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FAI et opérateurs mobiles sommés de faciliter la vie au consommateur

FAI et opérateurs mobiles sommés de faciliter la vie au consommateur
 

Autour du ministre délégué à l'Industrie, une deuxième table ronde s'est tenue lundi 20 mars entre industriels et associations de consommateurs.

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9 opinions
  • Chacanyon
    Chacanyon     

    Merci pour ton mode d'emploi que je vais m'empresser d'essayer- je vous tiens au courant des résultats. Je crois qu'il est inutile d'exposer mon pb avec Club internet , je me rends compte en lisant nombre de témoignages qu'il n'a rien d'original. J'ai quand même une question: A ma dernière interaction avec la hotline, ils m'ont annoncé que si cette dernière intervention ne marchait pas - hihihi, désolée, c'est nerveux ;-) -, je devrais prendre contact avec FT pour qu'ils viennent chez moi tester ma ligne: Je ne suis plus cliente chez France Télécom! Je suis en dégroupage total, Pourquoi est ce que je dois m'occuper de cela ?
    A plus et encore merci à toi Robero
    Chacanyon

  • frorgaba
    frorgaba     

    bonjour,
    petite information supplémentaire, un extrait K Bis commandé le 16/08/2006 à infogreffe se monaie 5.50?.
    Il est vrai aussi que pour arriver à ses fins se n'est pas cher et peut se faire rembourser par les domages et intérêts.

  • baghee21
    baghee21     

    En ce qui concerne FT, puisque telle semble être votre réponse, j'ai gardé mon abonnement pour toutes les raisons que vous énumérez (je ne suis donc qu'en dégroupage partiel).
    En ce qui concerne Internet, les plaintes, me semble-t-il, ont évolué dans le temps.Il n'est pas très loin,le temps où l'on trouvait dans les forums pléthore de plaintes contre Wanadoo... Et si leur service s'est amélioré,pourquoi d'autres n'en seraient ils pas capables?
    Je suis cliente de Club Internet depuis 98, à une époque où les pubs étaient plus discrètes, et sans trop de casse... sauf maintenant où je suis partagée entre l'exaspération (plus le temps passe,plus je deviens intolérante à la durée de panne, d'autant plus que je dois reconnaître en avoir eu très peu),la relativisation (quand je vois les plaintes de certains internautes qui ont des pannes de plusieurs mois chez certains FAI... je me dis que je suis encore bien où je suis) et la résistance à la loi du mieux placé.
    Par contre, je pense qu'il serait intéressant de faire un comparatif des FAI plus approfondi que j'ai pu trouver jusqu'à présent sur le net : mettre en relation par exemple le nombre de pannes,la durée, et la fréquence,l'évolution au fil du temps,etc et pas seulement le nombre de plaintes... A moins qu'on ne le trouve quelque part ?

  • robero
    robero     

    Cela n'existe pas du fait que les fonctions sont réparties entre plusieurs intervenants qui ne travaillent pas facilement les uns avec les autres parce qu'ils se font la guerre (commerciale) et que les prix sont artificiels (vers le haut comme vers le bas).
    Quelques éléments de réflexion :
    Quels sont les taux de mécontentement pour chaque FAI ?
    Qui a une hotline sérieuse et efficace ?
    Qui a des interlocuteurs à proximité que l'on peut aller trouver facilement (pour un échange de modem en panne par exemple ?
    Qui s'occupe de votre ligne (physiquement) et est donc à même d'y intervenir rapidement (les FAI alternatifs doivent payer à FT une intervention - ne ralez pas, c'est normal puisque c'est FT qui paie le matériel, les véhicules et les techniciens) ?
    Qui gère le fax ? Uniquement FT (plus de fax en dégroupage total).
    Qui assure l'alimentation électrique de la ligne (ce qui permet de continuer de téléphoner en cas de coupure EDF) ? Uniquement FT.

