Répondre par e-mail aux questions techniques et commerciales des abonnés de Freesbee est la tâche dévolue depuis maintenant six mois à Philomène Baongla et aux ” maileurs ” qu’elle encadre.Son rôle est d’abord organisationnel. Elle est chargée de concevoir les plannings, d’établir les statistiques relatives aux réponses envoyées, d’évaluer la qualité de celles-ci ou de mesurer la productivité par individu. Les tendances dégagées lui permettent ensuite de conseiller, voire d’orienter ses collègues. Mais le plus clair de son temps, elle le passe à rédiger des réponses types, qui servent de modèles à ses ” maileurs “. Parallèlement, elle valide les modèles proposés par ces derniers. “J’alimente en permanence une base de connaissances, qu’il faut continuellement remettre à jour en fonction de l’évolution des technologies et de nos produits.” Mais, elle le reconnaît, superviser des ” maileurs ” est moins stressant que d’encadrer des téléopérateurs contraints de répondre en temps réel aux clients. “Grâce à cette relative liberté, mon équipe et moi avons le temps de nous consulter. Les maileurs sont donc souvent associés aux prises de décision.” En contrepartie, l’accès à l’information est moins rapide. Lorsqu’un problème survient, tel que la défaillance de la messagerie, elle est prévenue par les téléopérateurs, aussitôt avertis par les abonnés. “ Je dois donc rester en permanence en relation avec ces collègues pour me tenir au courant des imprévus. Cela demande beaucoup d’énergie et de réactivité. ”
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