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« L'illimité, un piège pour les consommateurs », selon l'Afutt
Selon l'association, les soucis de facturation restent le motif de plainte le plus courant dans le secteur des télécoms. L’emploi abusif du terme illimité par les opérateurs serait source de nombreux conflits.
L'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) vient de dresser le bilan des plaintes reçues au cours de l'année 2009. Sur les 5 800 litiges opposant les particuliers avec les opérateurs télécoms (fixe et mobile), la facturation arrive en tête de liste, avec 16,2 % des conflits. L'utilisation abusive du terme « illimité » par les opérateurs pour vendre leur forfait est également dénoncée par l'association.
Les motifs de plaintes
Tous secteusr télécoms confondus, ce sont les litiges liés à la facturation qui arrivent en tête. (source Afutt)
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« L'illimité n'existe pas, c'est un piège pour le consommateur. Les opérateurs imposent toujours des restrictions, portant sur le volume des données échangées, les tranches horaires, l'exclusion de certains numéros... », explique Jacques Pomonti, président de l'Afutt.
Les clients de forfait incluant l'accès à l'Internet mobile en ont particulièrement fait les frais, constate l'association. A partir du second semestre 2009 les plaintes ont explosé : de nombreux consommateurs, croyant avoir souscrit un abonnement 3G « tout compris », ont été surpris de recevoir des factures élevées, parfois de l'ordre de plusieurs milliers d'euros. Un souci désormais bien connu puisque certains clients d'Orange ont médiatisé leurs aventures.
Des consommateurs mal informés
En cause, une mauvaise information sur les prestations facturées en dehors du forfait, comme les connexions à l'Internet mobile depuis l'étranger ou le dépassement du quota d'échanges de données alloué par l'opérateur. L'Afutt reconnaît que certains opérateurs ont fait des efforts sur les litiges les plus lourds, en annulant les factures. Mais elle souhaite surtout obtenir une meilleure information du consommateur. « Il faut souvent s'accrocher pour comprendre toutes les subtilités qui concernent la facturation des forfaits vendus comme illimités, en allant éplucher les nombreux renvois et les mentions écrites en petits caractères », dénonce le président.
En téléphonie mobile, les forfaits « Internet illimité » comprennent généralement des restrictions : plafonnement du volume de données échangées (500 Mo à 2 Go), blocage de certains services comme la voix sur IP, l'accès aux newsgroups, au peer to peer et même dans certains cas au courrier électronique (via les protocoles POP et Imap).
Le secteur de la téléphonie mobile n'est pas le seul à accoler abusivement le terme d'illimité à ses prestations. Les opérateurs fixes parlent eux aussi, dans le cadre de forfait ADSL, de service de téléphonie incluant les appels illimités. Dans ce cas encore, il existe des restrictions : les appels vers les mobiles ou vers des numéros spéciaux sont facturés à part.
L'association travaille de concert avec l'Arcep et les opérateurs pour mettre en place une information claire et détaillée. Elle estime que la mention des restrictions dans les conditions de vente ne suffit pas, beaucoup de consommateurs ne se donnant pas la peine de les éplucher. L'association souhaiterait voir disparaître le terme d'illimité. Ou au moins que les opérateurs indiquent les restrictions en caractères aussi gros que ceux utilisés pour la mention illimitée, et ce même dans les publicités.
Le bilan de l’observatoire des plaintes 2009
Pour la 3e année consécutive, le nombre de plaintes enregistrées par l'Afutt est en baisse. Elle en a reçu 5 800, soit 28 % de moins que l'année passée. Un résultat que l'association attribue certes à une meilleure qualité des services fournis et à une plus grande maîtrise des utilisateurs des nouvelles technologies, mais aussi à une certaine lassitude ainsi qu'à une résignation des consommateurs. Persuadés de ne pouvoir obtenir une amélioration, ils seraient moins enclins à manifester leur insatisfaction.
Le secteur Internet est en cause dans un peu plus d'une plainte sur deux. Celui de la téléphonie mobile représente 33,8 % des litiges, un chiffre en hausse de 6 %. Quant à la téléphonie fixe, elle ne concerne que 12,8 % des plaintes (voir graphique).
Les motifs de satisfactions pour 2009 :
- La vente forcée et l'écrasement des lignes ne font plus partie du top 5 des litiges Internet.
- Les relations avec les MVNO se sont améliorées : ils enregistrent le même taux de satisfaction que les opérateurs classiques.
- Les plaintes pour interruption du service Internet restent stables (près de 21 %). L'association précise que leur durée est de plus en plus courte, les opérateurs ayant fait des efforts sur le recrutement de techniciens, permettant des interventions plus rapides sur le terrain.