    Maintenant, à vous de décider... seulement ne rêcez pas : les FAI ne sont pas des princes charmants. Mais on peut limiter les risques et éviter des déboires en ne jouant pas l'alouette attirée par le miroir-pub.

  • Cerrydan
    Cerrydan     

    Je suis chez Wanadoo depuis environ 8 ans, au début on ne payait pas pour régler un problème, que ce soit pour le Net ou la Messagerie .....
    Hors lorsque l'on paie un abonnement mensuel j'estime que dans le cout de cet abonnement doit être inclus le dépannage, surtout que dans 99% des cas cela provient des FAI eux mêmes .....
    Un exemple : Tout fonctionne bien, et tout à coup l'appareil qui rejoin mon PC en USB ne clignote plus ? je recherche par moi même et finalement j'appelle Wanadoo, la technicienne à qui j'explique le problème comprend très bien elle me dit de faire ceci cela et en final de décocher une petite case, et zou tout va bien, je lui demande comment cela se fait il? elle me répond : "ce sont des choses qui arrivent comme ça" .....
    Donc voilà une personne connaissant bien son travail et qui me dit qu'elle n'a pas de réponse quand au pourquoi et comment c'est arrivé.
    Donc j'en conclus que le fait de m'avoir dépanné est implicitement quelque chose de normal et je n'ai pas à payer cela .....
    Autre chose, les 2 icônes des dossiers "Mes images" et "Ma musique" dans Mes Documents sont différentes de toutes les autres sur XP, hors d'un seul coup sans savoir pourquoi l'icône de "Mes Imaes" a pris la même apparence ordinaire que les autre, j'ai appelé chez le fabricant Français de mon PC qui m'a dépanné sans me demandé un centime .....
    Idem pour le contrôle parental cela devrait être gratuit et obligatoire (on s'en sert ou pas mais .....)
    Cordialement à tous.

  • baghee21
    baghee21     

    C'est parfait... à condition de ne pas avoir affaire à la hotline de Club Internet.

    Déjà pour la première étape : le hotliner ne peut pas faire les vérifs lui même, il ne passe plus un technicien de niveau supérieur après les vérifications. Non, il faut attendre 24 heures de panne totale, puis rappeler si la ligne ne s'est pas décoincée toute seule. Ce que j'ai fait. Lorsque j'ai regardé sur le suivi d'intervention ADSL, ô surprise, cela n'a été pris en compte que ... 24 heures après mon appel, soit 48 heures après le début de la panne, et le libellé était erronné.

    Bien sûr, quelques heures en RTC m'ont été immédiatement affectées. Mais vous avez déjà essayé de travailler à distance avec une ligne RTC, vous ? Compta en ligne, téléchargement de sites, màj à distance ?...

    Il est évident que le problème est sur la ligne. J'ai déjà eu un problème de déconnection totale avec eux, qui était dû à une déconnection physique. Ils le savent. Mais ils ne peuvent rien.. Ils contactent letechnicien, et, avec un peu de chance, je pourrai être dépannée pour le début de la semaine prochaine.

    Donc le système qui consiste à faire faire ceci ou cela au hot-liner est totalement impraticable dans ce cas.

    J'aurais effectivement du passer par la voie juridique.

    Au fait,qui connaîtrait un FAI fiable ? Ca existe ?

  • Ronfladonf
    Ronfladonf     

    Plus haut nous avons la méthode pour les non-techniciens qui aiment la paperasse...

    Perso, ce genre de procédure m'épuise surtout quand tu dois en faire 1 pour le FAI, une pour FT, une pour EDF, une pour la poste, une pour.... en fait je passe plus de temps à gérer ce genre de procédure qu'à mon bureau...

    Pour les FAI, il faut savoir retenir l'attention, et donc avoir un minimum de bases...

