Les limites des experts technologiques
Les performances de la deuxième génération
À la suite de la fusion de plusieurs banques, Fortis Banque a mis en place, avec Siemens, une plate-forme d’administration centralisée de ses réseaux voix et données. Elle couvre ses 2 300 agences.
L’entreprise et sa problématique : Fusionner le réseau, et optimiser l’infrastructure voix et données Issu de la fusion, en 1999, de deux banques belges, la CGER et la Générale de Banque, et de trois banques néerlandaises, VSB Bank, Generale Bank et MeesPierson, Fortis Banque s’est retrouvé confronté, sur le sol belge, à un double réseau d’agences parfois redondantes : ses 2 300 agences se font souvent face dans la même commune.
Il a donc été nécessaire de les intégrer au sein de la nouvelle entité, en ramenant leur nombre à environ mille quatre cents sur trois ou quatre ans tout en conservant les emplacements physiques des unes et des autres.
Pour gérer les changements de topologie du réseau et la fusion d’un certain nombre d’agences, la banque procède à un réaménagement de ses infrastructures de communication voix et données. Elle s’appuie sur le protocole SNMP (Simple network management protocol) pour administrer, de façon centralisée, ses réseaux voix et données. ” Ce projet était antérieur à la fusion. Le concept de l’administration centralisée des réseaux voix et données nous avait séduits pour optimiser notre infrastructure de communication. Bien que notre réseau de données ait été déjà bien intégré, il nous manquait une vue centralisée sur la voix, et une plate-forme fiable pour la gérer “ , note Franck Vandamme.
Le cahier des charges : Offrir de nouveaux services et la qualité technique associée Fortis Banque a profité de la refonte de son réseau téléphonique pour offrir à ses clients un service d’information plus efficace, en améliorant la disponibilité de son personnel. Un répondeur numérique permet aux agences de faire remonter les appels des clients vers les centres d’appels, pendant les heures de fermeture, ou de les aiguiller vers un spécialiste d’une autre agence.
Pour les comptes clés, l’affichage du nom sur le poste téléphonique autorise l’identification, et l’orientation de l’appel vers le bon interlocuteur. L’agent peut aussi visualiser la liste des appels n’ayant pas abouti, numéroter par le nom via l’annuaire de son téléphone et effectuer des rappels sur ligne occupée. La banque recourt à des PABX Siemens qui intègrent la technologie IP.
Les technologies choisies : Une administration centralisée du réseau, fondée sur SNMP L ‘idée de Fortis Banque consiste à être à même de configurer, de manière unifiée et centralisée, les systèmes répartis dans toute la Belgique. Un premier test a permis d’établir à distance les services et les plages horaires durant lesquelles les clients seront dirigés vers les centres d’appels plutôt que vers les agences. La solution repose sur l’interface Ethernet du PABX, et utilise les standards ouverts en matière de transfert de fichiers (TFTP) et de remontée d’alarmes (SNMP). La solution complète est intégrée aux systèmes d’administration du réseau de la banque (Tivoli NetView, d’IBM), et s’appuie sur les lignes louées existantes chez Belgacom pour le trafic des données en provenance de et vers ses agences. Environ soixante-dix routeurs Cisco et sept cents commutateurs Cisco Catalyst complètent le dispositif.
Les produits et les fournisseurs retenus : Un PABX Siemens, le protocole SNMP, et Tivoli NetView, d’IBM A ce jour, les agences de Fortis Banque sont équipées de routeurs Cisco et de trois cents PABX Hicom 150, qui comptent jusqu’à 256 postes et intègrent chacun une carte Ethernet V24/E. Sur chaque équipement réseau se trouve un agent logiciel SNMP embarqué qui gère en permanence toutes les informations relatives au système concerné. Les agents SNMP sont interrogés de façon régulière par le manager SNMP NetView (polling) ; ils peuvent aussi envoyer soit des messages, soit des requêtes au superviseur SNMP. Le réseau informatique et celui des PABX sont gérés de manière centralisée, au moyen de Tivoli NetView 6000, d’IBM, la plate-forme de supervision réseau de la banque. L’interfaçage des PABX Hicom avec NetView a également été l’un des facteurs décisifs du choix de Fortis Banque pour la technologie Siemens.
” Lorsque les PABX Hicom envoient à la station NetView, via des messages SNMP, des informations sur leur version logicielle en cours, un script développé en Perl se déclenche afin d’effectuer des mises à jour automatiques de l’APS (le nom du fichier de configuration des PABX Siemens). Au jour et à l’heure dits, le changement de version est effectué en batch sur tous les PABX concernés. Nous pouvons ainsi réaliser la mise à jour de toutes les agences en une seule nuit “ , insiste Franck Vandamme.
Les projets à court terme : Tester les meilleures solutions de rapprochement Pour l’heure, Fortis Banque s’interroge sur la meilleure manière de procéder à un rapprochement des agences anciennement concurrentes de son nouveau réseau. Deux possibilités sont en lice. La première consiste à fusionner, lorsqu’elles sont trop proches, les deux agences existantes en une seule et même nouvelle agence. La seconde réside dans le fait de maintenir les deux sites physiquement, mais de les fusionner sur les plans logique et technique. Cette fusion interviendrait autour d’un PABX unique et de postes clients IP déportés, via un segment Ethernet-IP. Cette dernière solution semble actuellement privilégiée. Une première maquette a été réalisée, en intégrant le concept de voix sur IP. “Mais rien n’est encore décidé. Nous cherchons toujours la meilleure pratique technique, pour nous et nos clients, avant de la diffuser à l’ensemble des agences. De toute façon, toute nouvelle solution est dûment testée et validée pendant plusieurs jours, avant d’être largement diffusée sur le réseau télécoms “ , conclut Franck Vandamme.
L’idée d’un réseau VPN (Virtual private network) paraît être aujourdhui écartée, car il semble que cette solution soit plus coûteuse à mettre en ?”uvre que celle qui consiste à déployer un PABX numérique sur un serveur régionalisé.
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