Les points litigieux à surveiller :
- La saturation des réseaux, qui conduit à une baisse de la qualité des prestations fournies aux clients, notamment dans le cadre du triple play.
- La multiplication des acteurs locaux qui revendent des services de téléphonie et d'Internet. Le consommateur ne sait plus où s'adresser en cas de souci.
- La hausse des problèmes liés à la résiliation de contrats dans le mobile.
- La tendance des opérateurs Internet à facturer le consommateur alors que le service n'est pas encore effectif ou après résiliation de l'abonnement.
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Avis sur «« L'illimité, un piège pour les consommateurs », selon l'Afutt»
Enfin une reconnaissance de cette supercherie !!!
de
kolki
, posté le 16 avril 2010 à 00h24
Ce terme est parfaitement abusif voir mensonger et trompeur... un véritable piège markéting !
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Enfin !
de
Xinnony
, posté le 16 avril 2010 à 00h41
Complétement d'accort !
Le pire c'est les clé 3G+ ou beaucoup tombe dans le hors forfait rapidos.
Le pire c'est les clé 3G+ ou beaucoup tombe dans le hors forfait rapidos.
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Petit exemple
de
Max33000
, posté le 16 avril 2010 à 08h05
Absolument ! Et ils le cachent volontairement !
Pour preuve, quand j'ai étudié ma décision pour prendre un forfait iphone chez SFR avec 3G "illimitée"... Les conditions de limite du forfait (1Go de débit par mois) n'ont été visibles qu'à un seul endroit, sur le contrat en tout petit !!!
Tout ça pour enthuber le consommateur...
Pour preuve, quand j'ai étudié ma décision pour prendre un forfait iphone chez SFR avec 3G "illimitée"... Les conditions de limite du forfait (1Go de débit par mois) n'ont été visibles qu'à un seul endroit, sur le contrat en tout petit !!!
Tout ça pour enthuber le consommateur...
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Normal
de
Tim317
, posté le 16 avril 2010 à 08h22
Normal que ça soit pas au point avec IE6, les utilisateurs d'IE6 devraient mourir.
...Nan mais je sais que certaines entreprises ne laissent pas le choix ;)
Plus sérieusement, je trouve ça bien que des sites arrêtent le support IE6. Sans ça, on n'arrivera jamais à passer outre.
...Nan mais je sais que certaines entreprises ne laissent pas le choix ;)
Plus sérieusement, je trouve ça bien que des sites arrêtent le support IE6. Sans ça, on n'arrivera jamais à passer outre.
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IE6 ?!!
de
ATomik | Florent
, posté le 16 avril 2010 à 08h43
C'est une blague ? Qu'est-ce que tu fais avec IE6 sur le net ? Go télécharger FF, Opera 10, Safari ou Chromium ! :D
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J'ai pas le droit
de
Max33000
, posté le 16 avril 2010 à 11h23
Je peux pas, c'est interdit par la charte sécu de ma boite... Et comme en plus je suis du service info... XD
Sinon tu penses bien que ce serait déjà fait :p
Sinon tu penses bien que ce serait déjà fait :p
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J'ai pas le droit
de
Max33000
, posté le 16 avril 2010 à 11h23
Je peux pas, c'est interdit par la charte sécu de ma boite... Et comme en plus je suis du service info... XD
Sinon tu penses bien que ce serait déjà fait :p
Sinon tu penses bien que ce serait déjà fait :p
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upgrade ton navigateur
de
quarantined
, posté le 16 avril 2010 à 12h38
.
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illimythics - MENSONGE
de
du_pragmatisme
, posté le 19 avril 2010 à 13h38
Illimitix ? No !!!! ALL LIMITED !
Voyons, il faut savoir parler le langage des marchands de tapis avant d'acheter.
Je ne comprends pas que la DGCCRF n'aie pas obligé SFR de changer de nom. Rien que ce nom est de la publicité mensongère.
Sinon, mon forfait ne serait pas limité en téléchargement à 512 Mo par mois.
Il n'aurait AUCUNE FORME DE LIMITATION.
Et pas de limitation au seul port 80. Tout internet, c'est égal à QUELQUE SOIT LE PORT.
Voyons, il faut savoir parler le langage des marchands de tapis avant d'acheter.
Je ne comprends pas que la DGCCRF n'aie pas obligé SFR de changer de nom. Rien que ce nom est de la publicité mensongère.
Sinon, mon forfait ne serait pas limité en téléchargement à 512 Mo par mois.
Il n'aurait AUCUNE FORME DE LIMITATION.