    Laissez le déballer son script (avez vous redémarré votre poste?, ...) ce qui ne doit pas prendre plus de 5 minutes... Une fois qu'il commence à vous parler de vous passer en niveau 2 c'est la que vous allez attaquer. Etrangement dans le script il n'y a pas "vérifier que le paiement est bien arrivé". En posant cette question, vous intéressez votre interlocuteur qui est bien plus disposé du coup à passer du temps!

    Ensuite dans l'ordre (pour une coupure de ligne), faites le vérifier que votre ligne est toujours montée et active (pour voir si vous n'etes pas victime de slamming)
    Faites lui faire une télévérif du répartiteur (valable pour les dégroupés au moins partiel)
    Demandez lui si il n'y a pas une maintenance prévue sur le répartiteur en question
    Une vérification de vos identifiants
    Si tout ca n'a rien donné, demandez lui la ligne directe du technicien qui aura la charge du dossier et rappelez le 2 jours après... Le problème se règle dans 98% des cas en moins d'une semaine...

    Rappel: je sais que tout le monde n'est pas technicien réseau ni informaticien, pas la peine de venir me gueuler dessus pour ca... zavez qu'à vous interesser un peu ceux que ca démange de me renvoyer ca... Les bases suffisent dans ce genre de cas!

  • robero
    robero     

    Problème avec un FAI : Méthode pour obtenir satisfaction ou indemnisation (éprouvée par l'expérience)
    1) Dès la constatation du problème, appelez la hotline (généralement payante) qui, selon le sérieux du FAI, sera plus ou moins efficace (souvent totalement inefficace donc inutile de gaspiller son temps et son argent en insistant dans cette voie).
    2) Conjointement avec l'appel à la hotline et même si l'interlocuteur assure que le problème sera réglé rapidement (ce qui est rarement le cas), il faut envoyer le lendemain même de la constatation du problème une MISE EN DEMEURE en recommandé avec accusé de réception (important : porter la mention "Mise en demeure" bien en évidence dans l'objet de la lettre). Bien expliquer le problème avec toutes les indications nécessaires et exiger sa solution dans un délai maximum de trente jours.
    [i]Pourquoi envoyer une mise en demeure et pourquoi si tôt ?
    1) Parce que les hotlines sont (c'est de notoriété publique) la plupart du temps inefficaces pour partie ou l'ensemble des raisons suivantes : pas de suivi du problème, incompétence technique des opérateurs, ceux-ci, délocalisation oblige, parlent très mal le français et ne comprennent pas un mot ce que vous dites. De plus, désintérêt du FAI car 80 % des problèmes soumis à la hotline ne le concernent pas (problèmes étrangers à la liaison Internet). Le FAI ne réagira donc à votre demande que s'il reçoit cette mise en demeure.
    2) Si vous devez finalement en appeler au Juge de Proximité pour régler votre problème, votre demande ne sera probablement pas prise en compte si vous n'avez pas préalablement mis en demeure votre fournisseur de régler le problème. De plus, au cas où le Juge recevrait quand même votre demande sans cette mise en demeure envoyée par lettre recommandée avec accusé de réception, le FAI aurait beau jeu, en réaction, de vous attaquer pour procédure abusive arguant que, si vous l'aviez informé, il aurait réglé le problème (il ignorera vos appels à la hotline et vos courriers non recommandés dont vous serez dans l'impossibilité de prouver qu'il les a reçus). Un certain FAI et non des moindres, qui démontre régulièrement qu'il est plus préoccupé par sa part de marché que par le respect dû à ses clients, l'a déjà fait.
    Donc, pour obtenir une solution le plus rapidement possible, ne pas tarder à envoyer ce courrier.[/i]
    Conserver la copie de cette mise en demeure avec les talons du recommandé AR. Généralement, on obtient enfin une réponse du fournisseur - pas forcément satisfaisante - mais avec des éléments concrets.
    N'interrompez pas les prélèvements bancaires du FAI même si vous n'avez plus de connexion et que vous êtes en rage. Vous seriez dans votre tort vis-à-vis de la Loi, vous compromettriez vos chances d'obtenir satisfaction plus tard (vous passeriez pour un mauvais payeur) et, surtout, le FAI n'hésitera pas, lui, à vous faire poursuivre par un huissier de justice (toutes les entreprises de ce genre paient à longueur d'année des sociétés de recouvrement de créances et des cabinets d'huissiers de justice pour poursuivre les mauvais payeurs et celles de mauvaise foi pour impressionner les victimes de leurs mauvais services). Vous pourrez toujours obtenir un remboursement plus tard.
    3) A l'expiration du délai de la mise en demeure, si le problème n'est pas réglé, il faut saisir le Juge de Proximité de votre domicile. C'est très simple, gratuit et il n'est pas obligatoire ni indispensable d'être assisté d'un avocat.
    Passez au Tribunal d'Instance dont vous relevez pour prendre le formulaire de "Déclaration au greffe de la Juridiction de Proximité" afin de demander la convocation de votre fournisseur devant le Juge.
    Faites aussi, auprès du greffe du Tribunal de Commerce où il est enregistré, une demande d'un extrait K Bis de votre fournisseur. On peut le faire par Internet (http://www.infogreffe.fr/infogreffe/index.jsp). Vous trouverez le RCS du fournisseur sur ses courriers.
    Dans la demande au Juge de Proximité, vous indiquerez ce que vous voulez obtenir de votre adversaire : une action (connexion ou reconnexion, livraison, réparation, ?) ou la résiliation de votre contrat, ou un remboursement, des dommages et intérêts et ajoutez alors une somme (500 ?) "au titre de l'article 700 du NCPC" (Nouveau Code de Procédure Civile) - cette somme sert à vous rembourser des frais de procédure.
    Demandez aussi que votre adversaire soit condamné aux dépens et, si vous demandez une action (reconnexion, livraison, réparation, ?), ajoutez une demande d'astreinte de 100 ? par jour de retard d'exécution au-delà de huit jours après la signification.
    Le Juge décidera de ce qu'il est bon de vous octroyer s'il vous donne raison?
    Vous joindrez tous les documents justificatifs à l'appui de cette demande. N'oubliez rien :
    - l'ORIGINAL de l'extrait K-Bis ;
    - la COPIE de la mise e

