tes critères, y'a pas photos !
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hotline gratuire
de
bubulle99
, posté le 20 décembre 2007 à 13h41
Et en plus la hotline d'Amazon, c'est eux qui vous appellent!
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reponse a roro38000
de
coconuts23
, posté le 20 décembre 2007 à 15h58
oui j'ai eu le meme prob que toi avec cdiscount , mais moi maintenant je n'achete sur ce site que des choses qui ne se casse pas style: dvd ,
j'achete que sur les sites ou ya un moyen de contacter la "sav" , par mail ce qui coute 0€ , si ya un prob , par contre rueducommerce na pas de mail pour contacter le sav , et ca ca en fait critère pour moi de non site d'achat
j'achete que sur les sites ou ya un moyen de contacter la "sav" , par mail ce qui coute 0€ , si ya un prob , par contre rueducommerce na pas de mail pour contacter le sav , et ca ca en fait critère pour moi de non site d'achat
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réponse arnaque
de
jamote
, posté le 20 décembre 2007 à 23h13
je n'ai jamais eu de probléme avec c discount méme avec un retour tant mieux.
alerter le modérateur
tu n'es pas maso
de
tedy13
, posté le 21 décembre 2007 à 03h37
Tu n'es pas "maso" tu visites un magasin et trouves qui t'intéresse tu te dis que cette fois il cette fois honnete
J'ai tant perdu avec PERE NOEL que continuer a commander sur net ,je serais ""mazoss""
J'ai tant perdu avec PERE NOEL que continuer a commander sur net ,je serais ""mazoss""
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tu n'es pas maso
de
tedy13
, posté le 21 décembre 2007 à 03h42
Tu n'es pas "maso" tu visites un magasin et trouves qui t'intéresse tu te dis que cette fois il cette fois honnete
J'ai tant perdu avec PERE NOEL que continuer a commander sur net ,je serais ""mazoss""
J'ai tant perdu avec PERE NOEL que continuer a commander sur net ,je serais ""mazoss""
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Tu n'auras pas de mal
de
aideinfo
, posté le 21 décembre 2007 à 13h44
Rue du commerce, TopAchat, .....
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Tu as de la chance !
de
aideinfo
, posté le 21 décembre 2007 à 13h53
Pas une livraison en moins de 10 jours. Les deux dernières, 3/4 semaines pour recevoir ma commande, alors que tout était en stock. Ils ont même "égaré" mon chèque, et ont demandé que j'en renvoie un !!!!
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va chez materiel.net !
de
tophe.
, posté le 24 décembre 2007 à 08h36
Si vous voulez une alternatice à Cdiscount allez chez materiel.net : plus sérieux et plus efficace et on peut éviter les frais de port !!!!
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Materiel.net
de
content44
, posté le 26 décembre 2007 à 11h31
D'accord avec toi, chez Materiel.net, le téléphone est un 02 (à Nantes) et donc pas surtaxé !
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enfin une bonne loi
de
roro38000
, posté le 20 décembre 2007 à 05h02
cdiscount bat les records 1,35€ l'appel puis 0,34€ / la minute
10 seconde apres avoir decroché on entend le bip qui signal 1.35€ de perdu apresque le repondeur pose 2 ou 3 questions pour faire passer la minute on nous dit que tout les tech sont occupés de rappeler plus tard et sa raccroche 1.69€ perdu
moi je dit que ca c est du vol et que la loi va faire du bien j ai recu de c discount un materiel defectueux que j ai retourné a mes frais 15 € + 1 mois d attente pour le retour et j ai appelle 5 fois la hotline la aussi je trouve que c est pas normal resultat j ai payer plus cher que si je l avais acheter a carrefour
10 seconde apres avoir decroché on entend le bip qui signal 1.35€ de perdu apresque le repondeur pose 2 ou 3 questions pour faire passer la minute on nous dit que tout les tech sont occupés de rappeler plus tard et sa raccroche 1.69€ perdu
moi je dit que ca c est du vol et que la loi va faire du bien j ai recu de c discount un materiel defectueux que j ai retourné a mes frais 15 € + 1 mois d attente pour le retour et j ai appelle 5 fois la hotline la aussi je trouve que c est pas normal resultat j ai payer plus cher que si je l avais acheter a carrefour
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Dans le bon sens
de
robots78
, posté le 20 décembre 2007 à 07h53
Je gère une petite boutique en ligne depuis 2003 spécialisée sur une niche (la robotique) Depuis le début les coordonnées téléphoniques sont sur la page d'accueil, avec un numéro normal qui est toujours transféré sur mon portable. Quand un client doit-être remboursé, c'est toujours intégralement de son débit sur robots-shop, si le retour est motivé par une défaillance du produit ou une erreur de ma part je rembourse les frais de retour aussi ... C'est donc possible dès la plus petite échelle d'appliquer les mesures proposés. Le problème avec certains "cybervendeurs" c'est qu'ils ne basent pas leur business-model sur la marge provenant de la vente de leur produits, mais sur la trésorerie positive, les frais de port, les services annexes (hotline, ...) - C'est le principe grande distribution vs petits commerçants. Maintenant les textes législatifs actuels permettent déjà de se défendre. Il faut se renseigner, ne pas hésiter en cas de protestation à le faire via une lettre recommandée (c'est simple aujourd'hui par internet) et ce qui coutera moins cher qu'un coup de fil surtaxé à un téléopérateur au Maroc ou Madagascar qui n'a aucun pouvoir de décision, mais qui est la pour faire tourner le compteur ... Puis passer par l'injonction de payer (auprès du Tribunal de Commerce c'est nettement plus rapide que le Tribunal d'Instance) ...
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Enfin l'état s'en mêle
de
unchatideal
, posté le 20 décembre 2007 à 08h00
Il est évident que l'arnaque des appels surtaxés va manquer à messieurs les cybermarchands. Toutes ces mesures va peut-être les obliger à augmenter le nombre et la qualification de leurs personnels. Cela aura peut-être également une répercution sur leurs prix de vente, mais cela les remettra sur un pied d'égalité avec les commerces locaux, qui seront toujours nécessaires à une grande partie des consommateurs.
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Prix de vente
de
robots78
, posté le 20 décembre 2007 à 08h06
Il faut considérer dans le prix de vente tous les "accessoires" au prix. En fait si l'on regarde bien et sur des produits qui ne sont pas en fin de vie ("marketinguement" parlant) les Cdiscount et autres ne sont pas moins cher et en cas de problème, relativement fréquent chez les discounters de masse, cela devient nettement plus cher ...
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