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eSCM examine l'aptitude à l'infogérance
Les entreprises étaient jusqu'ici dans l'inconnu lorsqu'il s'agissait de piloter un contrat. eSCM devrait servir de référentiel.
Pierre Laigle, directeur associé du cabinet de conseil KLC, spécialiste de l'infogérance : ' L'arrivée de ce modèle nous ravit. Il garantit qu'à l'avenir prestataire et client
utiliseront la même sémantique. C'est aussi un garde-fou contre les dysf
A l'instar du
CMM
(Capability Maturity Model), l'eSourcing Capability Model consiste à évaluer la maturité des organisations des clients et des
prestataires. Pour l'instant, seule la version d'eSCM adressée aux spécialistes de l'infogérance est disponible.
Logique, puisque derrière ces travaux se trouve un consortium de quatre grands prestataires : les américains Accenture, EDS, IBM Global Services, et l'indien Satyam. ' Son pendant côté client devrait être
disponible dans le courant de l'année ', assure néanmoins Annie Combelles, présidente de Q-Labs, société spécialisée dans l'optimisation des processus.
Ce premier chapitre du modèle, intitulé eSCM-SP (eSourcing Capability Model for Service Providers), s'avère tout de même une grande avancée. Une entreprise pourra ainsi évaluer la capacité d'un
prestataire à répondre à sa demande selon une échelle d'aptitude de 1 à 5.
En fait, il manquait à l'infogérance un modèle de bonnes pratiques, à l'image du CMM pour le développement de logiciel, ou de l'Itil
(Information
Technology Infrastructure Library) pour la délivrance de services d'exploitation. C'est l'université Carnegie Mellon de Pittsburg, déjà à l'origine de la création du modèle CMM, qui a lancé en fin
d'année ce modèle d'évaluation de la qualité des prestations d'infogérance.
Améliorer la reclation client-fournisseur
L'infogérance est entrée dans les m?"urs. Mais la frustration prédomine du côté des entreprises qui ont testé ce mode d'externalisation. En général, le niveau de satisfaction n'est pas à la hauteur des
attentes. Souvent même, la relation entre le prestataire et l'entreprise tourne au bras de fer permanent. C'est ce que constate le cabinet de conseil KLC dans sa dernière étude.
L'entreprise qui marche sur les plates-bandes du prestataire et l'absence de proactivité de ce dernier sont ainsi deux des dérives fréquemment rencontrées. ' Au final, les clients interrogés ont parfois
l'impression que la transformation de leur informatique aurait été plus efficace s'ils l'avaient gérée eux-mêmes ', relève Pierre Laigle, directeur associé du cabinet KLC. On pourrait ainsi décliner à
l'envi les griefs ou errements observés au cours de la vie d'un contrat.
Un langage commun
C'est pourquoi l'arrivée de l'eSCM semble ravir les acteurs de la profession. ' C'est l'outil que l'on attendait. En outre, il ne s'agit en aucun cas d'une usine à
gaz, comme on pouvait le redouter ', se réjouit Pierre Laigle. Selon lui, ' cette première partie est déjà largement suffisante pour l'éducation du client. En effet, elle met à plat toutes les dimensions à
prendre en compte dans ce genre de relation '. Ce référentiel permet d'adopter un langage normalisé, et constitue un garde-fou contre certaines dérives.
Pour l'instant, l'utilisation d'eSCM reste confidentielle. Néanmoins, celui-ci devrait vite intéresser quelques grandes SSII en Europe. Tout comme le CMM, il pourrait, à l'avenir, servir l'argumentaire
marketing des spécialistes de l'infogérance.
Les points clés du modèle de maturité eSCM-SP
84 meilleures pratiques qui sont regroupées en 10 domaines d'aptitude. Parmi eux, la gestion des connaissances, de la technologie, ou celle des contrats.
Chaque domaine est envisagé selon un cycle de délivrance au client.
Cinq niveaux de capacité, du niveau 1 ?" dit initial ou par défaut ?" au niveau 5 ?" dit de maintien de l'excellence ?" permettent d'évaluer la maturité de
l'organisation.
Chaque niveau contient un ensemble d'exigences ou de pratiques, auxquelles il faut se conformer avant de passer à l'étape suivante.
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