Et pas de limitation au seul port 80. Tout internet, c'est égal à QUELQUE SOIT LE PORT.
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sa m'etonnes pas
de
huygens666
, posté le 16 avril 2010 à 03h17
de toutes façon je n'ai pas tout cela alors je me fais pas pas avoir ,j'ai juste une mobicarte et de toute façon tout les abonnemments de tout operateurs coute trop chere pour le prix des communications et sms mms point barre
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sois disant illimittés
de
nournoura
, posté le 16 avril 2010 à 07h50
bonjour
on ne peux rien a ses opérateurs, a part le titre illimittés, ils forme leurs agents commerciale, dans les boutiques comme par téléphone a mentir...l'étonnant encore leur super phrase : cette communication est enregistré ? redu nous dire aussi...qu'il sera jamais consulté par des résponsable, comme penses des milliers des clients...ils sont débordé a récolter de l'argents...actulement quant j'appel mes contacte en hors forfait...on me facture les pris d'un SMS...bref on doit tous baycotté est prendre que des MOBICARTE...meme avec les plus chers forfait...ils toujours les moyen de nous piégie et payé des hours forfaits...aussi trichent sur les repport des minutes...
bon courage
bonne journée
et bon week-end
on ne peux rien a ses opérateurs, a part le titre illimittés, ils forme leurs agents commerciale, dans les boutiques comme par téléphone a mentir...l'étonnant encore leur super phrase : cette communication est enregistré ? redu nous dire aussi...qu'il sera jamais consulté par des résponsable, comme penses des milliers des clients...ils sont débordé a récolter de l'argents...actulement quant j'appel mes contacte en hors forfait...on me facture les pris d'un SMS...bref on doit tous baycotté est prendre que des MOBICARTE...meme avec les plus chers forfait...ils toujours les moyen de nous piégie et payé des hours forfaits...aussi trichent sur les repport des minutes...
bon courage
bonne journée
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pas d'accord
de
MilkaMan
, posté le 16 avril 2010 à 09h01
Je suis pas d'accord avec toi DavidRoulier, on ne cherche pas forcement la polémique mais une vérité sur le vrai sens des mots.
Illimité=Qui n’à point de limites, c'est comme si je dis que je vais te vendre une voiture bleu et au final tu la reçois et elle est rouge ! Et je te réponds c'était bien marqué en bas du contrat qu'elle était rouge, Fallait lire !
Si on a donné un sens et une définition aux mots c’est pour faciliter la communication ! Donc dire le contraire dans un contrat c’est tromper les gens !
Illimité=Qui n’à point de limites, c'est comme si je dis que je vais te vendre une voiture bleu et au final tu la reçois et elle est rouge ! Et je te réponds c'était bien marqué en bas du contrat qu'elle était rouge, Fallait lire !
Si on a donné un sens et une définition aux mots c’est pour faciliter la communication ! Donc dire le contraire dans un contrat c’est tromper les gens !
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Pas d'accord, deuxième....
de
DavidRoulier
, posté le 16 avril 2010 à 09h26
Comme je l'ai dit, en paraphrasant certains de mes collègues juste avant, le terme "illimité" n'est en effet que purement commercial.
Il existe des clauses dans ton contrat, que tu te dois de lire jusqu'au bout. Sinon, tu signes, ça veut dire que tu es d'accord ! Alors si tu exprimes un désaccord, ne signe pas.
C'est à dire, ne prend pas de téléphone portable.
Bah oui, mais tu en veux un ?
Alors tu acceptes de signer, tout en ayant conscience que illimité sur la publicité ne veut pas dire illimité dans le contrat.
Il n'y a qu'un coup d'interventionnisme étatique pour changer ça, c'est pour ça que je disais qu'il faut arrêter de polémiquer sur les choses dont on ne peut rien changer par nous-mêmes.
Il existe des clauses dans ton contrat, que tu te dois de lire jusqu'au bout. Sinon, tu signes, ça veut dire que tu es d'accord ! Alors si tu exprimes un désaccord, ne signe pas.
C'est à dire, ne prend pas de téléphone portable.
Bah oui, mais tu en veux un ?
Alors tu acceptes de signer, tout en ayant conscience que illimité sur la publicité ne veut pas dire illimité dans le contrat.
Il n'y a qu'un coup d'interventionnisme étatique pour changer ça, c'est pour ça que je disais qu'il faut arrêter de polémiquer sur les choses dont on ne peut rien changer par nous-mêmes.
