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Les engagements des fournisseurs d'accès à Internet au banc d'essai
Les pratiques des FAI sont amenées à changer dans les prochains mois. Regards croisés de l'UFC-Que Choisir et de l'Association des fournisseurs d'accès.
Engagements moraux, pressions des pouvoirs publics et des associations de consommateurs, avis du Conseil national de la consommation... Les fournisseurs d'accès à Internet ont de nombreux engagements à tenir dans les prochains
mois. En parallèle, le Conseil d'Etat examinera jeudi 5 octobre une loi sur la consommation voulue par Thierry Breton. Un texte qui, lui aussi, pourrait modifier en profondeur les pratiques des FAI mais, cette fois, via des obligations
légales.
Jean-François Poitut, chargé de mission à l'UFC-Que Choisir, et Giuseppe de Martino, président de l'Association des fournisseurs d'accès et de services Internet (AFA), constatent l'avancée de cinq engagements pris par les industriels
pour faciliter la vie des consommateurs. Regards croisés.
Rendre les publicités plus lisibles
UFC-Que Choisir : ' Le problème est qu'il s'agit d'un engagement moral. Et en tout état de cause, rien n'a changé. Par exemple, le prix des promotions de trois mois est toujours en gros caractères alors que le prix réel se voit beaucoup moins, et on voit toujours des prix affichés qui cachent des options obligatoires comme le coût de location du modem. J'attends de voir... '
AFA : ' En septembre dernier, certaines associations sont allées jusqu'à nous demander d'arrêter les campagnes de promotions. Nous avons coupé la poire en deux. Les membes de l'AFA se sont engagés à ce que, dans trois mois, le tarif réel de nos offres soient systématiquement inclus dans le corps de la publicité. '
UFC-Que Choisir : ' Le problème est qu'il s'agit d'un engagement moral. Et en tout état de cause, rien n'a changé. Par exemple, le prix des promotions de trois mois est toujours en gros caractères alors que le prix réel se voit beaucoup moins, et on voit toujours des prix affichés qui cachent des options obligatoires comme le coût de location du modem. J'attends de voir... '
AFA : ' En septembre dernier, certaines associations sont allées jusqu'à nous demander d'arrêter les campagnes de promotions. Nous avons coupé la poire en deux. Les membes de l'AFA se sont engagés à ce que, dans trois mois, le tarif réel de nos offres soient systématiquement inclus dans le corps de la publicité. '
Mettre à disposition des fiches d'informations standardisées
UFC-Que Choisir : ' C'est très bien sur le principe puisque cela doit permettre aux gens de comparer clairement les offres des FAI. Mais je n'ai pas encore vu le résultat. Je suis impatient de voir comment ils vont faire pour comparer leurs services téléphoniques en moins de quatre pages ! '
AFA : ' Les fiches sont prêtes, elles ont été standardisées. Il ne reste plus aux FAI qu'à les remplir. Les consommateurs y trouveront des indications sur le débit, le prix, le service, les coûts de résiliation, le prix de la hot line... Nous les diffuserons à la fois sur Internet mais aussi dans l'ensemble de nos réseaux de distribution à partir de décembre. '
UFC-Que Choisir : ' C'est très bien sur le principe puisque cela doit permettre aux gens de comparer clairement les offres des FAI. Mais je n'ai pas encore vu le résultat. Je suis impatient de voir comment ils vont faire pour comparer leurs services téléphoniques en moins de quatre pages ! '
AFA : ' Les fiches sont prêtes, elles ont été standardisées. Il ne reste plus aux FAI qu'à les remplir. Les consommateurs y trouveront des indications sur le débit, le prix, le service, les coûts de résiliation, le prix de la hot line... Nous les diffuserons à la fois sur Internet mais aussi dans l'ensemble de nos réseaux de distribution à partir de décembre. '
Améliorer la médiation
UFC-Que Choisir : ' Le texte prévoit que les FAI doivent doter des médiateurs de suffisamment de moyens pour garantir leur impartialité afin de régler les litiges avec les consommateurs, on croit rêver ! Je doute qu'il s'agisse de la meilleure façon pour garantir leur indépendance... '
