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Hot line : la gratuité version France Télécom pose problème

Hot line : la gratuité version France Télécom pose problème
 

A compter du 14 décembre, les clients de MaLigne TV et de la gamme haut-débit de Wanadoo (dont la Livebox) ne paient plus le temps d'attente de leur service d'assistance technique.

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23 opinions
  • destruktor
    destruktor     

    [g]France Téléconne :hurle: et mamadoo :o meme combat :fume: [/ :fume: g] :fume: [color=#00ff6b][/color]

  • PadaKor
    PadaKor     

    tout ceci, finalement est très clair.

    on paye pour un service. Il faut qu'il fonctionne.

    A. S'il ne fonctionne pas, on réclame. C'est normal et l'on ne devrait pas payer, car cela ne coute rien aux FAI losque nous attendons sur des musiques en boucle.

    B. s'il fonctionne mais que le user soit peu élevé techniquement ou pas, mais que c'est SA faute, il est normal qu'il paye alors, plein pot, pour sa connerie. sachant qu'à ce sujet les pub vantant la simplicité / facilité est à la limite de l'abusif.

    les hotliners ont un boulot pas sympa, il faut le reconnaître, ils récupèrent :
    - les mensonges du marketing et des directions survendeuses
    - la rage des gens de pas voir leur internet fonctionner
    - les erreurs des collègues hotliners précédent qui se foutent de leur boulot comme de leur 1ère chemise : une bonne partie ne fait pas terriblement le boulot pour ce qu'ils sont payés ce qui est scandaleux. quand on fait un travail, on le fait bien ou on change.

    à celà il faut ajouter la perfidie des solutions proposées : un FAI demande un courrier postal pour les réclamations : ilsd prennent les gens pour des demi cerveaux et on s'enerve tous encore plus.

    facile et rapide et tout mielleux pour faire signer le client, et après, on oublie qu'il est à la source du salaire de chacun des employés, il devirent une vache à lait.

    les FAI se soucient peu de surfacturer, de faire des ententes commerciales, des aberrations contractuelles, et une fois pris dans l'étau judiciaire ils disent : arrêter de nous tirer dessus vous avez vu ce que ça va nous coûter les emplois qu'on devra supprimer ??

    tout ça en fait repose sur une seule erreur, bien humaine : certains veulent gagner plus (ce sont les actionnaires) alors on cravache tout le monde, employés fournisseurs et clients, dans une grande danse du fouet balancés entre la carotte et le baton sous la pression.
    ça paye tout en haut, ça se baigne dans le pognon à tel point qu'on sait pu quoi en foutre mais on continue à faire cravacher. en bas, t'es un esclave, une nouvelle race à qui l'on fait croire qu'il décide de son avenir mais qu'on asservit quand même.

    tous dans le même système, et presque tous en train de rêver d'être en haut.

    plus d'éthique, de responsabilité vis à vis d'autrui. chacun pour sa gueule.

    et on se retrouve, là, sur ce forum, à critiquer tel FAI, tel hotliners, et on retourne travailler parce que ça fait 10 minutes qu'on écris sur un forum alors qu'on est payés à bosser. une petite égratignure de plus à l'actionnaire qui nous le fera payer tôt ou tard.

    Joyeux noël et vivement le crash global et mondialisé pour l'avènement d'une nouvelle forme de spociété qui se gaufrera à nouveau.

    Ainsi, les romaines, les aztèques, les huns et les autres ont tous finis par abuser de leur pouvoir, se sont fait renverser ou éliminer pour être remplacés par d'autre qui ont commis les mêmes erreurs en voulant reconstruire une nouvelle société.

    L'humain est un con.

  • jemes59
    jemes59     

    bj à tous



    quoiqu' on en dise je ne suis pas "usager " mais client comme pour la ratp sncf et autres

    j'ai trouvé 1 truc sor aol 1 petite case qui me permet de laisser 1 message et au bout d 1 temps prévu j'ai 1 technicien "en ligne" qui par message me réponds

    pas de hotline pas de frais et moins d'attente au téléphone

  • nrab
    nrab     

    N'importe quoi... Ce que tu dis serait valable (et je ne dis pas "acceptable" pour autant) si une heure payante correspondait à une heure passée en ligne avec un "humain" (une denrée rare). Exemple : quand j'appelle Noos, temps moyen d'attente de 10 mn voire 15 mn, pour des entretiens ne dépassant généralement pas 5 mn. Combien sont dans mon cas, au même moment ? 1, 2, 10 personnes ? Qui écoutent de la musique TRES chère ce qui, je l'éspère, permet au moins de payer les demi-salaires des hotliners.

