Les FAI envoient leurs dépanneurs à domicile

Le nombre de foyers connectés à Internet explose... les problèmes techniques des clients aussi. Les FAI proposent aux abonnés de se rendre chez eux pour l'installation et les dépannages.
' Chaque ligne ADSL est particulière. Nous voulons prendre les problèmes à bras-le-corps ', lance Michaël Boukobza, directeur général de Free. C'est pourquoi le fournisseur d'accès recrute en
ce moment des ' techniciens itinérants '. ' Nous avons 1200 personnes qui se consacrent au support technique par téléphone, e-mail ou courrier et maintenant plusieurs dizaines de personnes qui se déplacent à domicile
sur toute la France ', explique le dirigeant.En test depuis fin 2005, le dépannage à domicile ' made in Free ' connaît aujourd'hui une montée en puissance. Pour régler des problèmes qui vont d'un mauvais branchement de la Freebox à un
condensateur sur la ligne, l'abonné ne doit pas attendre plus de 5 jours. Si le problème est de ' sa faute ' (notion assez vague, on en conviendra), l'intervention lui est facturée 45 euros.Chez neuf, ce sont 7 000 à 8 000 déplacements à domicile qui sont programmés chaque mois ! ' 70 % des interventions sont de l'aide à la configuration. Notre politique est de faciliter la
vie de nos abonnés et ces dépannages sont gratuits ', explique Armelle Balenceu, directrice des relations clients, qui s'appuie sur un réseau de partenaires capables d'intervenir dans toute la France.Mais devant cette recrudescence de problèmes de configuration, neuf est en train de peaufiner une offre payante d'installation à domicile. ' Les abonnés sont prêts à payer pour ce service. Facturé 90 euros, il
reviendra à 45 euros grâce à la déduction d'impôts prévue par la loi Borloo ', explique Armelle Balenceu qui annonce ' neuf à domicile ' pour la rentrée.