(Mise à jour) Le gouvernement tranchera sur la gratuité des hot lines dans un mois

25/09/2007 à 19h50

Le secrétaire d'Etat Luc Chatel annoncera sa décision lors de la présentation du projet de loi sur la consommation.

Mise à jour (25 septembre 2007)

Pas de décision, mais une promesse. Le projet de loi sur la concurrence et les droits du consommateur sera présenté en Conseil des ministres d'ici à un mois. Le secrétaire d'Etat à la Consommation, Luc Chatel, l'a annoncé, ce mardi 25 septembre, à l'issue de la table ronde qui réunissait les opérateurs de téléphonie mobile, les fournisseurs d'accès à Internet et les associations de consommateurs. Il a clairement indiqué son intention de trancher sur quatre points précis :

- La facturation des appels à la hot line des FAI. Si la gratuité du temps d'attente est acquise, le ministère a demandé aux différentes parties de présenter leurs arguments sur la facturation de l'appel une fois le contact établi avec un conseiller, gratuité ou tarification locale.
- La limitation de la durée d'engagement des contrats de téléphonie mobile. Le passage à une durée maximale de 12 mois est peu vraisemblable. ' Il y aurait des solutions comme interdire le renouvellement de contrat avec une période d'engagement de 24 mois, ou bien prévoir une somme forfaitaire à verser pour pouvoir rompre son engagement ', annonce Frédérique Pfrunder, de la CLCV.
- La restitution des dépôts de garantie dans un délai raisonnable.
- Le préavis de résiliation de dix jours seulement.

La réunion a également été l'occasion de dresser le bilan du premier semestre concernant les plaintes reçues par la DGCCRF. Il confirme ce que les associations avaient constaté : les litiges avec les FAI ne diminuent pas.

Première parution : lundi 24 septembre 2007

Les associations de consommateurs attendent du concret pour les hot lines des FAI

Le secrétaire d'Etat à la Consommation réunit associations de consommateurs, opérateurs télécoms et FAI. Au c?"ur des débats : les tarifs des hot lines et la durée des contrats de téléphonie mobile.Ce mardi 25 septembre se tiendra au ministère de l'Economie et des Finances une table ronde très attendue entre opérateurs télécoms, fournisseurs d'accès à Internet et associations de défense des consommateurs. Seront en effet abordés deux sujets qui opposent depuis longtemps et avec vigueur ces différents acteurs : la tarification des appels vers les hot lines téléphoniques des FAI et la durée d'engagement des contrats de téléphonie mobile.Cette réunion de Bercy sera animée par deux secrétaires d'Etat : Luc Chatel (consommation) et Henri Novelli (entreprises et commerce extérieur). Autour de la table se retrouveront tous les acteurs déjà impliqués dans le groupe de travail formé en 2005, sous l'égide du Conseil national de la consommation, sur les problématiques liées aux communications électroniques, essentiellement Internet et la téléphonie mobile. Une concertation qui avait débouché sur une liste d'une vingtaine de mesures en faveur des consommateurs [lire encadré].Luc Chatel doit en présenter un premier bilan demain. Certaines se sont concrétisées, comme la portabilité du numéro mobile en dix jours. D'autres sont restées lettre morte. Le secrétaire d'Etat à la Consommation présentera ensuite ' les premières orientations concernant les mesures envisagées dans le projet de loi sur la concurrence et les droits du consommateur '. Une remise sur rails du projet de loi en faveur des consommateurs disparu du programme du Parlement en janvier dernier.

' Des mesures en trompe-l'?"il '

Pour les associations de consommateurs, il ne s'agit que d'une énième réunion de travail alors que les litiges avec les fournisseurs d'accès à Internet ne diminuent pas. A propos du bilan des mesures retenues en 2005, elles n'hésitent pas à se montrer critiques. ' C'est un échec concernant la transparence des publicités des FAI ', affirme Frédérique Pfrunder, chargée de mission de l'association Consommation, Logement et Cadre de vie (CLCV). ' Même si ce bilan était positif, ce ne sont que des mesures en trompe-l'?"il, qui n'apportent rien de concret pour le consommateur ', assène Edouard Barreiro, chargé des nouvelles technologies au sein de l'UFC-Que Choisir.La réunion sera également l'occasion de connaître les chiffres du premier semestre 2007 de la Direction générale de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) concernant les litiges avec les FAI et les opérateurs. La DGCCRF avait, pour rappel, convoqué quatre FAI sur ce point précis en mars et en avril derniers. Du côté des associations, elles s'accordent sur le fait que les litiges sont toujours aussi nombreux.' Par exemple, Internet et les télécoms représentent encore 40 % des plaintes totales reçues par une fédération comme celle de l'Ain ', explique Edouard Barreiro. Un progrès a toutefois été noté chez certains fournisseurs : ' Neuf Cegetel et Orange ont mis en place des services dédiés aux associations de consommateurs pour résoudre les problèmes ', précise Frédérique Pfrunder. ' Le vrai litige intervient le jour où un client a des problèmes de connexion : il n'y a plus personne, relève Hervé Mondange, de l'Association Force ouvrière Consommateurs (Afoc). D'où l'importance de la question de la gratuité des hot lines. '