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Ah bon tout le monde le sait déja ? Ah bon ?
de
pas_si_sur
, posté le 16 avril 2010 à 09h40
La je ne suis pas d'accord, il n'y a pas dans l'inconscient collectif un truc qui dit que l'illimité est forcément à suspecter de ne pas l'être.
En trainant sur des sites comme celui ci et en étant technophile, tu le sais, je le sais OK. Mais après, nous ne sommes pas forcément représentatif du cas général et quand bien même, il y aura toujours des ignorants et des naïfs. J'ai dans mes collègues une foule de gens qui pourraient tomber dans le panneau.
Et meme au niveau pro, les conseillers d'orange (nous travaillons malheureusement avec eux) ont souvent des discours contradictoires et/ou erronés par rapport à la réalité. On ne peut donc pas être péremptoire.
En trainant sur des sites comme celui ci et en étant technophile, tu le sais, je le sais OK. Mais après, nous ne sommes pas forcément représentatif du cas général et quand bien même, il y aura toujours des ignorants et des naïfs. J'ai dans mes collègues une foule de gens qui pourraient tomber dans le panneau.
Et meme au niveau pro, les conseillers d'orange (nous travaillons malheureusement avec eux) ont souvent des discours contradictoires et/ou erronés par rapport à la réalité. On ne peut donc pas être péremptoire.
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d'autant plus
de
nikon56
, posté le 16 avril 2010 à 10h37
que les gens ont découvert l'illimité dans le domaine des télécommunications avec les acces Internet, qui pour le coup, eux, sont vraiment illimités!
donc quand un consommateur vois illimité, il est en droit de s'attendre a ce qu'effectivement il n'y ai aucune limite, et en l'état actuel des choses, les opérateurs flouent consciemment leurs clients, et c'est répréhensible.
donc quand un consommateur vois illimité, il est en droit de s'attendre a ce qu'effectivement il n'y ai aucune limite, et en l'état actuel des choses, les opérateurs flouent consciemment leurs clients, et c'est répréhensible.
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Indéfendable !
de
Grandgillou59
, posté le 16 avril 2010 à 11h20
Pourquoi vouloir défendre l'indéfendable ?
98% des gens ne savent pas ce que c'est qu' un "Giga"; on peut leur dire que c'est un "Giga-octet"; oui, mais ils ne savent pas ce qu'est un "octet"; on peut leur dire qu'il s'agit de 8 bits ...De toutes façons, pour regarder un film avec leur clé 3G, ils n'ont que faire de ce genre de subtilités et ils se font avoir dès leur premier soir d'utilisation en dépassant leurs 2 Go autorisés. Cette société du plus malin qui ne cherche qu'à "baiser" l'autre pour faire du fric n'a plus d'avenir !
98% des gens ne savent pas ce que c'est qu' un "Giga"; on peut leur dire que c'est un "Giga-octet"; oui, mais ils ne savent pas ce qu'est un "octet"; on peut leur dire qu'il s'agit de 8 bits ...De toutes façons, pour regarder un film avec leur clé 3G, ils n'ont que faire de ce genre de subtilités et ils se font avoir dès leur premier soir d'utilisation en dépassant leurs 2 Go autorisés. Cette société du plus malin qui ne cherche qu'à "baiser" l'autre pour faire du fric n'a plus d'avenir !
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Pas d'accord troisième
de
Mcdenis
, posté le 17 avril 2010 à 13h24
Alors là excuse moi mais ça ressemble a de l'escroquerie pure et dure et tes propos me dégoutent (c'est comme si on te dit: il n'y a plus d'eau nul part alors mon pack je te le vent 250€ sinon tu crève !!! ). "Purement commercial " ce n'est pas vrai ça ne veut rien dire en plus c'est se donner de la poudre aux yeux, mais plutôt purement mensongés !! Ex : Internet Illimité sur PC veut bien dire sans limites AUCUNES donc pour les portables c'est la même chose ça doit être sans limites et non mas 500 Mo ou autres limitations.En voiture limité a 70 veut dire rouler sans dépasser les70 on est tous au courant , si tu te fais choper au dessus , tu payes; Illimité ne veut pas dire illimité jusqu'a une limite !! quelle contradiction!!. Je travail dans le commerce et quand un client me demande si c'est gratuit je répond oui jusqu'à la caisse( j'impose ma limite et les règles ) si je dit gratuit tout court , le client est content et moi je suis a la porte !! alors arrêtez de prendre les gens pour des cons et des pigeons et gagnez votre argent honnêtement !!!!!
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Usage abusif...
de
Kelimp
, posté le 16 avril 2010 à 10h31
Si les publicités incluant le terme "illimité" étaient interdites, il n'y aurait pas de litiges...
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