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La hot line de Free aux abonnés absents pour les non dégroupés
Le site DSLValley a testé le temps d'attente et la disponibilité des hot lines des principaux FAI. Darty décroche la palme.
Avant de pouvoir juger de la qualité d'une assistance téléphonique, encore faut-il pouvoir la joindre. Selon l'enquête menée par
l'équipe du site français DSLValley, c'est plus ou moins le cas selon les fournisseurs d'accès à Internet. Le temps d'attente pour joindre leur hot line
varie en effet du simple au quintuple et peut atteindre 5 minutes 30. Et encore, il ne s'agit que d'une moyenne. Les mauvais jours, l'équipe de DSLValley a dû patienter plus de 18 minutes pour joindre un service d'assistance.
Pour mener son enquête, DSLValley a appelé 70 fois, sur cinq créneaux horaires différents, chacun des sept FAI testés : Orange, Club-Internet, Neuf Cegetel, Alice, Tele2, Darty et Free. Ce dernier présente la particularité
d'avoir deux numéros d'assistance téléphonique distincts selon que l'on possède un abonnement à l'ADSL en dégroupage total ou non.
41 secondes d'attente chez Darty
L'étude note le temps d'attente, ainsi que le taux de réponse (lorsque le FAI ne décroche pas, par exemple en raison de problème technique). Sur ce critère, Darty et Tele2 ainsi que Free pour ses abonnés en dégroupage total, se montrent
les meilleurs avec 100 % de réponse aux appels à leur hot line. Les abonnés en dégroupage partiel ou non dégroupé chez Free n'ont pas cette chance : en cas de problème, on ne peut avoir un téléconseiller que dans
27 % des appels. Les plus chanceux qui parviennent à avoir un interlocuteur auront dû patienter en moyenne 4 minutes.
En terme de temps d'attente, le plus rapide, et de loin, est le dernier arrivé sur le marché du haut-débit : Darty. Il suffit de 41 secondes en moyenne pour obtenir un téléconseiller. Viennent ensuite Free en dégroupage total
(1 minute 11) et Club-Internet (1 minute 16).
Orange et Neuf Cegetel affichent des résultats proches avec respectivement 90 et 87 % de taux de réponse ainsi que 2 minutes 8 et 2 minutes 39 de temps d'attente.
Si les temps d'attente ne sont pas excessifs, leur impact sur le porte-monnaie n'est pas négligeable. En effet, seules les hot lines d'Alice et de Darty sont totalement gratuites et quel que soit l'opérateur
téléphonique fixe utilisé pour passer l'appel, alors que Free facture encore 34 centimes la minute. Les autres offrent parfois le temps d'attente, mais sous certaines conditions. DSLValley a prévu d'ores et déjà prévu de renouveler le test et
notamment de juger la qualité des réponses fournies par les téléconseillers.
Et vous ? Satisfait de la hot line de votre fournisseur ?
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Avis sur «La hot line de Free aux abonnés absents pour les non dégroupés»
Pourquoi toujours s'en prendre à free
de
imrick
, posté le 09 aout 2007 à 18h59
Personnelement je suis chez free et le peu de fois ou j'ai du faire appel à eux j'ai été très satisfait . Je ne peux en dire autant de orange (ou anciennement wanadoo) neuf télécome ou encore AOL avec lesquels les rapport on toujours été moyen : Impossibilité de tomber sur une personne compétente, délais d'attente parfois excessif avec comme record orange pro et 20 minutes d'attente!!!
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free attente
de
mordesoif
, posté le 09 aout 2007 à 21h26
actuellement client free
ancien client cegetel et orange
a chaque fois que ca va pas c'est la faute a free ...
pourtant il me semble que le nombre de client free et en constante augmentation
depuis que je suis chez free chaque fois que j'ai du appeler le sav le temps maximum d'attente a toujours ete inferieur a 3mn
pour choisir mon FAI j'ai utilisé un moteur de recherche sur les differentes offres internet total degroupé sans abonement telephonique
depuis que je suis cher free j'ai la tv en degroupage total le telephone ilimité ainsi que l'internet 10mega portabilite du no france telecom
je n'ai jamais eu de probleme de telephonie
de temps en temps des freeeze de l'image tv mais c'est rare(1 fois par semaine)
generalement avant une deconnection automatique ca dure generalement 2mn
les prelevements sont fait en temps et en heures jamais plus de 35 euro de facture
une assistance par chat en direct avec un conseillé....
