Serge Tisseron (psychanalyste) : ' Les utilisateurs d'eBay en excusent toujours les ratés '

Psychiatre, psychanalyste et chercheur à l'université Paris-X, dont les travaux portent principalement sur l'image et les médias, Serge Tisseron a été contacté par eBay, après la sortie de son livre Comment l'esprit vient aux objets, pour ausculter les comportements de ses utilisateurs. Le chercheur a mené vingt-huit entretiens individuels et six ' focus groupes ', à vocation qualitative et non quantitative. Il a présenté ses conclusions à eBay France, hier, mardi 13 février. Conclusion principale : eBay, dans l'esprit de ses utilisateurs en tout cas, n'est pas uniquement un site marchand, mais un univers en soi.

01net : Vous êtes familier de l'univers des jeux vidéo, beaucoup moins de celui des sites d'enchères. Leur avez-vous trouvé des points communs ?
Serge Tisseron : Oui. Ces deux mondes se distinguent par la multiplicité des usages. Il n'y a pas d'usages prédéfinis, fixés a priori. D'ailleurs, on pourrait dire la même chose des téléphones mobiles. C'est l'utilisateur qui fixe l'usage. D'où toutes les potentialités de ce genre de site. Au fond, il règne l'idée que le système s'autorégule.

Certains résultats vous ont-ils surpris ?
Oui. J'ai découvert qu'eBay pouvait être l'occasion d'entretenir une convivialité familiale, où tout le monde participe à l'enchère. Le site devient un médium de relations entre les générations. Contrairement au jeu vidéo où l'on joue toujours seul devant son écran. Mais la surprise la plus importante, c'est de voir qu'il y a une oscillation permanente entre l'idéal qu'on se fait d'eBay et la réalité. Les usagers sont très attachés à ce qu'eBay fonctionne bien.
Les mauvaises expériences [produits abîmés, contrefaits, non envoyés, escroqueries, etc, NDLR] sont toujours excusées ! Les gens vont dire qu'ils n'étaient pas assez préparées, par exemple, que ça les a aidés à faire attention la fois suivante. En même temps, c'est logique : puisque que l'utilisateur est dans un univers où il fixe les usages, critiquer le site c'est se critiquer lui-même. Il a un peu de réticences à se mettre en cause.

eBay est un site marchand. Paradoxalement, vous dites que les marchands y sont mal vus...
Le fait qu'il y ait des marchands, c'est-à-dire des gens qui viennent là pour se faire de l'argent, est mal perçu, oui. Cela fait partie d'une ' mythologie ' eBay : on est là avec la notion que, grâce aux enchères, on va trouver des objets au juste prix. C'est très américain, en fait, comme idée : que c'est le marché qui permet au produit de trouver son prix. En même temps, certains n'hésitent pas à se servir d'eBay pour arrondir leurs fins de mois. Mythologie ne veut pas dire règle de vie...