AFA : ' Chaque FAI réfléchit à la meilleure solution. Il s'agira soit d'un médiateur en interne, soit d'un prestataire de services extérieur comme l'Amet [Association médiation télécoms, NDLR] chez les opérateurs mobiles. Les services de médiation seront mis en place d'ici à la fin de l'année. La FDI s'est proposé de tenir ce rôle, mais je ne sais pas si elle a la légitimité pour. '
UFC-Que Choisir : ' Le texte prévoit que les FAI doivent doter des médiateurs de suffisamment de moyens pour garantir leur impartialité afin de régler les litiges avec les consommateurs, on croit rêver ! Je doute qu'il s'agisse de la meilleure façon pour garantir leur indépendance... '
AFA : ' Chaque FAI réfléchit à la meilleure solution. Il s'agira soit d'un médiateur en interne, soit d'un prestataire de services extérieur comme l'Amet [Association médiation télécoms, NDLR] chez les opérateurs mobiles. Les services de médiation seront mis en place d'ici à la fin de l'année. La FDI s'est proposé de tenir ce rôle, mais je ne sais pas si elle a la légitimité pour. '
Lutter contre le démarchage abusif en signant une charte avec les revendeurs
UFC-Que Choisir : ' Le problème est récurrent, rien ne change. A chaque fois qu'une affaire sort, le FAI se dédouane de toute responsabilité en mettant en cause son prestataire. Rien ne risque de s'améliorer en l'état. '
AFA : ' A notre connaissance, l'engagement de signer une charte avec les revendeurs incombait aux opérateurs mobiles, non aux FAI. Il est évident que des engagements pour lutter contre ces pratiques sont pris dans les contrats qui lient certains FAI aux revendeurs. Mais croyez bien que nous nous passerions volontiers de ces affaires, vu l'image qui colle ensuite à la peau du FAI concerné ! '
UFC-Que Choisir : ' Le problème est récurrent, rien ne change. A chaque fois qu'une affaire sort, le FAI se dédouane de toute responsabilité en mettant en cause son prestataire. Rien ne risque de s'améliorer en l'état. '
AFA : ' A notre connaissance, l'engagement de signer une charte avec les revendeurs incombait aux opérateurs mobiles, non aux FAI. Il est évident que des engagements pour lutter contre ces pratiques sont pris dans les contrats qui lient certains FAI aux revendeurs. Mais croyez bien que nous nous passerions volontiers de ces affaires, vu l'image qui colle ensuite à la peau du FAI concerné ! '
Obtenir la gratuité du temps d'attente des centres d'appels (qui dépend de l'adoption de la loi sur la consommation)
UFC-Que Choisir : ' Les FAI ont toujours été contre. A leur décharge, il semble qu'il y ait des problèmes techniques à gérer une double tarification [pour le temps d'attente puis pour le temps de conversation, NDLR] dans certains cas. Mais le fonctionnement actuel n'est pas satisfaisant. Les FAI se plaignent qu'ils vont perdre beaucoup d'argent, mais on ne base pas un modèle économique sur le temps d'attente aux hot lines ! Qu'ils fassent preuve de transparence en rendant les hot lines gratuites et qu'ils impactent le coût du service dans le prix de l'abonnement, et tout sera réglé. '
AFA : ' Nous mettons la pression sur nos fournisseurs pour qu'ils trouvent une solution afin de pouvoir respecter cette obligation légale si la loi est votée. Mais nous continuons à nous demander pourquoi offrir le temps d'attente aux hot lines ne serait obligatoire que pour les FAI ! Bien sûr, il y a eu des abus, mais nous investissons 200 millions d'euros par an pour régler les problèmes. Dire que nous gagnons de l'argent avec les hot lines est faux, un appel nous coûte 7 euros en moyenne. Et inclure le coût des hot lines dans le prix de l'abonnement ne garantirait pas sa qualité... '
UFC-Que Choisir : ' Les FAI ont toujours été contre. A leur décharge, il semble qu'il y ait des problèmes techniques à gérer une double tarification [pour le temps d'attente puis pour le temps de conversation, NDLR] dans certains cas. Mais le fonctionnement actuel n'est pas satisfaisant. Les FAI se plaignent qu'ils vont perdre beaucoup d'argent, mais on ne base pas un modèle économique sur le temps d'attente aux hot lines ! Qu'ils fassent preuve de transparence en rendant les hot lines gratuites et qu'ils impactent le coût du service dans le prix de l'abonnement, et tout sera réglé. '
