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Méthode: pour aller, étape par étape, vers le temps réel

Projet stratégique, la mise en place d’une solution de gestion de la relation client doit être menée progressivement.

Travailler sur la GRC est, d’après le Meta Group, un projet cinq ou six fois plus lourd que l’installation d’un progiciel de gestion intégré ! Mais, lorsqu’on a déjà mis à plat ses processus de gestion, on a déjà appris à évaluer ses erreurs ! Avant de se lancer dans une architecture temps réel et internet, la première étape consistera à d’abord installer une GRC “basique” en remettant en perspective ce qui existe déjà dans l’entreprise, ce qui mérite d’être arrêté ou conservé. Et, ensuite, à réaliser l’imbrication – notamment à l’aide de logiciels type EAI – avec le système comptable en éliminant tout traitement batch. La deuxième étape consistera, quant à elle, à se doter de datawarehouse et de datamining pour exploiter toutes les données, les croiser et les répliquer. Enfin, on pourra se lancer dans l'”e-GRC” et tendre vers une architecture temps réel.

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Sophie Maréchal