Alice toujours empêtrée dans les fils de sa hot line

09/01/2006 à 18h57

Telecom Italia avait promis un rétablissement complet de son service de ' hot line ' pour début décembre. Le 10 33 est pourtant encore le cauchemar de bon nombre d'abonnés.

' Chez Alice, tout est clair ', dit le slogan du fournisseur d'accès à Internet... sauf pour ses abonnés en difficulté. En effet, depuis le mois de septembre, bien chanceux sont ceux qui ont pu réussir à joindre par téléphone le service clients du FAI, au 10 33. Interpellée à ce sujet fin octobre, la filiale de Telecom Italia prévoyait une amélioration dès novembre, avec un ' rétablissement complet et définitif début décembre '.Las, en ce début du mois de janvier, le service clients d'Alice pointe encore aux abonnés absents. Selon Telecom Italia, seuls 60 à 70 % des appels reçus en décembre ?" sur environ 35 000 appels par jour ?" ont été traités par les téléconseillers d'Alice. Et comme tous les jours depuis presque trois mois, des milliers de demandes se heurtent encore à un message recommandant de rappeler plus tard. La situation est d'autant plus critiquable qu'Alice a fait de sa hot line gratuite un argument commercial de choc.Selon Alice, les difficultés actuelles pour joindre les téléconseillers sont encore et toujours les conséquences des soucis techniques de routage des appels, survenus mi-septembre. Quelques mois plus tard, les effets s'en ressentiraient encore, selon le FAI. ' C'est le pire qui puisse arriver à un centre d'appels, confie Philippe Hannouna, directeur des opérations de relation clients de Telecom Italia. Les personnes qui n'ont pu nous contacter ont dû rappeler plus tard, créant un effet boule de neige. Cet engorgement est très long à résorber. 'Alice comptait régler la situation plus rapidement. Trois cent cinquante téléconseillers supplémentaires ont d'ailleurs été recrutés depuis octobre dans ses centres d'appels. C'était sans compter sur la technique : une autre panne, de moindre importance, a eu lieu mercredi 4 janvier. ' Pas de chance ', explique le FAI, qui a quand même concentré tous les ingrédients d'un contexte explosif : phase de recrutement intense, refonte des réseaux faisant suite au rachat de Tiscali, migration de ses passerelles de téléphonie sur IP (Avaya) pour monter en capacité et instaurer de la répartition de charge...

Appel à témoignages chez UFC-Que Choisir

Le retour à la normale est désormais repoussé à la fin février. Alice conseille d'ici là d'éviter les heures de pointe (9 h-10 h, midi et soirée) pour appeler le 10 33... Et affirme, avec un certain aplomb : ' Au final, nos clients auront gagné quelque chose : une plate-forme moderne avec un service clients qui sera un modèle du genre. ' Pour l'instant, le FAI ne prévoit aucun geste commercial à grande échelle pour dédommager ses abonnés. Il est néanmoins exposé, du fait des problèmes de sa hot line, à des résiliations de contrat de la part de clients qui n'arrivent jamais à la joindre.Chez ces derniers, la grogne monte. Sur le site Allo-alice.com, créé par un père de famille excédé, 300 témoignages de ' compagnons de galère ' ont été déposés en un mois et demi. ' Cela ne pose pas de problème à Alice de perdre dix clients quand ils en gagnent cent. Mais les dix en question, eux, se retrouvent privés d'outils de communication ', analyse le créateur du site.Les associations de défense de consommateurs commencent, elles aussi, à se pencher sur le cas Alice. L'UFC-Que choisir a lancé fin décembre un appel à témoignages. ' Outre des problèmes de résiliation non effectuées ou de connexions interrompues, beaucoup d'entre eux portent sur la difficulté à joindre le service clients d'Alice, notamment depuis le rachat de Tiscali. Cela dit, nous recevons aussi beaucoup de plaintes à propos d'autres FAI ', relativise-t-on à l'association, qui ne prévoit pour l'instant aucune action juridique.

Julie de Meslon

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Votre opinion

35 opinions

romsnew 05/12/2006 à 13h26

Voila quelques news de la centrale des teleoperateurs pour Alice France basé a Barcelone, un ami a travaillé la bas et comme j ai pu lire a travrs les lignes je confirme la hot line n est pas au niveau en effet tout les appels déstinés à la hotline sont en fait traité par le service d abonement c est pour dire l efficacité du traitement des appels ... aucune remonté d information n est possible , si vous avez donc des problemes avec ce fai n esperez pas trop pouvoir resoudre votre probleme avec le pauvre standardiste qui s occupe en fait du service d abonnement , il pourra au moins vous servir de psy passager afin d eponger votre haine justifié envers ce fai escroc tt simplement
ALICE_MENTEUR 21/03/2006 à 16h48

publicité mensongere pardon matraquage publicitaire mensongere et personne ne fais rien.
quand je vois autant de post sur ce fai alice ca fait peur,
on est combien a se faire avoir comme ca?