AFA : ' Nous mettons la pression sur nos fournisseurs pour qu'ils trouvent une solution afin de pouvoir respecter cette obligation légale si la loi est votée. Mais nous continuons à nous demander pourquoi offrir le temps d'attente aux hot lines ne serait obligatoire que pour les FAI ! Bien sûr, il y a eu des abus, mais nous investissons 200 millions d'euros par an pour régler les problèmes. Dire que nous gagnons de l'argent avec les hot lines est faux, un appel nous coûte 7 euros en moyenne. Et inclure le coût des hot lines dans le prix de l'abonnement ne garantirait pas sa qualité... '
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Actu Suivante
Avis sur «Les engagements des fournisseurs d'accès à Internet au banc d'essai»
Alice et Tiscali
de
carelo
, posté le 05 octobre 2006 à 10h36
essais
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FREE est censuré
de
Robert54
, posté le 05 octobre 2006 à 10h39
:o c'est bizarre quand je clique sur le tableau comparatif des tarifs des fournisseurs d'accès à Internet je tombe sur le site de ces mêmes fournisseurs saufs celui de FREE où il est impossible d'accéder c'est bizarre! D'autant plus bizarre que club Internet se retrouve en première position alors que ces tarifs et ses multiples options font exploser la facture. Je doute fortement de l'objectivité du rédacteur de cet article.
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free ne fait pas partie de l'association
de
Spyker [303]
, posté le 05 octobre 2006 à 11h44
Il est normal que free n'apparaisse pas puisque ce dernier n'est pas membre de l'AFA.
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Ticali et Alice
de
carelo
, posté le 05 octobre 2006 à 10h54
Bonjour,
Suite à votre article de ce jour, je viens vous apporter mon témoignage en ce qui concerne les pratiques d'Alice. Etant déjà abonné depuis début 2004 à Tiscali ADSL haut débit j'ai modifié mon abonnement le 31 décembre 2005 pour d'une part bénéficier de l'offre Alice box avec téléphonie illimitée plus télévisionet d'autre part afin de bénéficier de l'offre promotionnelle. Le 2 février 2006 je recois les conditions générales du nouvel abonnement, un livret sans plus d'explications. Entre temps j'ai appelé à plusieurs reprises le 10.33 (hot mail Alice) que des réponses évasives et rassurantes. Mais rien ne se passe, alors comme n'ayant pas de réponses de leur part, j'en ai conclus que ma demande demeurait sans suite. Quelle n' pas été ma surprise lorsque France télécomm le 6 juin à déconnecté ma ligne pour un gégroupage total suite à la demande de mon nouvel opérateur. Je me suis donc mis en relation avec Alice pour en savoir un peu plus, la seule réponse que j'ai pu obtenir m'annoçait un délai de 2 à 6 semaines. Depuis bien que je me suis mis en relation avec eux rien ne se passe. Les seules explications que me fournissent les opérateurs, c'est que ma ligne téléphonique est en cours d'expertise. Bien que je leur ai demandé ce qu'était une expertise, à ce jour je n'ai eu aucune explications. La cellule d'accueil de la hot ligne ne comporte que des incomptétents notoires qui nous racontent tous et n'importe quoi, je passe sur les détails. Il semblerait qu'ils travaillent tout simplement avec une fiche leur permettant de répondre aux questions sans réellement les comprendre. Les questions pertinantes restent toujours sans réponses. Enfin nous sommes 5 octobre et toujours rien. Il est grand temps que pouvoirs publics prennet les choses en main pour éviter ce genre de pratiques. Il est inadmissible que l'on prive les gens de téléphone depuis 4 mois. Les pratiques d'Alice sont intolérables, je ne reçois ni courrier postal ni e-mail pour me donner les biens fondés de ce probème. Je vous signale en outre que j'ai écris au service commercial qui n'a pas daigné me répondre. Une entreprise fonctionnant de telle façon n' pas sa place dans le droit français, il y a longtemps que les pouvoirs publics auraiet du réagir.
