Les FAI haussent le ton pour conserver leurs hot lines surtaxées

On peut voir les choses de 2 manieres:
Le personnel des hotlines doit de toute maniere etre payé, alors qu'il le soit par une hotline surtaxé ou une hausse de l'abonnement c'est pareil, a par que, dans le 2e cas le cout sera dilué sur tout les abonnés et qu'on risque une saturation des hotlines qui seront faussement gratuites ...

Il peut paraitre fou de payer une hotline pour un probleme dont on est pas responsable ...

Donc a mon avis la meilleur solution serait que l'appel soit remboursé si le FAI est en cause dans le probleme rencontre par l'abonné, et que sa reste payant si le probleme vient de l'abonné ...

Et si ça vient de FT, qui paye ? On envoie la facture à FT ?

Un prestataire est responsable juridiquement de ses fournisseurs. Donc s'il y a un pb avec FT (qui est fournisseur du FAI), il faut s'adresse à son FAI.

oui cetes mais connaissant les FAI , bonjour pour se faire rembourser à chaque fois que j'ai eu le cas , j'ai dû en appeler à la DDCCRF!
En particulier avec NC.

Voyezzz, Vous avez parfaitement résumé la situation actuelle: lorsque vous appelez pour signaler une panne et que vous "coopérez" avec votre FAI (comprendre: vous travaillez pour qu'il n'ai pas à déplacer un technicien), ce "service" ne doit pas être payant, ni même simplement facturé, d'ailleurs.

Malheureusement, c'est toujours facturé, et jamais remboursé, sauf à faire un procès. Car les FAI savent pertinemment qu'il est plus coûteux de rembourser tout le monde, que d'attendre des procès, qui n'arriveront probablement jamais.

Le résultat de cette politique, c'est qu'on estime le nombre de litige patents en France dans les télécoms entre 200 000 et 600 000 cas par AN (le dernier est l'estimation haute de l'UFC, mais c'est improbable), c'est à dire plus que tous les autres domaines de la consommation réunis. Et si le gouvernement fait une loi, c'est parce qu'on a très peur que tous ces litiges aboutissent au tribunal et facent exploser l'appareil judiciaire.

Cela dit, objectivement, il est toujours difficile de différencier les pannes-réseau des problêmes d'installation du client.

Je precise que il s'agit ici de rendre le TEMPS D'ATTENTE gratuit, et non toute la hotline.
Personnelement je trouve ca on ne peut plus normal... Ayant deja eu des problemes avec Free, j'ai fait l'experience de la qualite de leur service hotline... Entre les attentes de 30min qui aboutissent par "le service est saturé" et les soit disant techniciens incompetents il y a de quoi s'enerver pour l'utilisateur.

Dans mon cas le probleme venait d'un branchement de Free, mais pour savoir ca - et avoir donc enfin mon acces internet 3 semaines apres avoir recu la freebox - il m'a fallu pas moins de 5 appels aboutis (je ne compte pas les "le service est saturé, veuillez rappeler ulterieurement"). Résultat : plus de 100€ de hotline à cause d'un probleme venant de chez Free (je n'avais qu'un portable disponible, pour avoir le degroupage total je n'avais pas d'abonnement FT)... Saluons tout de même la rapidité du service d'intervention qui une fois le probleme identifie l'a resolu en moins de deux heures...

Mais ce n'est pas tout : les lignes commerciales sont elles aussi surtaxées ! Free n'a soit disant pas recu une lettre recommandée de resiliation et a continué de me prélever pendant 3 mois apres avoir recu la freebox et la lettre de resiliation. Merci a l'accusé qui m'a permis d'arrêter rapidement les prelevements une fois ceci constaté - apres avoir payé la surtaxe telephonique... encore - Par contre j'ai abandonné l'idée meme de me faire rembourser par peur des couts telephoniques.

Il y a actuellement vraiment un probleme je pense....

Free : ce sont des roublards : quand je leur ai rendu leur modem, ils me l'ont facturé! Et pourtant je l'avais renvoyé en colis recommandé AR...

Ce débat est vraiment d'un démago. Bien sur qu'il devrais y avoir les hotline gratuite. Ces un service qui doit etre rendu a l'abonner en cas de soucis ou de panne. Alice le fait déja . Pourquoi pas les autres??? La réponse est simple le frick...... Certains devrais penser plus a leurs clients qu'a leurs billlets quil auront dans les poche a la fin du mois.

Bonjour,

Alice a une stratégie couteuse pour gagner des parts de marchés, et exiter dans ce marché ultra-concurrentiel, où le ou les vainqueurs gagneront beaucoup d'argent à terme (sur les services à fortes valeurs ajoutées récents ou à venir) ... Stratéguie ratée quand on voit leur nombre d'abonné et leur taux de churn (résiliation pour départ chez un autre FAI). C'est le but de cette hotline gratuite, et pas la volonté d'offrir un service gratuit parce qu'ils aiment leurs clients plus que les autres FAI et qu'ils sont soucieux de leur porte-monnaie.

Toutes les hotlines sont des centres qui coutent, aucune ne rapportent de l'argent (la marge, elle, se fait sur les services à fortes valeurs ajoutées, comme la VoIP ou l'IPTV ; la connexion à Internet simple, elle, ne rapporte quasiment plus rien - ou bien sur le dégroupage partiel ou total (frais de fonctionnement moins cher qu'en utilisant les équipements FT)).

