La personnalisation au carrefour des technologies

La personnalisation est un thème en vogue - surtout aux Etats-Unis. Le " one to one " n'est que l'une des déclinaisons possibles de la personnalisation; la gestion de la relation client en est une autre.
Si l'intérêt de la personnalisation n'est plus à démontrer, les questions techniques sont loin d'être toutes réglées. Car la personnalisation met en ?"uvre jusqu'à cinq technologies. On peut les classer en deux grandes catégories : les dynamiques, qui gèrent automatiquement les profils, et les statiques. Ces dernières s'appuient sur l'indexation plein texte et l'analyse sémantique. A partir d'un profil précisé par l'utilisateur, elles proposent les nouveaux documents pertinents.

Une technologie dite " statique "

L'analyse sémantique - appelée aussi langage naturel - produit des résultats plus précis, car basés sur des concepts, et non sur des cha"nes de caractères. Une troisième technologie " statique " s'impose depuis peu outre-Atlantique : la gestion de règles, en particulier par les logiciels de courrier électronique. Ces trois technologies ont l'inconvénient de ne pas gérer automatiquement les profils. " Le filtrage collaboratif se fonde sur les recommandations des internautes d'une même communauté. Si un individu choisit un livre, celui-ci sera recommandé à ceux qui partagent le même centre d'intérêt ", explique Olivier Dedieu, l'un des rares Français à développer de telles applications. Cependant, cette technologie a aussi ses travers. Par exemple, il faut un seuil critique d'utilisateurs pour que les recommandations soient pertinentes. Pour dépasser ces limites, Ian Soboroff, chercheur à l'université du Minnesota, travaille sur une technologie pouvant être associée à un moteur d'indexation plein texte. L'hybridation des technologies dans un même produit n'est pas nouvelle. Depuis plusieurs années, les produits d'Autonomy s'appuient à la fois sur les réseaux neuronaux, qui apportent des capacités d'apprentissage, et sur les baysiens, qui permettent de générer des alertes. Et Blaze Software combine gestion de règles et langage naturel.