L’architecture multicanale remet totalement en cause la manière de faire du commerce. Si l’entreprise cherche à avoir une vision unique de son client, celui-ci, en contrepartie, doit avoir une qualité de service identique, quel que soit le canal par lequel il entre en contact. Par exemple, il est difficile d’accepter une réponse immédiate par téléphone et un délai de deux semaines pour la même demande par courrier électronique ! Un projet de GRC est stratégique et doit obligatoirement avoir une dimension internet. Il remet en cause tous les rouages de l’entreprise. Mais si la direction des systèmes d’information ne s’implique pas fortement, cela ne fonctionnera pas. La logique commerciale doit s’intégrer à l’architecture technique.
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