Près de 97 % des sites visités ne motivent pas le client à acheter. Sur les 3 % restants, on constate que les internautes reviennent quatre fois avant de conclure “, affirme Raynald Wauters, p.-d.g. d’Helitis, jeune start-up installée sur l’île de Beauté. “On a également remarqué qu’environ 75 % des éventuels acheteurs en ligne abandonnent leur Caddie virtuel avant de passer à la caisse… Nous voulons permettre aux sites de commerce électronique d’améliorer leurs scores avec du service clients en ligne “, résume-t-il.
Cliquer pour… parler
Cette start-up française propose aux entreprises deux grandes familles d’offres. La première permet au visiteur d’un site de se retrouver, en cliquant sur le bouton ad hoc, en communication téléphonique avec un conseiller commercial de la société cliente. La prestation d’Helitis se limite alors à la gestion de la plate-forme opérateur multimédia. La seconde est constituée de services externalisés de Web call centers. Lorsque l’internaute clique sur le bouton virtuel, l’appel est immédiatement routé vers une e-hôtesse d’Helitis qui le prend en charge pour le compte de l’entreprise commanditaire. Ces agents ont été formés à représenter l’entreprise. “Il ne s’agit pas de téléactrices. Nos hôtesses ne s’appuient pas sur un argumentaire pour répondre, elles sont capables d’engager un vrai dialogue avec les clients comme si elles étaient véritablement des collaboratrices de la société “, précise Raynald Wauters.Helitis utilise les réseaux téléphoniques et non pas la voix sur IP. “La bande passante
n’est pas assez large et la qualité de la voix est très dégradée, argumente-t-il. En outre, les logiciels de type NetMeeting sont délicats à intégrer.”
Une application d’e-CRM intimement associée
En revanche, l’ADSL apparaît comme un moteur d’accélération pour la société, dans la mesure où cette technologie permettra d’exploiter au mieux l’envoi de données en mode Push via le Web au cours de la conversation téléphonique. La plate-forme d’Helitis consiste en deux machines spécialisées (MyCallWeb, de MG2 Technologies), qui traitent les informations et établissent les communications. Elles sont équipées d’un lien à 2 Mbit/s pour Internet via France Télécom (Oléane). Ces deux équipements sont connectés à un système de distribution automatique des appels (Saga, de MG2 Technologies), qui gère les communications en fonction des paramètres personnalisés (messages d’accueil, musique d’attente, horaires d’ouverture…) et effectue les statistiques. En outre, un serveur vocal transforme les messages écrits en données vocales, dans le cas où l’appel est rerouté à partir d’Helitis vers le client associé à des éléments d’identification de l’appelant. Helitis a, en effet, développé une application de CRM, suffisamment légère pour apparaître sur l’écran de l’hôtesse sous la forme d’un bandeau, mais qui lui permet de saisir à la volée les principales informations relatives à l’internaute, précieuses pour l’entreprise cliente.“Nous constatons chez nos clients des taux de clic qui augmentent de 30 à 40 % par mois. Le commerce électronique a parfois du mal à prouver sa rentabilité. Un Web call center fait partie des briques qui permettent réellement de gagner de l’argent”, parie-t-on chez Helitis.
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