je veux bien etre difficile mais vous m'avouerer que c'est quand meme pas trop mal pour un FAI
un freenaute heureux
ancien client cegetel et orange
a chaque fois que ca va pas c'est la faute a free ...
pourtant il me semble que le nombre de client free et en constante augmentation
depuis que je suis chez free chaque fois que j'ai du appeler le sav le temps maximum d'attente a toujours ete inferieur a 3mn
pour choisir mon FAI j'ai utilisé un moteur de recherche sur les differentes offres internet total degroupé sans abonement telephonique
depuis que je suis cher free j'ai la tv en degroupage total le telephone ilimité ainsi que l'internet 10mega portabilite du no france telecom
je n'ai jamais eu de probleme de telephonie
de temps en temps des freeeze de l'image tv mais c'est rare(1 fois par semaine)
generalement avant une deconnection automatique ca dure generalement 2mn
les prelevements sont fait en temps et en heures jamais plus de 35 euro de facture
une assistance par chat en direct avec un conseillé....
je veux bien etre difficile mais vous m'avouerer que c'est quand meme pas trop mal pour un FAI
un freenaute heureux
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Des statistiques.
de
MaXuS
, posté le 09 aout 2007 à 22h05
Des temoignages c est bien mais l article parlait de statistiques.
A moins de les remettre en question elles et le modus operandi de DSLValley, il faut simplement accepter les chiffres.
Personne ne dit qu il n existe pas de freenautes satisfaits.
L enquete est la pour informer les usagers, pas pour faire de la publicite de tel ou tel FAI.
Si les chiffres de Free sont mauvais, il apparait normal que l article les mette en avant. Cela ne signifie pas pour autant que les redacteurs ont une dent contre Free.
A moins de les remettre en question elles et le modus operandi de DSLValley, il faut simplement accepter les chiffres.
Personne ne dit qu il n existe pas de freenautes satisfaits.
L enquete est la pour informer les usagers, pas pour faire de la publicite de tel ou tel FAI.
Si les chiffres de Free sont mauvais, il apparait normal que l article les mette en avant. Cela ne signifie pas pour autant que les redacteurs ont une dent contre Free.
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Hotline Free
de
philiponi
, posté le 10 aout 2007 à 06h49
C'est vrai que l'on ne peut pas contester les chiffres de DSLValley.
Mais je me pose simplement une question, Darty aurait-il le même tôt de temps de réponse avec le même nombres d'abonnés que free soit environ 3 millions d'appel potentiel ?
mais c'est à la hotline de free d'apporter la réponse, à la question :
pourquoi un temps d'attente aussi long ?
je suis abonné chez free depuis 2001 et j'en suis très satisfait.
Philippe
Mais je me pose simplement une question, Darty aurait-il le même tôt de temps de réponse avec le même nombres d'abonnés que free soit environ 3 millions d'appel potentiel ?
mais c'est à la hotline de free d'apporter la réponse, à la question :
pourquoi un temps d'attente aussi long ?
je suis abonné chez free depuis 2001 et j'en suis très satisfait.
Philippe
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Voyons...
de
le_s
, posté le 10 aout 2007 à 08h38
"Darty aurait-il le même tôt de temps de réponse avec le même nombres d'abonnés"
Faites un effort SVP, cette phrase ne signifie absolument rien... Même si taux était correctement orthographié c'est du chinois, un taux de temps de réponse ça n'existe pas. En outre, le problème ne vient pas du nombre d'abonnés mais bel et bien des moyens qu'on veut mettre en face pour répondre à la demande. Il est EVIDENT que si demain Darty avait le double d'abonnés sans augmenter le nombre de ses hotliners la qualité du service s'en ressentirait grandement.
Stéphane.
Faites un effort SVP, cette phrase ne signifie absolument rien... Même si taux était correctement orthographié c'est du chinois, un taux de temps de réponse ça n'existe pas. En outre, le problème ne vient pas du nombre d'abonnés mais bel et bien des moyens qu'on veut mettre en face pour répondre à la demande. Il est EVIDENT que si demain Darty avait le double d'abonnés sans augmenter le nombre de ses hotliners la qualité du service s'en ressentirait grandement.
Stéphane.
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