Refus d'un nouveau cycle de négociation

Pour l'instant, les associations ont obtenu de la plupart des FAI que le temps d'attente soit gratuit. Certaines, comme l'UFC-Que Choisir, espèrent que le gouvernement légiférera demain pour que les appels entiers soient gratuits. D'autres militent pour que soit imposé un tarif correspondant à un appel local, comme la CLCV.Quoi qu'il en soit, toutes préviennent : le gouvernement devra trancher car elles refusent de recommencer un cycle de négociation. ' Nous avons déjà négocié pendant dix-huit mois, le temps de la concertation est passé ', insiste la CLCV.Les choses sont plus nuancées en ce qui concerne les opérateurs mobiles. Le principal point d'achoppement concerne l'absence de concurrence. Elle serait liée à la durée d'engagement minimale de vingt-quatre mois en pratique chez la plupart d'entre eux, ce qui empêche les utilisateurs de changer d'opérateur. Les associations espèrent donc une annonce sur ce point, avec un passage à douze mois. Mais, d'après l'Afoc, ' les opérateurs mobiles ne sont pas du tout prêts à transiger '.Hasard du calendrier ou non, c'est à la veille de la réunion qu'une Fédération française des télécoms vient de voir le jour. Pour la première fois, tous les professionnels du secteur des télécoms se regroupent pour parler d'une même voix.

télécoms : Les mesures décidées lors de la concertation de septembre 2005

1 - Des publicités plus lisibles afin que l'essentiel des caractéristiques de l'offre y figure clairement.

2 - Une information des consommateurs renforcée par la mise à disposition préalable obligatoire d'une fiche d'information standardisée et par la mise en ligne des offres sur les sites Internet des opérateurs.

3 - La rédaction d'un guide pédagogique à destination des consommateurs.

4 - La remise systématique d'un contrat (papier ou électronique) lors d'un abonnement à un service de téléphonie ou à un accès à Internet.

5 - En parallèle des offres intégrées (' pack '), l'existence d'offres permettant d'acquérir séparément les produits (appareils téléphoniques, modems, etc.) et les services (abonnements, etc.).

6 - L'existence d'offres avec une durée d'engagement n'excédant pas douze mois pour les consommateurs.

7 - La parution d'un décret sur la portabilité du numéro en permettant aux consommateurs de changer d'opérateur tout en conservant leur numéro de téléphone dans un délai maximal de dix jours.

8 - La possibilité pour le consommateur de disposer de deux autres moyens de paiement en plus du règlement en espèces pour payer les services facturés par les opérateurs.

9 - L'élargissement des usages possibles des points de fidélité en téléphonie mobile.

10 - La mention des coordonnées des services consommateurs des opérateurs sur tous leurs documents commerciaux (contrats, catalogues, factures, publicités écrites, etc.).

11 - L'obligation de fournir un devis, au minimum par voie téléphonique ou électronique, avant chaque intervention d'un technicien au domicile de l'abonné.

12 - La gratuité des temps d'attente sur les centres d'appels avec pour objectif une mise en oeuvre au plus tard à la fin de 2006.

13 - La publication d'un arrêté imposant aux services d'assistance technique des opérateurs d'annoncer la tarification et la durée statistique d'attente avant d'être mis en relation avec un assistant technique ou commercial.

14 - L'amélioration de la qualité des services d'assistance téléphonique des opérateurs de communications électroniques.

15 - La publication d'un arrêté, pris après avis du CNC, qui précise les compensations dues au consommateur si le niveau de qualité des services prévus dans le contrat n'est pas atteint.

16 - Le principe d'un délai maximal de remboursement des dépôts de garantie et avances sur consommation, qui ne pourra excéder dix jours, après le paiement de la dernière facture.

17 - Le recensement par la DGCCRF des litiges dans le secteur des télécommunications, en établissant une typologie des plaintes.

18 - La rédaction, sur la base des travaux du CNC, d'un guide des bonnes pratiques sur le traitement des litiges.

19 - Le renforcement des moyens et de la visibilité du médiateur de la téléphonie et une demande faite à l'Arcep d'examiner les moyens d'améliorer la médiation dans le secteur tout en garantissant son indépendance.

20 - Des mesures législatives à soumettre au Parlement afin de réduire les délais de résiliation des contrats à moins dun mois à compter de la réception de la demande de l'abonné.