    Refais donc plutôt ton calcul sur cette base là. Et ne défends pas bêtement un système déficient employant des techniciens qui ont découvert l'informatique pendant la formation assurée par le FAI, et n'ont souvent jamais été confrontés eux-mêmes aux pb qu'on leur expose. Ce qui serait bien le minimum à espérer d'un "technicien" qualifié et que l'on paye si cher (à l'appel).

    Quant aux stratégies de croissance elles incluent effectivement l'accroissement du nombre d'abonnés. A noter d'ailleurs que le numéro d'appel pour s'abonner est 2 fois moins cher que la hotline (mais payant quand-même, on change pas une méthode qui gagne).
    On mise donc tout sur la croissance du nombre d'abonnés, et une fois le gogo attrapé on le verrouille avec des clauses contraignantes en lui proposant comme seul interlocuteur une hotline inutile et rémunératrice pour le FAI (quoi que tu en penses). De quoi devenir dingue... Cette stratégie peut s'avérer payante tant qu'il n'y a pas un FAI pour faire pire que l'autre, j'espère simplement qu'un jour l'un d'entre eux osera enfin proposer un service digne de ce nom. Et sur un petit progrès comme la gratuité du temps d'attente, Wanadoo pourrait gagner de nouveaux abonnés et compenser ainsi son handicap tarifaire.

    J'arrête là, j'ai encore du boulot avec Noos aujourd'hui (comme chaque jour depuis 2 semaines, tout va bien...).

    @+

  • amnesiak
    amnesiak     

    [quote]« Cette mesure pose deux types de problèmes, commente-t-on chez Club-Internet. Tout d'abord d'un point de vue technique nos partenaires opérateurs de collecte [les sous-traitants qui assurent l'assistance technique pour le compte du FAI, NDLR], ne sont pas prêts. »[/quote]

    D'après moi, la note de la rédaction est fausse. Un opérateur de collecte est un opérateur téléphonique qui achemine l'appel (en l'occurrence, France Telecom, 9 Telecom, Illiad Telecom ou autre opérateurs téléphoniques pro), il ne s'agit pas des sous-traitants de la hotline qui y répondent.

  • amnesiak
    amnesiak     

    [quote]Or il s'agit bien là d'une source de revenus majeure pour les FAI toujours en quête de rentabilité. Car une fois un certain nombre d'abonnés atteints, et avec des prix qui tirent vers le bas, il faut bien aller chercher la croissance ailleurs...[/quote]
    N'importe quoi... Calcule combien ça fait 34 centimes la minute en une heure et tu verras que ça ne paye même pas le salaire d'une personne ! Sachant que quand tu appelles, il n'y a pas qu'une seule personne à payer, qu'il y a de l'équipement, des locaux, des charges...
    Il faut arrêter avec cette légende qui veut que les FAI gagnent de l'argent avec leurs hotlines, ça leur coûte très très cher !
    Quand à la croissance, je t'assure qu'en France, ce n'est absolument pas un marché saturé, c'est bien pour ça qu'il y a tellement d'investissements et que les FAI se battent tellement entre eux. Donc s'il y a de l'argent à gagner, c'est justement en gagnant de nouveaux abonnés et non pas avec des "ruses" de hotline comme tu sembles le supposer.

  • nrab
    nrab     

    ...quand on entend les cris de gorets de ces pauvres FAI saignés à blanc par les vilains utilisateurs de hotline qui appellent à tort et à travers.

    J'apprécie particulièrement qu'enfin un article parle de "manque à gagner" sur un service sensé apporter une assistance normale à un client. Or il s'agit bien là d'une source de revenus majeure pour les FAI toujours en quête de rentabilité. Car une fois un certain nombre d'abonnés atteints, et avec des prix qui tirent vers le bas, il faut bien aller chercher la croissance ailleurs...

    C'est un calcul à bien court terme, qui mise sur le fait que l'abonné ne prendra pas le risque de partir, avec toutes les complications que cela comporte, pour aller vers un FAI encore pire... Ceci ne durera qu'un temps, dommage qu'on ait à passer par là mais heureusement des assos de consommateurs se battent et finiront par faire plier ces malfaiteurs en bande organisée (cf. cartel des opérateurs mobiles condamnés récemment).