Chez le FAI où j'ai bossé plusieurs années, 1 appel client coutait en moyenne 4 euros à la boite (après déduction de ce qu'à rapporté la facturation du temps d'appel dudit client). En effet, les techniciens et conseillers ne vivent pas d'amour et d'eau fraiche, ne sont pas logés dans des cartons (ni dans des palaces), ne recoivent pas les appels sur des téléphones et ne consultent pas les dossiers sur des ordinateurs offerts, etc.

Bref, je comprends tres bien que les couts d'un appel à la hotline pour un particulier peuvent être élevé dans certains cas, mais pour la 1/2 des appels, la problématique traitée par l'appel vient du client (matériel, installation, usage, méconnaissance de l'outil informatique), l'autre moitié se répartissant entre les problèmes internes du FAI et de ses fournisseurs (FT occupant une place importante).

Or, il y a très peu de hotline qui facture à leur client l'argent perdu parce que le client ne sait pas brancher un cable, ne sait pas configurer un logiciel de mail non supporté par le FAI, a coupé la navigation avec l'installation et la configuration à l'arrache du dernier pack sécurité téléchargé illégalement sur la mule, etc.

Bref, si les hotlines n'étaient pas polluées à moitié par des clients qui ont comme seul reflexe de décrocher le téléphone pour qu'on résolve un problème dont il est le responsable (en commenttant des erreurs de branchement ou de configuration, par bidouillage, par méconnaissance volontaire ou non, ou parce qu'il a la naiveté de croire qu'un outil aussi complexe que l'ordinateur se maitrise sans un effort minimum et personnel d'apprentissage) les hotlines auraient davantage de temps à consacrer aux vrais problèmatiques dont le client n'est pas responsable.

Sans devenir des professionnels ou des passionnés d'informatique, que les clients qui n'y connaissent peu ou rien se forment et renseignent eux-même un peu sur l'outil informatique dont ils veulent se servir pour faire X choses, qu'ils lisent un peu les documents et aides diverses fournies, et ils passeront moins d'appels inutiles et couteux à la hotline.

+1 avec toi.
beau discours !
si tout le monde pourrai être de ton avis ça nous arrangeraient bien...

Exemple
Bref, si les hotlines n'étaient pas polluées à moitié par des clients qui ont comme seul reflexe de décrocher le téléphone pour qu'on résolve leurs problèmes dont ils sont responsables (en commenttant des erreurs de branchement ou de configuration, par bidouillage, par méconnaissance volontaire ou non, ou parce qu'il a la naiveté de croire qu'un outil aussi complexe que l'ordinateur se maitrise sans un effort minimum et personnel d'apprentissage) les hotlines auraient davantage de temps à consacrer aux vrais problèmatiques dont le client n'est pas responsable.

Vous oubliez un détail Mikhail: si les prix sont ce qu'ils sont, c'est parce que les FAI ont élargi le marché aux "ignorants". Et vous savez que plus le consommateur est ignorant, meilleur il est! Regardez simplement toutes les "options" absurdes qu'on peut faire avaler à un bon ignorant (c'est d'ailleurs cela qui rapporte), regardez toute cette bande passante que l'on peut redistribuer parce que le savoureux ignorant (voir le syndicat d'ignorants) se paye la fibre optique pour lire ses emails, regardez tous ces hotspots en puissance qui ont été joyeusement acceuillis aux domiciles de nos tendres ignorants.
Rien à voir avec tous ces érudits, qui ne font que profiter et ne payent rien.


Donc de grâce, de grâce, n'abolissez pas l'ignorance.

Il y a un vrai problème en France avec les FAI, qui ne sont pas efficace quand il y a un problème technique. Je suis en phase de déménagement, j'attends d'être connecté à Internet depuis plus de deux mois, et je ne suis pas considéré comme nouveau client. Je suis donc obligé d'appeler la Hotline. Bien sur les temps d'attentes sont gratuits chez certains fournisseurs. Seulement voila, j'ai ouvert une ligne FT, que l'on m'a coupé pour que je puisse bénéficier de l'offre, et comme je n'ai pas d'activation, je n'ai pas de ligne téléphonique fixe. Je ne peux qu'utiliser mon téléphone portable, et ce n'est pas 34cts la minute. J'ai payé dans un mois 30,29€ pour 47min 30sec. Faites le calcul, et ce n'est pas la seule facture, tout ça pour un service que je n'ai toujours pas! Sans compter que les factures de ce FAI je les paie... Et, je ne parle même pas de l’incompétence des hotliners, les problèmes ne sont pas souvent résolus, il faut les rappeler, et on nous dit dans la plupart des cas qu’il y a eu un souci technique (Mensonges ? Abus commercial ?). De la technique parlons-en. Je ne sais pas si c’est tous les FAI comme le miens (et je ne le citerais pas), mais je ne peux pas modifier mes coordonnées en ligne ou quoique se soit. Je ne peux rien faire en ligne, c’est un comble pour un FAI ! On peut tout faire par Internet, même ses impôt, pourquoi sommes nous obligé d’appeler la hotline ?
Il y a un vrai problème, et je trouve honteux le débat que lance ces FAI. C'est nous pousser à une surconsommation. Moi je ne veux qu'Internet, je me fiche d'avoir la TV et même le téléphone illimité (ou pas). Si je veux seulement Internet, pour payer moins cher, je ne peux pas, il est la le vrai problème!