21 - La lutte contre le démarchage agressif de certains revendeurs, en engageant les opérateurs à établir une charte de bonne conduite annexée aux contrats signés avec leurs revendeurs sous-traitants.

Karine Solovieff

Inscrivez-vous à la Newsletter Actualités

Ailleurs sur le web

A voir aussi sur 01net.com

A voir aussi

Votre opinion

12 opinions

revendik 05/03/2008 à 10h45

Une image "quand j'ouvre un robinet dans ma cuisine, c'est pour avoir de l'eau. Quand je téléphone à une hotline c'est pour avoir une réponse".... tro fort ta citation et telement juste
revendik 05/03/2008 à 10h39

c clair qu'ils sont tous plus ou moin pareils et suivant la region certin FAI sont meilleurs que dautres.moi aussi jen ai fai pa mal de FAI et g fai aussi les 3 operateurs telephone et honnetement il yen na pas un pour ratraper lautre.en ce moment sui chez sfr(g 3 lignes chez eux honte a moi) et jaten davoir fini mes contrat pour partir malgrés tout meme si lherbe est pa plu verte ailleur.sfr ne ma pas par exemple pris en compte un de mes numero favori et moi, croyant telephoner en illimité vers ce meme numero heeee bien ca ma bouffé mon forfait en ......4 JOURS.yavai aussi dautres erreurs mai ca serai tro long a expliker(surfacturation etc)
revendik 05/03/2008 à 10h33

je suis a 200% dacor avec toi.c pareil pour les operateurs telephone.kan ta un souci du genre il ton pa enlevé loption payante alors que tavai demandé qu'ils le fassentet ils regularisent seulment le mois daprés mais en atendant il faut quand meme payer.et non seulment la hotline est payante mais en plus en no surtaxé comme dans la plu part des organismes dailleurs. tro souvent 34 cts la minute et si tapel avec un portable pafffff!!!! t'és hors forfait et ca coute plus cher que 34 cts la minute.
Liberalitude 27/09/2007 à 16h04

C'est o peu de choses près l'offre de france telecom (c'est à dire plus chere que les autres) avec une hotline staffé pour un réseau de 500 000 à 1 000 000 d'abonnés... (pour infos ils ont un peu moins de 50 000 clients, alors après c'est sure y'a moyen de remonter jusqu'au niveau 3 vu que les téléconseillers n'ont rien à faire ^^)

Sinon ouai c'est sure que si on est alergique à France télécom, c'est le moment d'aller chez Darty... plus tard ca va etre pareil que les autres
richard1972 25/09/2007 à 23h33

salut
je pense comme toi. Je préfère payer pour avoir des renseignements valables (avec un temps attente gratuit), que de ne rien payer mais de rien n'avoir.
ALICE a effectivement une hotline gratuite, mais elle ne vaut rien.
De nos jours avoir quelques choses de valables sans rien débourser : une utopie.
Je ne connais pas l'offre DARTY, mais je trouverais plus utile que les associations de consommateurs se battent pour avoir une hotline avec un temps d'attente gratuit, un renseignement de qualité à un prix correct.
Une image "quand j'ouvre un robinet dans ma cuisine, c'est pour avoir de l'eau. Quand je téléphone à une hotline c'est pour avoir une réponse"....
Richard1972
StefouFR 25/09/2007 à 21h06

Les autres FAI devraient prendre exemple sur la hotline DartyBox, temps d'attente très très court, temps d'attente gratuit, une fois en ligne avec le tech' cela coûte 0.12cts/?, et là on est sûr d'être en France (Les plates-formes tech' sont à Marseille et Paris).

Les tech' sont compétents et à l'écoute, la hotline de DartyBox et surement la hotline qui fait le plus d'appels sortants vers les clients...

Travaillant pour cette hotline en tant que tech de niveau 3 je peux vous dires que les tech Darty fond seulement de la hotline et non bien entendu pas un autre travail à coté comme cela été dit pour les autres FAI sous forme de sous entendu un peut plus haut dans la discussion!

Une hotline gratuite, c'est la fin de la qualité! Le client appel pour tout et n'importe quoi, le temps d'attente augmente considérablement! Le prix d'une communication local est donc le plus approprié pour une hotline de qualité (Avec bien entendu un temps d'attente gratuit).
Liberalitude 25/09/2007 à 16h54

Toi t'as choisit la tranquilité en payant plus et en allant chez le meilleur, c'est normal que comparé à un FAI "normal" il soit meilleur... (vu la masse salariale du truc, ils ont plus tendence à te passer un technicien, vu qu'ils on ont vraiment plus ^^)

Mais il faut faire attention, petit à petit la difference tend à s'amoindrir (pour rébouché le trou de sa dete france telcom doit diminuer sa charge salarial, c'est qu'il fait en ce moment...)