    Personnellement je quitte Noos, dont j'était plutôt content jusqu'alors, pour un défaut d'installation de leur ligne lors de mon déménagement qui m'a occasionné des dégâts considérables (TV + 2 ordinateurs grillés).
    Après 150 euros (!!) d'appels à leur hotline tiers-mondisée, j'ai pu faire le triste constat de leur incompétence totale. 3 semaines après avoir installé ma ligne leur fichier indiquait toujours mon ancienne adresse, résultat le jour où leur technicien doit enfin venir constater mon problème il se pointe à mon ancien domicile (ma tête quand il m'appelle pour me dire ça, alors que j'avais posé une après-midi de congés exprès). Ensuite une successions d'appels pour qu'on me dise "on vous rappelle, vous etes entre les mains du service Expertise, blablabla", aucun rappel, silence radio. Au final (2 semaines après) j'appelle le service résiliation qui me tient un discours menaçant du genre "partez mais je vous préviens ca vous coutera tant jusqu'en mai 2006"

    On en est maintenant au stade du courrier recommandé avec AR pour résiliation. J'aimerais beaucoup rencontrer le clown de Noos qui dit dans votre article que « il faut avant tout définir le périmètre de la gratuité, car il existe plusieurs étapes dans le temps d'attente »." Je pense qu'on pourrait avoir lui et moi une franche explication sur mon temps d'attente et le coût de leur nullité.

    Du coup j'ai ouvert une ligne chez FT, ca a pris 2 jours et ca marche, je me demande si je vais pas prendre carrément Wanadoo pour soutenir un opérateur qui semble faire preuve de bonne volonté avec ses "usagers" (un mot que l'on commence à regretter). Et qui à la moindre occasion est taxé par les FAI nouveaux venus de concurrence déloyale alors qu'on l'oblige à maintenir des tarifs élevés pour permettre aux petits roquets d'exister. Je ne dis pas que FT a tout bon, mais franchement il y a de quoi être dégouté de l'attitude des opérateurs 100% privés.

    Faut plus se laisser faire, bon courage à tous ceux qui galèrent.

  • FrHe
    FrHe     

    J'ai eu l'occasion de faire de la ligne chaude (hot line) pendant 5 ans.
    Le prix des prestations était inclus dans un contrat annuel payé par le client. SAUF quand l'erreur corrigée venait manifestement d'une erreur pouvant lui être imputée.
    J'avais alors à expliquer en détail pourquoi le client recevrait une facture.
    Jamais il n'y eu de conflits, jamais aucun client n'a refusé de payer dès lors qu'il recevait une explication du pourquoi il aurait a payer.
    Petite précision, j'avais déjà 20 ans de pratique du matériel logiciel et contact directe avec les clients avant de faire ce boulot.

    Aujourd'hui la plupart des services d'assistance client embauchent des débutants a compétence techniques limitées et dépourvus de formation au traitement des appels téléphoniques.

    J'ai changé plusieurs fois de FAI et n'ai eu a faire appel à leurs services que très rarement. Je ne suis pas certifié Cisco, Microsoft ou autres... je sais simplement configurer une machine et un logiciel, il suffit de savoir lire.
    Les rares fois ou j'ai eu a téléphonner, j'ai calmement expliqué ce que j'avais fait pour diagnostiquer mon problème. Avec le calme de quelqu'un qui ne prend pas l'assistant téléphonique pour un c** et qui fait comprendre qu'il ne l'est pas non plus.
    Le délai de résolution du problème a été chaque fois celui imputable aux services postaux.

    Le plus gros problème des FAI et de la solution d'aide téléphonique est qu'il est qu'elle est conçue PAR et POUR les problèmes internes des FAI et des sociétés de services, pas pour l'intéret des clients.
    Les gestionnaires modernes, MBA et autres ne savent plus d'ou vient l'argent.
    Ils sont intellectuellement conçus pour ignorere ce qu'est un client.

  • GC29
    GC29     

    Le leader montre la voie à suivre, l'actualité sur les préselections abusives montre que l'on manque d'éthique, y compris parfois sur les forums, dans ce secteur d'activité

  • redsectors
    redsectors     

    :jap:

    Excellent & vrai.
    C'est bien pour cela que j'ai arrêter le boulot de hotline.

    95% de boulets de l'informatique pour 5% de problèmes avérés.

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