Cordialement
Joël Richin
Suite à votre article de ce jour, je viens vous apporter mon témoignage en ce qui concerne les pratiques d'Alice. Etant déjà abonné depuis début 2004 à Tiscali ADSL haut débit j'ai modifié mon abonnement le 31 décembre 2005 pour d'une part bénéficier de l'offre Alice box avec téléphonie illimitée plus télévisionet d'autre part afin de bénéficier de l'offre promotionnelle. Le 2 février 2006 je recois les conditions générales du nouvel abonnement, un livret sans plus d'explications. Entre temps j'ai appelé à plusieurs reprises le 10.33 (hot mail Alice) que des réponses évasives et rassurantes. Mais rien ne se passe, alors comme n'ayant pas de réponses de leur part, j'en ai conclus que ma demande demeurait sans suite. Quelle n' pas été ma surprise lorsque France télécomm le 6 juin à déconnecté ma ligne pour un gégroupage total suite à la demande de mon nouvel opérateur. Je me suis donc mis en relation avec Alice pour en savoir un peu plus, la seule réponse que j'ai pu obtenir m'annoçait un délai de 2 à 6 semaines. Depuis bien que je me suis mis en relation avec eux rien ne se passe. Les seules explications que me fournissent les opérateurs, c'est que ma ligne téléphonique est en cours d'expertise. Bien que je leur ai demandé ce qu'était une expertise, à ce jour je n'ai eu aucune explications. La cellule d'accueil de la hot ligne ne comporte que des incomptétents notoires qui nous racontent tous et n'importe quoi, je passe sur les détails. Il semblerait qu'ils travaillent tout simplement avec une fiche leur permettant de répondre aux questions sans réellement les comprendre. Les questions pertinantes restent toujours sans réponses. Enfin nous sommes 5 octobre et toujours rien. Il est grand temps que pouvoirs publics prennet les choses en main pour éviter ce genre de pratiques. Il est inadmissible que l'on prive les gens de téléphone depuis 4 mois. Les pratiques d'Alice sont intolérables, je ne reçois ni courrier postal ni e-mail pour me donner les biens fondés de ce probème. Je vous signale en outre que j'ai écris au service commercial qui n'a pas daigné me répondre. Une entreprise fonctionnant de telle façon n' pas sa place dans le droit français, il y a longtemps que les pouvoirs publics auraiet du réagir.
Cordialement
Joël Richin
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faut revenir chez orange...
de
xavinus
, posté le 05 octobre 2006 à 11h50
au moins chez orange, il y a des boutiques dans lesquels on peut faire publicité de ses éventuels problèmes.
il ne se cachent pas uniquement derrière un téléphone payant et très cher.
il ne se cachent pas uniquement derrière un téléphone payant et très cher.
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Le faible % des mecontents leur convient tres bien
de
SnoopyParis
, posté le 05 octobre 2006 à 11h56
C'est une entreprise avant tout qui progresse bien, Alice ou les autres
Donc plus de satisfait que de mecontents
Le délai , c'est la problématique de l'enesemble, car fournir un acces ADSL est une chose maitrisée
Le francais moyen refuse les files d'attentes losqu'il paye.
