Au-delà de la vache folle et de la tomate transgénique, le terme “traçabilité” fait aussi office de mot-clé chez les prestataires de transport. À l’image de Mory Group, qui vient d’équiper tous ces camions de terminaux numériques avec signature digitalisée, ou de Geodis Calberson, qui lance un portail de gestion des flux, les transporteurs, spécialisés dans l’express, la messagerie, les lots, l’affrètement ou l’international, intègrent désormais complètement le suivi à leur activité traditionnelle.Chez Chronopost, on revendique même la traçabilité comme l’autre savoir-faire de la société, au côté de l’activité de livraison pure. “C’est un outil stratégique essentiel, insiste Jéraud de Chatérac, DG France. Chronopost investit chaque année près de 5 % de son chiffre d’affaires dans les systèmes d’information.” Même son de cloche chez UPS, qui assume en moyenne 4 millions de demandes de suivi en ligne par jour. “Le groupe dépense plus de 150 millions d’euros [984 millions de francs, ndlr] par an et emploie 4 000 personnes uniquement sur l’activité informatique “, précise Maxime Grimprel, responsable e-commerce en France.
Multicanal à tous les étages
Une concurrence croissante qui pousse les prestataires à rivaliser d’imagination. Suivi par SMS, serveur vocal, WAP, PDA…“Le niveau d’exigence des clients a augmenté. La nécessité de services de plus en plus complets et clairs nous oblige à innover sans arrêt “, explique Alain Dolium, marketing manager chez DHL. Les dix “scans” que subit en moyenne un colis sur un trajet doivent être accessibles depuis n’importe où et en temps réel. “En ce moment, on travaille autour du multicanal, tout en préparant le développement des transferts par GPRS et UMTS “, révèle-t-on chez Chronopost.Mais la mutation va au-delà de la simple évolution technologique. Les services en ligne autour du suivi ne sont pas laissés au hasard. Geodis a fait le pari de l’E-Space, bouquet de solutions interactives. L’expéditeur peut préinformer ses destinataires, demander un enlèvement, rechercher un récépissé émargé, consulter les rendez-vous fixés par ses destinataires… à partir d’un simple accès sécurisé sur Calberson.com. “L’avenir est aux solutions complètement internet “, assure-t-on chez DHL, qui va mettre en place son propre accès sécurisé d’ici à trois mois. Les moyens sont à la hauteur du retour sur investissement. Car le système de suivi est indispensable pour la gestion de la relation client mais aussi pour celle des flux. Et pour Chronopost, “c’est un outil de mesure de performance incomparable “. Mais cest surtout un avantage concurrentiel qui, peu à peu, se généralise.
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