Alice toujours empêtrée dans les fils de sa hot line
Telecom Italia avait promis un rétablissement complet de son service de ' hot line ' pour début décembre. Le 10 33 est pourtant encore le cauchemar de bon nombre d'abonnés.
' Chez Alice, tout est clair ', dit le slogan du fournisseur d'accès à Internet... sauf pour ses abonnés en difficulté. En effet, depuis le mois de septembre, bien chanceux sont ceux
qui ont pu réussir à joindre par téléphone le service clients du FAI, au 10 33. Interpellée à
ce sujet fin octobre, la filiale de Telecom Italia prévoyait une amélioration dès novembre, avec un ' rétablissement complet et définitif début
décembre '.Las, en ce début du mois de janvier, le service clients d'Alice pointe encore aux abonnés absents. Selon Telecom Italia, seuls 60 à 70 % des appels reçus en décembre ?" sur environ 35 000 appels par
jour ?" ont été traités par les téléconseillers d'Alice. Et comme tous les jours depuis presque trois mois, des milliers de demandes se heurtent encore à un message recommandant de rappeler plus tard. La situation est d'autant plus
critiquable qu'Alice a fait de sa hot line gratuite un argument commercial de choc.Selon Alice, les difficultés actuelles pour joindre les téléconseillers sont encore et toujours les conséquences des soucis techniques de routage des appels, survenus
mi-septembre. Quelques mois plus tard, les effets s'en ressentiraient encore, selon le FAI. ' C'est le pire qui puisse arriver à un centre d'appels,
confie Philippe Hannouna, directeur des opérations de relation clients de Telecom Italia. Les personnes qui n'ont pu nous contacter ont dû rappeler plus tard, créant un effet boule de neige. Cet engorgement est très long à
résorber. 'Alice comptait régler la situation plus rapidement. Trois cent cinquante téléconseillers supplémentaires ont d'ailleurs été recrutés depuis octobre dans ses centres d'appels. C'était sans compter sur la technique : une autre panne,
de moindre importance, a eu lieu mercredi 4 janvier. ' Pas de chance ', explique le FAI, qui a quand même concentré tous les ingrédients d'un contexte explosif : phase de recrutement intense,
refonte des réseaux faisant suite au rachat de Tiscali, migration de ses passerelles de téléphonie sur IP (Avaya) pour monter en capacité et instaurer de la répartition de charge...