C’est le grand cheval de bataille de la Fnac, multiplier les
synergies entre le site Fnac.com et les magasins en dur. Cette semaine, le distributeur étend ainsi à tout son réseau physique un système expérimenté depuis septembre 2005, le
dispositif ‘ clic et magasins ‘. C’est-à-dire la possibilité pour les clients de vérifier, en ligne, la disponibilité d’un produit et de le réserver si besoin pour, au final, aller le récupérer au comptoir de retrait d’un
magasin. ‘ L’idée, c’est d’assurer un maximum de fluidité pour les clients, quel que soit le canal de vente. Il n’y a pas d’un côté les acheteurs en magasin, de l’autre, les acheteurs en ligne ‘, résume
François Gazuit, directeur d’exploitation du réseau Fnac.La fonction de réservation en ligne ne vaut que pour les produits dits ‘ techniques ‘ : micro-informatique, appareils photo numériques, dictaphones numériques, téléviseurs LCD, téléphones mobiles, etc.
Sont donc exclus les CD et les livres. Il suffit d’aller concrètement sur le site et de consulter la fiche du produit pressenti.Sous le bouton couleur moutarde habituel ‘ Ajouter au panier ‘, la Fnac a ajouté pour certains articles le lien ‘ réserver en magasin ou voir la
disponibilité ‘. En cliquant dessus, l’internaute ouvre une page où sont listées toutes les Fnac de France. Il peut en choisir jusqu’à trois pour vérifier où son article est disponible. Après quoi, il le réserve dans une
seule, c’est-à-dire qu’il paie en ligne. Un e-mail de confirmation lui sera envoyé et l’internaute aura alors dix jours pour aller chercher sa commande. Il devra se présenter au magasin avec sa carte bancaire.
Evolution avant la fin de l’année
En juin, la Fnac passait du stade expérimental avec quatre magasins, à un déploiement sur plus d’une quarantaine de sites. Le distributeur vient donc d’étendre le système à tout son réseau, soit plus de 70 magasins. Le distributeur
estime entre 700 et 800 le nombre d’achats déjà réalisés via ce système. Si l’internaute doit indiquer le magasin où il retire son produit, ce n’est pas le cas pour le reste du service. ‘ Le service après-vente, par
définition, reste valable dans l’ensemble du réseau. ‘Le distributeur ne compte pas s’arrêter là. Avant la fin de l’année, une évolution de ce dispositif est prévue. Cette fois, elle concernera les clients qui ne trouvent pas le produit souhaité alors qu’ils errent entre les rayons bien
réels d’un magasin Fnac. Ils pourront s’adresser à un vendeur qui passera alors la commande sur Fnac.com, avec possibilité de livrer l’article chez le client. L’idée étant de permettre à ce dernier de réagir immédiatement, sans avoir à revenir chez
lui faire toute la démarche devant son écran, ni avoir à revenir au magasin chercher sa commande. Et cette fois, la réservation sera possible pour tout type de produit. ‘ Cela permet aussi d’élargir les possibilités même des
plus petits magasins ‘, ajoute François Grazuit.
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