Quelle différence y a-t-il entre les logiciels de CRM d’origine Vantive (société acquise par PeopleSoft en décembre 1999) et leurs versions ” webisées “, lancées début juin par le même PeopleSoft ?” En réponse à cette question, l’intéressé retient l’intégration de tableaux de bord, qui offrent un aperçu en temps réel de l’état des relations avec les clients.“Avant, les logiciels de CRM sans tableau de bord ressemblaient aux logiciels de traitement de texte dont le correcteur orthographique n’était pas intégré“, précise Craig Conway, président de PeopleSoft. L’architecture Internet de PeopleSoft 8, qui sous-tend le programme de CRM, est censée réduire les coûts d’installation, de maintenance et de formation. “Le fait d’utiliser un navigateur classique pour accéder à l’information raccourcit le temps de prise en main “, ajoute-t-il.PeopleSoft 8 CRM serait, selon la firme, la seule solution de CRM avec cinq indicateurs analytiques intégrés : support, niveau de profitabilité, état du marketing, activité des ventes, et tableau d’évaluation du client. À partir de critères prédéfinis associés à des points critiques pour l’entreprise, le responsable commercial est en mesure de prendre des décisions rapides. Il reste que ces données sont nourries, en partie, par celles qui ont été saisies par les commerciaux, ce qui altère parfois la précision des résultats du programme.Pour que la collaboration d’entreprise fonctionne, il faut que les processus commerciaux soient intégrés dans toutes les applications. À l’intérieur comme à l’extérieur, une bonne intégration des données d’entreprise et des processus commerciaux est nécessaire. On peut ainsi relier les applications de marketing, de vente, et de service au client aux systèmes de supply chain, de finances et de gestion du capital humain. L’intérêt étant d’anticiper les attentes du client.
Une architecture à 100 % Internet
“Nous avons repensé l’architecture de nos applications CRM existantes afin de créer une solution de CRM basée sur une architecture 100 % Internet. Aucun autre éditeur ne peut proposer un tel niveau de collaboration dans une solution de CRM. Les principales bases de données ?” DB2, Oracle et Informix ?” pourront être exploitées”, ajoute Craig Conway.L’intégration des sources multicanaux (voix, fax et mail) demeure cependant embryonnaire. “Elle est possible avec des passerelles de messageries et, en particulier, avec Genest. Il faut passer par un intégrateur ou une SSII spécialisée “, précise Rick Berquist, directeur de la recherche de PeopleSoft. L’annonce d’e-CRM s’est d’ailleurs faite en partenariat avec plusieurs grandes SSII, connues pour travailler avec Siebel.“Notre objectif n’est pas de nuire à Siebel. Nous répondons simplement à tous ceux qui souhaitent un outil à prix modéré. Il y a d’ailleurs du travail pour tout le monde “, déclare Guy Dubois, directeur commercial de PeopleSoft. Interrogé sur l’absence, lors du lancement, de la grande SSII Accenture (ex-Andersen), Guy Dubois ajoute : “L’annonce du support de notre logiciel d’e-CRM par Accenture n’est qu’une affaire de jours.” Mais, sur le site d’Accenture, dix jours après l’annonce, il n’y avait toujours pas de communiqué portant sur un partenariat avec PeopleSoft. En revanche, des annonces Accenture-SAP, principal concurrent de PeopleSoft dans les ERP, montraient, une fois de plus, que les SSII ne sont pas liées à un seul fournisseur.
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