Internet change le métier des téléconseillers

Affiner ses services en ligne n’est pas neutre vis-à-vis de son organisation. La Bred l’a constaté, lors de la refonte de son site web, qui change le travail dans son centre d’appel, dans l’équipe gérant le site et dans le service informatique. Le projet, opérationnel depuis fin mai, répondait à la question : comment offrir à la clientèle un service évolué de banque à domicile (génération d’alertes par e-mail et bientôt par GSM) et des services marketing personnalisés, avec une fraîcheur d’information liée au web ?Première conséquence : les appels clients se sont accrus, avec la souscription, depuis juin, de contrats d’abonnement bred. fr et les nouvelles fonctions offertes par le site. Avec une moyenne de 5 000 appels téléphoniques et de 800 e-mails par mois. De nouvelles spécialisations s’organisent dans le centre d’appel, les cinquante à soixante-dix conseillers permanents du plateau téléphonique ayant dû, depuis juin, assurer non seulement une assistance bancaire, mais aussi informatique auprès des internautes. C’est ainsi que les conseillers sont conduits à aider des clients dont les navigateurs présentent des défauts de paramétrage. Autre conséquence : la cellule de gestion du site web qui reçoit les e-mails des clients est passée, en cinq mois, de un à trois membres. A noter : la gestion de contenu éditorial s’effectue à partir d’une quinzaine de postes marketing et commerciaux décentralisés dans les directions.

Le service informatique bouge aussi

Dans la DSI, l’équipe projet (une quinzaine d’informaticiens internes plus une dizaine de personnes d’IBM) va organiser un transfert de compétences web vers le reste du service, afin que tous ses membres parlent le même langage. Le projet a nécessité, dès le début en 1998, une collaboration encore plus étroite que par le passé entre les équipes (marketing, informatique, maîtrise d’ouvrage et l’agence web Grey Interactive). Il s’agissait de refondre un site de 1995, en migrant vers une architecture basée sur le serveur d’applications WebSphere, d’IBM.La première année, “vu les possibilités offertes par le web, nous arrivions difficilement à réaliser un cahier des charges traditionnel “, indique Philippe Giovanetti, directeur études et nouvelles technologies. Pas moins d’une vingtaine d’itérations ont été nécessaires. Et d’ajouter : “A présent, il y a moins de formalisme. Ce qui est plus facile avec des tranches de projets moins lourdes qu’au début “. La refonte était inévitable. “L’investissement va déjà nous permettre de conserver nos clients, puisque la plupart des banques ont engagé au moins une réflexion sur le même type de projet, indique Philippe Giovanetti. Nous savons qu’il sera rentable par la suite.” Cerise sur le gâteau, la nouvelle plate-forme proposera cet automne, la consultation de comptes et le virement sur WAP.