On peut voir les choses de 2 manieres:
Le personnel des hotlines doit de toute maniere etre payé, alors qu'il le soit par une hotline surtaxé ou une hausse de l'abonnement c'est pareil, a par que, dans le 2e cas le cout sera dilué sur tout les abonnés et qu'on risque une saturation des hotlines qui seront faussement gratuites ...

Il peut paraitre fou de payer une hotline pour un probleme dont on est pas responsable ...

Donc a mon avis la meilleur solution serait que l'appel soit remboursé si le FAI est en cause dans le probleme rencontre par l'abonné, et que sa reste payant si le probleme vient de l'abonné ...