Trop d'e-mails restent lettre morte
Le centre d'appel se mue difficilement en centre de contact multimédia. L'inadéquation du marché aux attentes des sociétés serait l'un des freins constatés.
" Dans le domaine du web call center, le marché parle plus qu'il n'achète. " La dernière étude du Cesmo donne raison à John Holst, président-directeur général de Vocalcom. Le passage des centres d'appel au plurimédia a du mal à franchir le cap des annonces produits. Sur mille sept cents sites, en France, le cabinet note que seuls 2 % ont mis en ?"uvre des fonctions de messagerie instantanée ou de rappel automatique. Non significatives, la voix sur IP et la conavigation restent expérimentales.Plus inquiétant, le traitement du courrier électronique. Si 70 % des centres disposent d'une boîte aux lettres, 3 % seulement en ont automatisé la gestion. "Faute de pouvoir gérer l'afflux des e-mails, ils communiquent très peu sur leur adresse électronique, note Céline Benoit, consultante du Cesmo. On en est encore à la méthode artisanale, qui consiste à relever les e-mails deux fois par jour. L'automatisation du traitement devrait, toutefois, constituer la priorité pour 2002. "De son côté, Gartner a établi le hit-parade des médias à adopter en premier lieu. Dans l'ordre : le distributeur automatique d'appels (ACD), le serveur vocal interactif, le couplage téléphonie-informatique (CTI), la reconnaissance vocale, et, loin derrière, la voix sur internet, la messagerie instantanée et la conavigation.
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