  • orbea
    orbea     

    Je suis totalement contre la seule gratuité du temps d'attente des hotline car les conseillers susceptibles de nous aider nous remettent en attente dès qu'ils nous prennent en ligne sur le seule et simple raison qu'il doivent chercher notre dossier, ou encore ilont énormément de mal à nous aider dans la réparation du problème à tel point qu'on se demande si il sont réellement professionnels de l'informatique. Je pense qu'ils suivent juste un préimprimé pour essayer de résoudre nos soucis cotidiens avec nos FAI mais rien d'autre. J'ai déjà eu le problème sur le fait que des conseillers ont été dans l'incapacité de m'aider pour trouver une solution. De plus à maintes reprises, entre la mise en attente du début d'appel, la recherche de mon dossier, et la il s'est passé plus de 30 minutes. Chez cegetel, passé ce temps, le conseiller doit vous rappeler et c'est une chose qui ne s'est pas faite. J'ai dû rappeler et à plusieurs reprises et j'en ai eu pour 22,15 euros pour un seul problème. Les hotlines sont des voleurs et les conseillers retardent aux maximums la réparation pour vous garder un maximum de temps en ligne.
    Je ne comprends pas un Fai comme cegetel qui fasse payer les 30 premières minutes alors que Neuf télécom avec lequel ils ont fusionné ne fait pas payer les 30 premières minutes.
    En tout état de chose, tout compte fait le seul et valable Fai reste wanadoo quitte à payer plus cher.
    PS : J'ai aussi testé Numéricable et les problèmes sont les mêmes avec la chance d'avoir en plus des problèmes de liaisonn tv.

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