Personellement, j'attends que les choses se tassent pour passer à une offre globale.
Les embouteillages sont faciles à comprendre.
Par contre , les FAI devraient afficher le taux de demande en attente et leurs capacités de fournitures.
Voili voila. :hello:
Donc plus de satisfait que de mecontents
Le délai , c'est la problématique de l'enesemble, car fournir un acces ADSL est une chose maitrisée
Le francais moyen refuse les files d'attentes losqu'il paye.
Personellement, j'attends que les choses se tassent pour passer à une offre globale.
Les embouteillages sont faciles à comprendre.
Par contre , les FAI devraient afficher le taux de demande en attente et leurs capacités de fournitures.
Voili voila. :hello:
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N'imp
de
Avocat-du-diable
, posté le 05 octobre 2006 à 17h06
Je comprends pas ton propos.
Si il y avait 45% de mécontents et 55% de satisfaits, il faudrait en rester là ?
Presque 20% des abonnés Fricassés sont mécontents, excuse moi... je trouve ça enorme.
Quel est le seuil d'auto-satisfaction ??
D'autre part, + de 60% de mécontents sur le S.A.V (et oui la hotline c'est du S.A.V. et on devrait pas payer une prestation de service qui merde), c'est un chiffre de FOU :lol: parce qu'on paie pour de la merde. :youpi:
Si il y avait 45% de mécontents et 55% de satisfaits, il faudrait en rester là ?
Presque 20% des abonnés Fricassés sont mécontents, excuse moi... je trouve ça enorme.
Quel est le seuil d'auto-satisfaction ??
D'autre part, + de 60% de mécontents sur le S.A.V (et oui la hotline c'est du S.A.V. et on devrait pas payer une prestation de service qui merde), c'est un chiffre de FOU :lol: parce qu'on paie pour de la merde. :youpi:
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CHEZ ALICE - RIEN N'EST CLAIR !!!!!
de
Brigitte 70
, posté le 05 octobre 2006 à 18h08
Bonjour - Votre message me fait sourire car nous sommes au Tribunal avec TISCALI / ALICE -Suite à de nombreuses coupures, une mauvaise écoute téléphonique, une ASSISTANCE des plus déplorable,des coupures plusieurs fois par mois, nous avons demandé la résiliation de notre FAI TISCALI- Suite à la fusion, ALICE nous a contacté pour proposer ses offres, en aucun cas je ne les ai accepté, voulant connaitre leurs conditions que je recevais par courrier 3 jours aprés, Respectant le délai, je les refusais - Quand j'ai reçu ma dernière facture TISCALI, à ma grande surprise, ALICE m'avait prélevé 49 euros sans nous en aviser !!! Prélèvement en Novembre et remboursement en JUILLET malgré de nombreux appels et courriers en recommandés - Quand on lit les Conditions Particulières que nous n'avons pas reçu mais envoyé au Tribunal pour leur défense, ils ont gain de cause, ils ne sont pas dans leur tord. C'est pour celà que nous, Consommateurs, nous devons nous battre. Cordialement Brigitte
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Tout à fait d'accord !
de
Bounty57
, posté le 06 octobre 2006 à 12h06
Bonjour,
Alors là, tout à fait d'accord. J'allais moi-même écrire 1 message dans ce sens. Eh bien c'est fait. Bravo Joël Richin.
J'avais les mêmes déboires et soucis chez "FREE" (Freebox HS, plus de connections pendant 1 mois 1/2 et 45 € au total de HotLine.
Et je le redis aussi "Il est grand temps que pouvoirs publics prenne les choses en main"
Cordialement, Serge Domagala
Alors là, tout à fait d'accord. J'allais moi-même écrire 1 message dans ce sens. Eh bien c'est fait. Bravo Joël Richin.