En comparant ce qui est comparable : free/neuf/alice ont le même service de hotline (au rondom de hotlineur près) et tu entendra autant de pleintes de freenautes qui pestent sur une assistance robotisée et qui les balade que dans le cas d'alice... la grande difference c'est que y'en a qui ne te facture pas son service.

La discussion aujourd'hui c'est de rendre gratuit [g]le temps d'attente[/g], alors quand un FAI rend toute la communication gratuite moi je ne peux qu'applaudir...

PS : je ne suis pas chez alice, ni chez un autre gros FAI d'ailleur ^^ (télé 2 power :D , comment ca je suis chez sfr mais je ne le sais pas encore ? :mdr: )
cyberami92 25/09/2007 à 16h01

+sieurs mois que j'essaye d'avoir une solution avec Free à des problémes de téléphonie chez free de puis la freebox V5 !

10 fois à la hot line , lettres recommandées : pas de réponse ! + de 50 Euros déjà en frais de hot line + Recommendé AR !

Je pense aller en justice pour obtenir gain de cause .

Je ne souhaite pas changer de FAI , le remède serait pire que le mal ->

J'ai changé trois fois pour mon mobiles , j'ai toujours eu des (petits ) problémes non résolus qui pourissent la vie (Messagerie qui déconne chez Orange <- ça a toujours été depuis qu'ils font du GSM , problémes de roaming à l'étranger chez Bouygues , changement hazardeux de mobile chez SFR ...etc Bref , y'en a pas un seul qui fait un effort !

Donc je vais garder Free et mes problémes mais essayer de les résoudre avec le temps , la volonté et la patience !

Tout ça pour dire que si il n'y avait que les hot line comme probléme !
richard1972 25/09/2007 à 15h59

Salut Liberalitude,
je suis d'accord avec toi en partie
Quand une FAI fait d'un argument de vente "la qualité de sa hotline, on est en droit d'avoir celle ci.
J'ai moi même été confronté à celle d'Alice : le principe est simple il te fond faire toujours les même manip, ballader les clients, ....
En fin de compte :Mal de tête.
Perso j'en suis parti, maintenant je paye plus chère mais je ne me plains pas de la hotline, qui c'est me transféré vers des techniciens quand cela est nécessaire.
Dans le cas de mon voisin, il le balade depuis fin Aout. Et quand j'ai téléphoner la dernière fois, la technicienne m'a fait refaire les même manip......
Alors je confirme oui à la gratuité mais quand on ne sait pas il faut être capable de passer le relai....
ALICE fait pour moi de la publicité mensongère. Avis personnel qui n'engage que moi.
Richard1972
Liberalitude 25/09/2007 à 15h36

Faut savoir ce que tu veux :
- soit un truc pas chere qui marche quand il marche avec un support minimaliste (ca c'est les FAI)
- soit un truc chere qui marche pratiquement tout le temps avec un ingénieur deriere au moindre pépin (ca c'est l'offre B2B de ces FAI)
- soit un truc plus chere qui marche quand il marche, mais pasqu'il est plus chere ca donne l'impression que c'est mieux (ca c'est france telecom)

Après on peux pinailler sur une hotline meilleure qu'une autre, mais franchement elles se valent, d'ailleurs les téléconseillers sont souvent les mêmes (et le téléconseiller ne fait pas que du FAI généralement, c'est pour dire à quel point il est compétent...).

Tout ça pour dire que je préfère un service gratuit à un service payant si c'est pour arriver au même point : un dépanneur qui suit une procédure pré-écrite pour des pannes connues...

C'est sure qu'un service qui résout vraiment nos problèmes c'est mieux, mais là il faut pas oublier qu'on ne paye que 30? par mois au FAI que sur ces 30? l'état en prend 6 avec la TVA et France télécom en prend entre 10 et 23 selon le type de dégroupage (et là je parle même pas des coûts du réseau du FAI, car je les connais pas :D ):

En gros il reste à un FAI entre 1 et 14? pour :
- payer son réseau
- payer les chaînes de télé qu'il fait passer
- payer les communication gratuites de ces abonnés
- commencer à faire du ftth
- faire de la pub
- ...

Et après il faut une marge positive... c'est pas gagné et ils y arrivent pas vraiment (alice, neuf en déficit, france télécom traîne une dette énorme, free doit pas être mieux...).

En plus ces gens nous "soutiennent" en ne voulant pas faire du flicage systématique, qu'est-ce tu va les faire :fou: plus que ça :)

--------------------------------------------------------

Si alice a une hotline gratuite depuis ses débuts faut pas leur jeter la pierre, mais plutot les encurager...
Pasque les autres, eux il te font payer, pour en arriver au même résultat...

Lire la suite des opinions (12)