” Nous devions être plus réactifs afin de ne plus avoir de logements vides “, explique Philippe Marguin, responsable projet chez I3F. Lors de la mise en place d’une organisation centrée autour du client, I3F a découvert que CRM rime avec bouleversements. À la fin 2000, I3F met en place un centre de contacts équipé d’un petit centre d’appels et doté d’un outil de gestion de la relation clients. Objectif : mieux gérer ses locataires. En parallèle, I3F a entamé une refonte complète de ses sept agences, afin de les spécialiser par métier, ce qui a donné lieu à une réorganisation autour d’un pôle commercial, chargé de développer la clientèle, d’un pôle gestion et d’un pôle habitat.
Optimiser la gestion
Au total, 1 200 employés sur 1 600 ont été concernés par cette évolution. En matière de solutions, I3F a fait le choix de Saga, de MG2, et de Conso+, de Coheris. “Elles répondaient exactement au cahier des charges”, souligne Philippe Marguin. Le projet de centre de contacts touche à sa fin avec l’intégration du CRM au système d’information métiers d’I3F.Le dialogue entre applications passe par des interfaces développées par Hays Argon. Dans le but de gérer au mieux les prospects, les réclamations ainsi que les demandes de logements, I3F a prévu une application de workflow avec accès à la base de données clients et à la messagerie, à partir du logiciel Lotus Notes.
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