Il y a vingt ans, on nous promettait que l’informatique, notamment aux guichets, allait simplifier notre vie. Je me souviens que, à l’époque, La Poste expliquait qu’avec l’arrivée des micro-ordinateurs on pourrait effectuer toutes les opérations à n’importe quel guichet ; on ne verrait plus de files d’attente devant certains d’entre eux et personne devant d’autres. Dans un sens, c’est vrai, car, maintenant, il y a la queue devant tous. Si jadis, on pouvait espérer qu’au moins le guichet qui nous intéressait serait libre, on sait aujourd’hui que l’on devra attendre. On disait aussi que l’employé, débarrassé des tâches administratives, traitées par le micro, serait plus à l’écoute de l’usager. En fait, il ne lui prête que peu d’attention, n’ayant d’yeux que pour son écran.L’inefficacité de l’informatique ne se manifeste pas qu’à La Poste. Prenez les transports aériens. Voilà une profession ” informatisée ” depuis près d’un demi-siècle et disposant d’un réseau mondial reliant entre elles toutes les compagnies. Le billet d’avion est surchargé de dates, de chiffres, de codes, auxquels on ne comprend d’ailleurs goutte. On pourrait penser que, lorsqu’on l’a, tout est au carré et que l’enregistrement ne sera plus qu’une formalité. Douce illusion, car, il y a toujours, là aussi, des queues interminables. Et certains passagers mobilisent les guichets pendant un temps infini, leur donnant parfois ainsi des allures de confessionnal.Autre inconvénient de l’informatique : alors que vous avez un nom, un prénom, un numéro de sécurité sociale relativement cohérent, qui vous identifient parfaitement, chaque organisme vous attribue, à chaque opération (réclamation, achat, abonnement, etc.), un numéro de dossier des plus tarabiscotés, impossible à retenir. La machine ne connaît que lui ; faute de le donner, personne ne peut rien pour vous. On vous invite alors généralement… à faire un courrier pour tout expliquer. C’est pas beau, le progrès ?En fait, l’informatique procure quand même un avantage : lorsque l’employé commet une erreur, il peut accuser la machine pour se dédouaner : “C’est la faute de lordinateur…”. Et lui, au moins, ne peut pas protester.
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