J'avais les mêmes déboires et soucis chez "FREE" (Freebox HS, plus de connections pendant 1 mois 1/2 et 45 € au total de HotLine.
Et je le redis aussi "Il est grand temps que pouvoirs publics prenne les choses en main"
Cordialement, Serge Domagala
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Coucou Alice!!!
de
jean-pierre.lefrancois
, posté le 08 octobre 2006 à 04h30
Je viens de lire ton article et bien entendu je suis complètement outré!!! Pourtant à en voire le spot de pub il suffit d'appeler Alice pour que tes problèmes s'envolent. Je vois que cette coquine part aussi avec ton porte-monnaie. Tu as complètement raison, il faut se battre avec des Associations de consommateurs, car seul ont est souvent "le dindon de la farce!!" Je suis de tout coeur avec toi. Amitiés
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reponse
de
cobru34
, posté le 20 octobre 2006 à 22h20
en ce qui me concerne ,j'avais contracté un abonnement tiscali en 2004 et tous ses problemes mauvaises connections ect...J'ai donc resilié mon contrat et me suis dans l'espoir qu'alice m'offrirait de biens meilleurs services tourner vers ce fournisseur en partiel pour evidament le meme prix qu'un total(degroupage)je n'avais pas le telep mais une connec a 3meg honnete mais je payais en plus mon abon chez mon oper tradi .j'ai donc permuté pour le total et c'est a partir de là que tous mais deboirs ont commencé pas de tel ni de connec c'est a dire en gros depuis la mise en activité le 17 07 2006 au 17 10 2006,je suis résté sans tel ni adsl j'ai bien sur entre temps joint a maintes rep le serv cliun vrais chemin de croix trés honnéreux car mon seul moyen de communicat etais mon portable il aura donc fallut 3 modems et quelques recomm puor obtenir mon service degroup tot et la resiliation de mon cont en ce qui concerne le trou de 3mois aucune repones riens memes pas une lettre d'excuse.enfin tout ca pour dire qu'il imperatif de demander avant tout angagements conseil auprés d'organismes compétants en la matiere car li est vrais que ce sont des procedes dilitants intolérables du vol manifiste bien organise tout simplement nous sommes des pompes a fric on est vu de cette facon
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n allez pas chez alice
de
danielargentin
, posté le 11 janvier 2007 à 22h29
:hurle:
ne plus prendre d abonnement chez alice
ce ne sont que des incompetant
nul nul nul nul
ne plus prendre d abonnement chez alice
ce ne sont que des incompetant
nul nul nul nul
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associations de consommateurs
de
saskia1
, posté le 03 juillet 2007 à 20h52
j'ai moi aussi un litige avec alice. Malade, je n'ai pas d'énergie pour me battre mais je serais intéressée par une association de consommateurs, je ne sais juste pas où m'adresser. Si quelqu'un a des liens, ça m'intéresserait. Merci d'avance
alerter le modérateur
C'est cela l'avenir !!!!!
de
furtive.sentinelle
, posté le 05 octobre 2006 à 11h52
Du fait des décisions européennes et de la pensée unique gouvernance mondialiste par l'économie de marché, il ne doit plus y avoir et il n'y aura plus d'interventions de l'Etat. Tous les services publiques sont devenus payants soit par l'impôt, soit par l'argent, quant aux servives et prestations privées c'est devenu le bouquet,la foire numéros surtaxés, temps d'attente payant,réponses nulles voir irresponsables donc aucun salut à attendre de ce coté-là. Pour les Fai,leur principe inaliénable est un client perdu, dix de retrouver car nous sommes en grande majorité en délicatesse avec nos providers et ces derniers ont parfaitement saisi notre besoin "absolu" d'être relier à la toile;d'où leur politique et leur comportement à nos endroits qui engendrent le désabusement ou la révolte.Respectueusement
alerter le modérateur
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