Les projets de gestion de la relation client figurent désormais parmi les priorités des entreprises françaises. En 2001, elles ont continué d’investir dans de nouveaux canaux de dialogue, comme le web ou les centres d’appel. Malheureusement, ces canaux alimentent actuellement des bases de données séparées, ce qui génère une frustration des services marketing. Faute d’interopérabilité entre les bases, il est bien difficile d’exploiter l’ensemble des informations récoltées sur les clients. L’enjeu sera demain de synchroniser ces canaux. Les deux prochaines années verront également l’arrivée en force des applications de messagerie électronique pour optimiser la relation avec le client. Pour des usages plus ciblés, elles viendront en complément de loutil papier, qui ne disparaîtra pas pour autant. Mais là encore, leur efficacité nécessitera, au préalable, de consolider les bases de données.
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