C’est l’euphorie chez Carrefour à Chartres. “Plus de 85 % des clients sont satisfaits par la rapidité de passage aux caisses “, déclare Gwendoline Chardronnet, adjointe au service caisse du magasin Carrefour. Le secret est dans les caméras vidéo : ce magasin utilise depuis quelques années déjà le système de prévision d’affluence aux caisses basé sur l’utilisation de cinq caméras vidéo associées à des outils de traitement d’images et d’un logiciel de gestion d’emploi du temps de la firme Holy-Dis.
Une clientèle bien surveillée
Le principe est le suivant. Une caméra vidéo placée au-dessus de l’allée de l’entrée du magasin envoie le signal vers deux PC où le module Izac analyse l’image, calcule la proportion des ombres portées et comptabilise le nombre de personnes entrant en unité de temps. À partir des résultats, le logiciel anticipe le nombre de caisses à ouvrir ou à fermer en se basant sur le temps moyen de parcours d’un client dans le magasin. Quatre autres caméras alimentent le module SPL Vision avec des images en provenance de l’approche des caisses. Une queue en formation sera immédiatement repérée, et ce, en temps réel. Pendant ce temps, le logiciel Planexa établit un planning prévisionnel du travail en fonction de l’historique d’affluence et du type de contrats des caissières.
“Le logiciel gère les arrivées, les départs, les pauses des caissières. Il n’y a plus aucun document sur le papier pour leur planning, explique Gwendoline Chardronnet. Depuis sa mise en service en 1994, le système fonctionne toujours de la même façon. Il est très fiable. Nous n’avons apporté aucun changement notable par rapport à l’application initiale.”
Résultat : en quelques années, la satisfaction des clients a doublée. Le personnel n’est pas en reste : “La satisfaction des caissières est supérieure à 95 % ! “, assure Gwendoline Chardronnet. D’ici un an la direction informatique de Carrefour devrait achever le développement de nouvelles applications pour Izac. En revanche, l’extension du système à la vente assistée au rayon frais, prévu l’an dernier, ne s’est toujours pas faite. Gwendoline Chardronnet l’explique par la complexité d’adaptation à un fonctionnement différent : “Ici, il n’y a pas de mouvement, juste une queue immobile, une image fixe. Cela ne marche pas de la même façon qu’aux caisses “.
Selon Carrefour, ce système de prévision d’affluence est parfait. C’est aussi son défaut. Parfois le logiciel anticipe un peu trop sur les possibilités d’expansion du magasin. Comme l’explique Gwendoline Chardronnet : “Notre souci c’est qu’aux moments de grand afflux de clientèle le logiciel nous demande d’ouvrir simultanément soixante caisses. Or nous n’en avons que cinquante ! Mais nous en avons tenu compte dans les plans d’agrandissement – l’année prochaine il y aura cinq ou six caisses supplémentaires.”
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