Fin des hot lines surtaxées pour les fournisseurs d'accès Internet, possibilité d'interrompre un abonnement téléphonique entre 12 et 24 mois... On connaissait les grandes propositions du projet de loi pour « le développement au service des consommateurs », concocté par le secrétaire d'Etat chargé de la Consommation et du Tourisme, Luc Chatel. Mais alors que le texte était examiné au Sénat, les Sages ont rajouté quatre amendements surprises en faveur des e-consommateurs. Ces mesures, qui doivent encore faire l'objet d'une discussion au Sénat demain jeudi 20 décembre, donnent de nouvelles garanties aux internautes en matière de délais de livraison et de service après-vente.

« Toutes ces mesures vont dans le bon sens. Il existe encore trop de litiges avec les sites d'e-commerce. Certes, tout ceci va alourdir le coût de fonctionnement des entreprises, mais en même temps, cela va peut-être les contraindre à faire des efforts sur la qualité de service, de manière à éviter les appels vers les hot lines ou les retours de commande », se réjouit Edouard Barreiro, chargé de mission à l'association de consommateurs UFC-Que Choisir.

La première de ces mesures obligera les distributeurs en ligne à fixer une date limite de livraison. L'article 10 du projet de loi précise que « le fournisseur doit indiquer avant la conclusion du contrat la date limite à laquelle il s'engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation de service » . En cas de non-respect de ce délai, le consommateur peut annuler sa commande et en obtenir le remboursement intégral.

Il n'est pas rare en effet pour le consommateur de devoir attendre plusieurs semaines avant de recevoir un produit en cas de non-disponibilité ou de défaillance logistique du commerçant. Alors que son compte bancaire, lui, est bien souvent débité du montant de l'achat dès la prise en compte de sa commande. L'UFC-Que Choisir précise sur son site que la législation actuelle donne aux cybermarchands un délai d'un mois pour expédier leurs articles, si aucune date de livraison n'est indiquée au moment de l'achat.

L'amendement 46 prévoit que le marchand affiche clairement sur son site « des coordonnées téléphoniques permettant d'entrer effectivement en contact avec lui ». Surtout, il met fin aux communications surtaxées permettant au consommateur de « suivre l'exécution de sa commande, d'exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ». Autrement dit, les internautes ne devront payer que les « coûts de communication, à l'exclusion de tout coût complémentaire spécifique. » Jusqu'à présent, les services clients sont généralement facturés 0,34 euro la minute par le biais de numéros en 008. Certains salent la note, comme Cdiscount, qui ajoute à cette somme un forfait de 1,35 euro par appel.

La mesure a immédiatement fait réagir la Fédération de la vente à distance et du commerce électronique (Fevad). « Sur la forme, nous regrettons que ces mesures sortent du chapeau au dernier moment, sans qu'il y ait eu au préalable concertation avec les professionnels, regrette Marc Lolivier, délégué général de la Fevad. Sur le fond, ces amendements pourraient avoir des conséquences sur le bon fonctionnement des sites. Mettre une hot line, joignable par un numéro en 008 permet de mettre en place un service après-vente efficace, sans en faire un centre de profit. »

Enfin, les amendements 47 et 48 concernent le retour du produit auprès du marchand, lorsque le consommateur n'en est pas satisfait. Les internautes bénéficient déjà d'un droit de rétractation de 7 jours (sans avoir à se justifier). La nouvelle loi obligera les marchands à les en informer clairement et à préciser les cas où cette disposition ne s'applique pas : achat de denrées alimentaires, de voyages, etc.

En cas de retour, les cybermarchands seront obligés de rembourser la totalité du montant de la commande, frais de port inclus. Actuellement, les sites d'e-commerce ne prennent à leur charge ni les frais de livraison ni les frais de retour. Pour Marc Lolivier : « Il y a fort à parier que les sites de commerce électronique ne proposent plus à leurs clients d'envoyer leur commande en livraison rapide par Colissimo ou par coursier. »

La note de retour serait alors bien trop élevée pour les professionnels qui seraient contraints d'élever le prix de leurs produits pour rester rentables. Dommage, quand on sait que les consommateurs viennent sur le Web justement pour ses tarifs attractifs.