http://forum.telecharger.01net.com/telecharger/les_actualites_de_01net/sujets-1.html
http://forum.telecharger.01net.com/telecharger/les_actualites_de_01net/alice_toujours_empetree_dans_les_fils_de_sa_hot_line-300675/messages-1.html/messages-1.html
pitchtoine 21/03/2006 à 16h36

ca fais deux mois qu il me facture impossible de les joindre.
et quand on ecris sur leur site web, ils balancent des reponses automatique qu on rien a voir avec ma reclamation.
j ai ecris pour resilier et il s 'en foutent. que faire!
je n ai jamais vu ca c du vol organisé et de voir leur pub sur ce site ca me stress. il y a rien de claire avec eux au contraire !
ils font de la publicité mensongeres et on se fait avoir! c pas normal
il y en a marre de ne rien pouvoir faire. mois aussi je vais pôrter plainte au tribunal du havre. en plus je devais avoir du 8mega et je n' ai qu 1 mega qui se coupe tout le tant en deux mois j ai eu deux coupure de 6 jours sans me prevenir ni rien.
Alicec fuyer c des escroc.
fabm 03/02/2006 à 18h13

non, je suis toujours sur la ligne de france telecom. Il parle de degroupage pour cette année "normalement", on verra bien. Mais moi ce qui m'embete c'est qu' on est pas plus de debit, et je suis comme toi c'est le 10 megas qu'on as avec alice, et avec 1.2Megas dans les bons jours on est loin du compte quand meme.merci pour tes infos
ALICEPASBONNE 29/01/2006 à 17h09

LE problème, c'est que le 1033 ce n'est pas que la hot line, c'est aussi le service client
Je viens de recevoir ma facture avec une burde monumentale (report de la afcture précédente déjà payée.....). Et comme le 1033 est injoignable, et que le service client ne répond pas aux courrier, même recomandés, je ne sais pas comment je vais me sortir de cette galère. Comme quoi, il n'y a pas que des problèmes techniques chez ALICE.
Mon conseil: n'allez surtout pas chez ALICE
govido 21/01/2006 à 14h26

:hello: Bonjour,Je suis cliente depuis 2001 et depuis le 6 janvier je suis désactivée de ma connexion( ALICE )ADSL.Le 1033 est saturé !!plus de 50 appels pour me dire :devant le succès de l'offre etc ....r'appelez ultérieurement .....et pas de réponse à mes messages ....mais je peux me connecter avec un modem bas débit et recipprok .je viens d'envoyer une lettre avec accusé ...de résiliation pour faute(service non rendu ) j'espère à la bonne adresse ?...10 rue fructidor 75834 Paris Cedex .j'envoie aussi un courrier à ufc-que choisir,cyril Brosset 223 Bd.Voltaire 7501 Paris.A suivre
borev81 19/01/2006 à 21h19

voila 2 mois que je suis chez alice. certe j'ai eu un petit probleme de modem defectueux, certe la hot line n'est pas facile a joindre.
mais si les gens ne sont pas perseverants et se disent vaincu des le premier eceuil cela est tout a fait normal de mal reagir.
pour ma part je suis perseverante et positive de nature.
je les ai eu de nombreuses fois au telephone et ils ont toujours su me renseigner de façon claire avec calme pas du stile je suis payé au nombre d'appel que je traite. ils mont tout de suite changé ma box. je n'ai vraiment aucun regret
allez chez alice
borev81 19/01/2006 à 21h16

voila 2 mois que je suis chez alice. certe j'ai eu un petit probleme de modem defectueux, certe la hot line n'est pas facile a joindre.
mais si les gens ne sont pas perseverants et se disent vaincu des le premier eceuil cela est tout a fait normal de mal reagir.
pour ma part je suis perseverante et positive de nature.
je les ai eu de nombreuses fois au telephone et ils ont toujours su me renseigner de façon claire avec calme pas du stile je suis payé au nombre d'appel que je traite. ils mont tout de suite changé ma box. je n'ai vraiment aucun regret
allez chez alice
L'Aigle. 18/01/2006 à 15h54

Alice comme tant d'autres (Bouygues, télé2, etc...) font des promesses qu'ils savent à l'avance impossible de tenir, et même en rachettant plusieurs serveurs.
Aussi il va falloir que nous réagissions à de tels agissements, soit en portant celà au plus haut niveau, soit en parlant partout et sur tous les sites afin de les isoler de tels agissemnts.
Moi je n'irai pas chez Alice tant que ça ne fonctionnera pas à 99%.
Korbus 17/01/2006 à 22h21

ah euh bizarre...surtout qu'en ethernet...
moi j'suis à 1500 mètres environ de leur bidule, alice m'offre la 10 méga, et j'atteint en réalité péniblement les 3 mégas...mais je me plains pas mdr

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